新冠肺炎疫情期間，各類線上問診平台受到廣泛關注。國家衛健委在2月初先後發布《關於加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關於在疫情防控中做好網際網路診療諮詢服務工作的通知》，提出充分發揮網際網路醫院、網際網路診療的獨特優勢，鼓勵在線開展部分常見病、慢性病複診及藥品配送服務，降低其他患者線下就診交叉感染風險。在政策鼓勵下，線上問診平台目前能否滿足患者需求？公眾對線上問診的模式是否接受？南都民調中心近日就此展開網絡調查及測評。
南都民調中心廣州公共服務監測榜課題組通過熱點站站隊平台發起網絡調查，結果顯示，超八成受訪者支持線上問診模式發展，醫生資歷及接診速度是選擇平台時的首要考慮因素。此外，課題組對國內5個較知名的網際網路平台以及10家由廣州市內公立醫院所開設的網際網路醫院進行了實測，結果發現：多數平台在新冠肺炎疫情期間提供免費的圖文問診服務，但不同平台的醫生接診速度不一，而且僅少數平台能夠開具電子處方，部分線上問診平台在使用流程上仍有進一步的優化空間。
本次測評的線上問診平台
超八成受訪者支持線上問診模式，醫生資歷是首要考慮因素
本次網絡調查結果顯示，85.34%的受訪者支持網際網路醫院等線上問診模式發展，總體而言，有72.40%的受訪者對線上問診平台提供的建議/診斷表示比較信任。
問及在哪種情況下會使用線上問診平台時，93.10%的受訪者表示在身體輕微不適時會考慮線上問診，也有51.70%表示會因擔心交叉感染而選擇網際網路醫院。此外，實體醫院距離太遠、看不懂化驗結果、對診斷及用藥有疑問等也是部分受訪者選擇線上問診的原因之一。
至於選擇線上問診時的考慮因素，82.80%的受訪者表示最看重醫生的所屬醫院及從業資歷，也有79.30%會留意問診的響應速度，75.90%考慮問診的收費價格。
網絡接診時效不一，個別平台長時間無人接診
課題組在本次測評中發現，所有線上問診平台均提供入駐醫生的所屬醫院及擅長方向，部分平台甚至提供醫生的個人簡歷供患者了解。因此，平台上的醫生從業資歷似乎不需要過分擔心。但提及問診響應速度時，課題組發現，受在線醫生數量少、醫生工作繁忙等因素影響，不同平台的醫生接診速度不一。多數平台在5-10分鐘內即有醫生接診，但也有部分平台需要等候1小時以上，甚至無人接診。
本次測評中，醫生接診速度最快的是微醫網際網路醫院和京東網際網路醫院。測評員在兩個平台上分別發起諮詢，均在5分鐘內接到醫生回復。整個問診過程通過一問一答的形式完成，醫生也給出了較為詳細的診斷及用藥建議。
而在廣東省第二人民醫院的網際網路醫院上，測評員則看到其頁面顯示不同醫生的候診人數。如果選擇暫時無人候診的醫生髮起諮詢，醫生接診速度相對較快，病人的追問能在5分鐘內得到答覆。
省二醫網際網路醫院頁面可顯示當前候診人數
但在廣州市第一人民醫院和廣東省皮膚病醫院的網際網路醫院內，由於值班醫生較少，接診時間明顯較長。測評員在這兩個平台發起網絡諮詢後，分別等候約1.5小時及3小時才接到醫生的回覆。
同樣地，測評員於上午10時許在丁香醫生平台上選擇了一名平均響應時間為51分鐘的醫生髮起諮詢，這位醫生於當日晚上近8點半才首次回答，測評員再發起追問，響應時間也超過5個小時。
而在好大夫在線平台，測評員在2月27日下午3時許發起免費諮詢，等候超過48小時仍未有醫生接診。該平台頁面顯示，若72小時內無醫生接診，訂單將自動取消。
好大夫在線平台，如果72小時內無人接診，訂單將自動取消
過半受測平台在肺炎疫情期間可免費圖文問診，部分僅限患者複診
網絡調查中，有超過七成受訪者關心線上問診平台的收費。課題組對此進行統計，在本次測評的15個線上問診平台中，有11個在新冠肺炎疫情期間提供免費的圖文問診服務。其中，好大夫在線、京東網際網路醫院、微醫網際網路醫院均可根據用戶提供的個人信息以及症狀描述，分配對應科室的醫生接診。廣東省第二人民醫院、中山大學孫逸仙紀念醫院、南方醫科大學南方醫院則需要用戶自行選擇對應的科室及在線醫生，申請候診。而廣州市第一人民醫院目前僅提供數名全科醫生在網際網路醫院值班接診，偶爾能看到少數專科醫生出診，但醫生數量相對偏少。
