作者：阿里雲研究中心高級戰略專家 崔昊

疫情來襲，物理世界的連接，支離破碎。

2020年1月20日，是新冠病毒肺炎疫情的重要節點：湖北確診新冠病毒肺炎198例，湖北省外首次出現確診病例，與此同時，鍾南山院士確認新冠病毒存在人傳人現象，並有14名武漢醫護人員確認群體性感染。省外確認、存在人傳人、醫護人員群體性感染，疫情迅速成為事關全社會的公共衛生事件，疫情防控瞬間升級。

「斷鏈」，在接下來每一天發生：1月23日，武漢宣布封城，阻隔人、車出入通道；1月28日，59趟京津城際臨時停運，此後高鐵停運面積持續擴大；1月30日，北京市轄區內小區陸續實行封閉式管理，進出憑證、生人勿進；2月2日，各地原計劃辦理業務的「對稱日」婚姻登記全面取消；2月6日，已有約50家航空公司宣布，停飛往來中國航班，最長將持續到4月……

物理世界突然一副陌生模樣示人。曾經無比尋常的海陸空運輸陸續停運；生活的小區、辦公的樓宇以及連接它們的道路相繼封閉；春節假期結束後返回生活、工作城市的人們驚訝發現，嚴格管理的返城規定讓他們無所適從。我們將物理世界看作一張大網，作為節點的每個人、每家企業、每個地域，彼此之間的連接支離破碎。

但在數字世界，連接仍在繼續，更加熱鬧：熱愛生活的人們，開啟了「雲蹦迪」、「雲聚餐」；全國的中小學生，在釘釘和在線教育平台「停課不停學」；超過2億人在2月3日復工第一天開啟在線辦公，共同「雲復工」。物理世界支離破碎的連接，在數字世界依靠數字化與數字科技，仍然緊緊聯繫在一起。

有一家保險企業，同樣在疫情期間，加速推進與數字世界的連接。

新華保險：疫情期間，按下數字化的加速鍵

疫情期間，新華保險動作迅速。1月20日，成立了以公司黨委書記、執行長、總裁李全任組長的公司應急處置工作組，21日宣布開通綠色通道、無保單辦理賠、開通預付服務、取消醫院限制等八項客戶服務舉措，並相繼採取了向武漢一線醫護人員每人捐贈30萬元保險保障、將新冠肺炎納入21款個人產品保險責任等一系列抗「疫」舉措，同時各地分公司也向分別當地醫護人員、民警、志願者等人員贈送了保險保障78.3億元，捐款捐物超過510萬元。

抗「疫」過程中，新華保險在踐行企業社會責任、緊抓客戶服務的同時也意識到：疫情嚴峻，短期內很難恢復到原有的生產、生活秩序中去，必須要在抓好疫情防控的同時，儘快有序開展復產復工。雖然疫情打破了既定計劃部署，公司要與同業一樣面對各種挑戰，但仍然要盡力降低疫情對考勤管理、會議經營、培訓輔導等方面的影響，特別是疫情並不嚴重的機構要在確保安全的前提下做好復工復產，「把耽誤時間搶回來」。

在物理世界連接支離破碎的當下，無論是疫情防控、後援保障，還是運營管理與銷售支持，恢復談何容易？

比如說，最平常不過的音視頻會議，意外成了「卡點」。在恢復正常辦公秩序的過程中，召開音視頻會議在組織協作、組織決策過程中必不可少。新華保險疫情之前就有視頻會議系統，功能齊全，運行良好，有效支持了各種規模音視頻會議的召開，但系統的主要應用場景是基於職場辦公，尚不支持分散式、全員移動化音視頻會議。在「人人不出門、不提倡現場會議」的背景下，並不能完全滿足遠程辦公、移動辦公的需要。

除了音視頻會議，幾萬名員工的健康防疫管理怎麼開展？2月3日「在線復工」之後的員工考勤打卡怎麼辦？在基礎的IM溝通之上，文件共享、項目協作、團隊管理怎麼辦？如何保障效率和安全？

