「您好，這裡是長春燃氣，請問有什麼可以幫到您？」2月１２日２０時許，長春燃氣股份有限公司（以下簡稱「長春燃氣」）客服熱線大廳的接線聲仍在此起彼伏。通過電話幫助一位用戶解決好問題後，熱線員於佩佩匆忙起身，趕緊泡了一碗泡麵。隨著電話鈴聲又一次響起，她又投入了緊張的工作之中。
這只是長春燃氣客服工作者的一個縮影。自新冠肺炎疫情暴發以來，長春燃氣主推「網上辦公」，引導燃氣用戶網上繳費，熱線員們的工作量陡然增加起來。「現在是特殊時期，市民宅在家裡不便外出，用氣頻率增加，各種用氣問題也隨之而來。」熱線中心主任張新榮表示，雖然通過電話為客戶解決的問題有限，但她們的熱情態度、專業素養，可在一定程度上安撫客戶焦慮的情緒。
據記者了解，在長春燃氣９６６６０熱線中心，９０％以上的熱線員都是女性，平均年齡只有２８歲。該熱線中心曾先後榮獲長春市「青年先鋒號」、吉林省「五一巾幗標兵崗」等榮譽稱號。面對突如其來的疫情、突然增大的諮詢量，熱線員們舍小家為大家，全力幫助客戶解決「用氣問題」，贏得用戶的一致好評。
身為熱線中心主任，張新榮得知熱線人員少，而任務量又大後，主動和熱線員並肩戰鬥，一起接聽熱線電話。２月９日，正月十五，四五小區七旬獨居老人打電話說：「孩子，我家燃氣費馬上沒了，我又不能外出，還不會網上繳費，可咋辦啊？」張新榮一邊安慰老人別著急，一邊耐心指導其進行手機操作。但老人嘗試多次均未成功，最終張新榮用自己的手機幫老人續了費。事後，老人給她發紅包以表謝意，被她婉言謝絕了。
「從過年到現在，１３名家在本市的客服人員，２４小時堅守在一線，累了靠在椅子上休息一會兒，餓了就泡碗方便麵。」張新榮說，春節以來，她們共接聽電話２４５３６次，在線解決燃氣問題１６６８４次，線下協調相關部門解決問題７８５１個。她們的熱情、專業、敬業，她們的堅守，讓９６６６０熱線變得更有溫度。
新文化報記者 李德慶