還有部分醫院雖然暫未開通全部科室的網絡問診，但為部分有需要的患者提供免費諮詢服務。例如廣州中醫藥大學第一附屬醫院專門設計了中醫兒科免費諮詢服務；南方醫科大學第三附屬醫院提供護理諮詢及藥師門診服務，免費解答公眾在護理、用藥等方面的疑問。
廣中醫一院及南醫三院均面向部分有需要的患者提供特色服務
此外，廣東省人民醫院、中山大學附屬第一醫院、南方醫科大學第三附屬醫院等部分公立醫院開設的網際網路醫院目前僅限已完成初診的患者進行遠程複診或續方，除新冠肺炎諮詢外的其他初診患者暫不提供問診服務。
語音、視頻問診仍需收費，個別平台有諮詢次數限制
需要注意的是，雖然目前不少平台對圖文問診服務免收費用，但如果患者想指定具體的接診醫生，或者通過語音或視頻等方式問診，依然是需要支付一定費用的。
以南方醫科大學南方醫院為例，其網際網路醫院的小程序上設有免費諮詢專區，患者可以在此專區內選擇相關科室的醫生髮起免費諮詢，如果希望選擇其他醫生，或是發起視頻問診，則需要支付10-20元不等的服務費。
而在其他網際網路平台，由於醫生數量及可提供的服務類型都更多，收費差異更為明顯。在微醫網際網路醫院，患者除了可以通過頁面右側的免費諮詢欄發起免費諮詢，也可以根據個人意願，挑選具體的醫院、科室以及醫生。部分三甲醫院的專家收費在數十至過百元不等。付費之後，患者可以在24小時內多次追問諮詢，進一步交流及了解醫生看法。
此外，也有個別平台會對患者的追問次數及通話時間設有限制，避免患者無了期地反覆追問或占用醫生資源。
在丁香醫生，其圖文問診服務僅包含兩次追問機會，即患者在發起諮詢後，除了首次描述症狀外，僅能再向醫生提問兩次，醫生均給予答覆後即視為訂單結束。同樣地，其電話問診服務也限制時間為15分鐘，在儘量保證醫患雙方溝通效率的同時減少資源占用。這些規則也意味著，患者需要儘量清晰地描述自身症狀，確保追問機會不會被浪費。
丁香醫生設有追問次數和通話時間限制
省醫網際網路醫院慢病續方可醫保結算
說到診療費用，自然離不開醫保方面的內容。2月28日，廣東省醫保局出台「三個支持」措施，將定點醫療機構網際網路複診和藥品費用均納入醫保統籌基金支付範圍，為高血壓、糖尿病、癌症等參保門診慢性病患者享受慢性病「網際網路+」醫療服務提供支撐，進一步強化門診慢性病就醫用藥保障工作。
由於相關舉措剛剛出台，不少醫院還沒來得及跟進。在本次測評的各個問診平台中，目前僅有廣東省人民醫院網際網路醫院的部分慢病續方服務可以使用醫保結算。據醫院微信公眾號介紹，目前高血壓、糖尿病的複診續方已經開放廣州醫保結算通道，類風濕關節炎等慢性病續方服務則仍在等待上線。
至於其他問診平台，測評員尚未能找到有關醫保結算的指引或說明，問診有關費用也默認以微信或支付寶等形式支付。在中山大學附屬第一醫院雲診室的知情同意書上，有關條款未見更新，其中指出：雲診室產生的所有費用均需自費，醫保或公費醫療均不予支付。
中山一院「雲診室」所有費用均需自費
部分平台設實體醫院預約挂號服務
網絡調查中還發現，除了專業醫生遠程問診外，實體醫院的預約挂號、藥物銷售及配送、醫療知識宣傳、開具處方、複診等均是受訪者希望線上問診平台能夠提供的服務。
本次測評中，微醫、京東兩個網際網路平台能夠提供實體醫院的預約挂號服務，但支持的醫院數量並不多。而公立醫院方面，大多數醫院都將預約挂號功能放置在其微信公眾號上，需要患者切換回公眾號的菜單內另外登記信息。測評的10家公立醫院中，目前只有中山大學附屬第一醫院、華僑醫院在問診平台上一併提供了該院的預約挂號服務。
僅個別平台可開電子處方，藥物配送環節存在漏洞
