「您好，這裡是長春燃氣，請問有什麼可以幫到您？」12日20時許，長春燃氣股份有限公司（以下簡稱長春燃氣）客服熱線大廳的接線聲仍在此起彼伏。結束了一通電話服務後，熱線員於佩佩匆忙起身泡了一碗泡麵。隨著電話鈴聲又一次響起，她又快速投入了緊張的工作中。
這只是長春燃氣客服工作者的一個縮影。自新冠肺炎疫情爆發後，長春燃氣主推「網上辦公」，引導燃氣用戶網上繳費。「熱線96660性質不同，它主要通過電話解決客戶的問題。現在是特殊時期，市民宅在家裡不能外出，用氣頻率增加，各種用氣問題也隨之而來。」熱線中心主任張新榮知道也許在電話中，她們解決問題的能力有限，但她們的「專業」是在這個特殊時期讓焦急的客戶安下心來的良方。
熱線員陳倩倩，愛人在鐵路工作，家裡老人身體不好，本打算在節日期間替換著照顧老人，但突然爆發的疫情打亂了這一切，她說服愛人放棄休假，連續在單位加班，大年初三她接到金質融城小區用戶反映，以前一家三口均在老人家用餐。疫情期間，只能自己開火，但卻打不著火，「這裡是不是停氣了？」對方焦急地問。陳倩倩說，她首先安慰對方冷靜，然後讓其查看家中物聯網表是否插好、煤氣灶電磁是否有電。經過查看得知，原來是煤氣灶電磁沒電了。「電話那邊傳來陣陣感謝聲，舍小家為大家，那一刻我特別滿足」陳倩倩說。
在96660熱線中心，90%以上都是女性，平均年齡只有28歲。曾先後榮獲長春市「青年先鋒號」、吉林省「五一巾幗標兵崗」等榮譽稱號。面對突如其來的疫情、突然增大的諮詢量，她們也是不顧一切地「拼了」。
共產黨員、熱線中心主任張新榮首當其衝，當年為接送孩子上學，她買了一輛奇瑞QQ車，且已經開了7年。現在孩子上大學了，為節省開支她把車停了、改坐公交車和步行，疫情來臨，她主動承擔起每天接送同事的任務，每天天不亮她就要從家出發。由於特殊時期，熱線人員少，而任務量又大，她就和熱線員們一起接電話，2月9日，正月十五，四五小區七旬獨居老人來電，「孩子，我家燃氣費馬上沒了，不能外出，又不會網上繳費，可咋辦？」電話那邊老人急切的說，張新榮一邊安慰老人別急，一邊耐心指導老人進行手機操作。但老人嘗試多次均為成功，最終，張新榮用手機幫老人付了費。老人激動地將費用通過紅包形式發給了張新榮，並再三感謝小張的耐心和無私。
「從過年到現在，13名家在本市的客服人員24小時堅守在一線，他們中有新婚的妻子，有要去訂婚期的準新郎，……為了幫用戶及時解決問題，他們24小時不離崗，累了，靠在椅子上休息一會，餓了，就泡碗方便麵。」張新榮說，從過年至今，熱線員共接聽電話24536次，在線解決燃氣相關問題16684次，線下協調相關各部門解決問題7851次。他們用敬業讓96660熱線變得更有「溫度」。
東亞經貿新聞記者 周東魁