至於藥物銷售及處方開具，本次測評中有部分提供複診或續方服務的平台可以根據患者的自述給予用藥調整或開出新的處方。但除了京東網際網路醫院及丁香醫生外，其他線上問診平台都不會為初診患者開具電子處方，也不提供藥物銷售服務。接診醫生僅提供一定的用藥建議，或指引患者到實體醫院作進一步的檢查。
值得注意的是，在對具備電子處方權的平台進行測評時，課題組發現其在處方開具及藥物配送的過程中仍然存在優化空間。
在京東網際網路醫院，用戶可以通過兩種方式申請購買處方藥物。其一是直接預約自己需要的藥物，發起預約申請後由平台進行審核，審核通過即可下單購買。其二是先向平台發起問診，醫生診斷後開具電子處方，同樣可以購買處方藥。
測評員首先嘗試直接在平台上購買一盒鹽酸左氧氟沙星片，提交購藥申請後，平台提示需要填寫用藥人的真實姓名、手機號碼、身份證、既往病史及過敏史等健康信息，並提供實體醫院開具的處方單或申請電子處方。如果嘗試申請電子處方，則需要再填寫線下已確診疾病、服用史、過敏史、不良反應史等信息。提交申請大約20分鐘後，平台自動分配了一位內科醫生，開出一份電子處方，並提示購藥申請已經審核成功，藥品將儘快配送到患者手中。
隨後，測評員又嘗試通過在線問診的形式，諮詢醫生可否開具電子處方。在得到無過敏史的答覆後，醫生同樣開具了購藥處方。但是，如果由醫生開具處方再買藥，平台會指定藥物的品牌和規格，患者無法修改，而該品牌的藥物在患者收貨區域內卻有可能處於無貨狀態。這就造成了醫生開具處方後，病人卻無法購藥的情況出現。
京東網際網路醫院的醫生開具電子處方後，該品牌藥物卻處於缺貨狀態
部分平台使用流程有優化空間
另一方面，雖然調查結果顯示受訪者對線上問診的支持度頗高，但僅有41.40%的受訪者表示使用過線上問診平台。
課題組在本次測評中也發現，有部分線上問診平台缺乏推廣，難以被患者知曉；還有一些平台的問診入口不顯眼，不利於患者快速發起問診。
以南方醫科大學南方醫院為例，其微信公眾號並未提供網際網路醫院的跳轉入口，需要患者自行搜索微信小程序，不利於公眾快速查找相關資訊及使用相關功能。
而在廣東省第二人民醫院，其網際網路醫院也以微信小程序的形式運行。打開小程序首頁，診療卡下方設有顯眼的「不孕不育與生殖健康網絡門診」服務入口，而其餘科室的問診入口則設在右下角一個「醫生問診」的小圖標上。這一設計很容易被人誤以為該平台僅有生殖科提供網絡問診服務，不利於公眾使用。
省二醫的小程序上，問診入口被放置在右下角的小圖標上
個別平台公開患者問診過程，但未見隱私保護提醒
最後，課題組還對各個線上問診平台的隱私保護情況作了測評。在15個線上問診平台中，全部公立醫院都不會將患者的諮詢過程公開，微醫、京東也未見有患者信息出現在平台上。但丁香、春雨、好大夫在線3個平台均可在顯著位置看到患者的諮詢歷史，作為公開案例展示給所有瀏覽者。
其中，在丁香醫生的問診頁面中，患者可以自行選擇是否將自己的問診過程公開，個人隱私相對有保障。
但在春雨醫生平台，其僅在首次註冊時提供過用戶協議的連結入口，此後未再在小程序及網站展示過相關的隱私保護提醒。測評員在網站頁面及小程序上均未能找到是否公開問診內容的選項。然而，在網站首頁及醫生詳情頁面，測評員都能看到大量公開的病例問答記錄，而且很多是近期新增的問答內容。除了患者上傳的圖片被屏蔽外，醫患雙方的文字問答、錄音均可直接查看。
春雨醫生平台，存在大量公開的醫患問答記錄
建議：完善藥品配送環節，保障患者隱私
綜觀本次測評的各家線上問診平台運作情況，不少平台能夠提供基本的免費圖文問診服務，為眾多輕症患者提供便利，但個別平台仍有較大的優化空間。
例如在藥品配送方面，測評員就發現平台可能存在「空有處方，但藥品無貨」的尷尬情況。毫無疑問，為了防止出現用藥風險，應當禁止患者隨意修改處方藥物種類及規格。但在網際網路醫院的場景下，藥品倉庫遍布各地，醫患雙方都很難知曉具體的藥品庫存量及配送情況。針對這一問題，有關平台能否對系統加以優化，在收到電子處方的同時，除了對藥量、安全性等進行審核外，也同步調取藥品庫存情況，及時提醒醫生及藥師調整用藥，以免耽誤藥品配送。