新華保險的答案是：按下數字化的加速鍵。推進與阿里雲新金融團隊的合作，全力保障緊張疫情之下有序復工復產。

2019年12月，新華保險高層與阿里雲新金融團隊就「金融保險行業數字化」進行了密切溝通。公司提出「一體兩翼+科技賦能」戰略構想的公司執行長、總裁李全在今年1月率隊參加了阿里雲新金融團隊主辦的「雙在線 觸未來」2020金融移動智能峰會，表達了對科技賦能保險行業的意願，雙方合作可以在確保安全性的前提下按計劃推進。

疫情突發時間緊迫，各項工作需要加快推進。新華保險決定加速推進對釘釘的應用，在最短的時間內確保疫情期間健康情況跟蹤（健康打卡），遠程化、移動化音視頻會議，智能考勤打卡等需求得到充分保障。

一切就此按下快進鍵。

2月3日，新華保險復工第一天。早上9點30分，100多名管理員參加了一場特殊的在線直播培訓：一個小時裡，他們很快學會了如何在釘釘上管理組織、統計健康情況、召開音視頻會議和在線直播培訓等操作。與此同時，新華保險2萬餘名內勤同一天全面上線釘釘。

第一天，一切都非常平靜。據統計，新華保險組織數字化第一周，就有超過1.9萬人在線，特別是音視頻會議功能受到熱烈歡迎。「我們內部大部分電話會議的參與人數都比較多，釘釘開放302人同時在線的視頻會議功能，對新華保險的幫助很大」，新華保險項目團隊表示。

這一切的背後，是1月28日之後新華保險與阿里雲新金融團隊的「超速運轉」。新華保險、阿里雲新金融與釘釘組成聯合團隊，在短短三天內，完成了一次相當於「涉及數萬人的新OA系統上線」：

第一，快速對接釘釘與新華保險人力資源管理系統，在釘釘上建立新華保險組織架構，導入包括員工通訊錄等在內的大量信息，確保在釘釘上快速建立起一個「數字化、在線化的新華保險」。

第二，阿里雲新金融與釘釘團隊針對金融客戶需要紙質文檔管理以及簽報機制，快速將釘釘原有的線上文檔紙質化，支持新華保險管理層審批，同時撰寫了大量管理要求和使用手冊，下發到每一級管理員和使用者手中。

第三，各團隊密切配合，完成釘釘與新華保險SAP系統的對接，實現了考勤打卡功能的系統、數據的通暢連接，改變原有的人臉識別刷卡模式，員工可以在釘釘上實現基於位置打卡，並同步到SAP考勤系統。

新華保險方面表示，在準備上線的這幾天裡，僅動用4名開發、1名運維共計5名技術人員，雖然工作比較瑣碎，但是從組織機構的部署，到系統對接，難度不大、速度很快。

這與釘釘「功能豐富，細節到位，注重企業協同，有很強的to B「基因」密不可分，新華保險想要的、想到的都在釘釘裡面，群功能、日程管理等等，非常豐富。

隨著釘釘順利上線，在線溝通、文檔協同、團隊協作、音視頻會議、健康打卡、復工考勤等功能已經被數萬新華保險員工在日常工作中熟練使用，特別是匯總健康記錄等工作實現了在線完成。

內外協同雙在線 金融企業要修煉好「數字化內功」

根據艾瑞諮詢近期發布的《中國保險科技行業研究報告（2020）》顯示，2019年中國保險機構科技投入319億，其中僅人工智慧方面就專項投入42.9億，從AI定損、智能客服，到智能保顧問、智能理賠，再到功能強大、設計精美的各類保險APP，保險行業在C端（客戶側）數字化、智能化方面科技投入巨大。

當全球數十億消費者和他們的在線化、數字化生活構建起龐大「數字外場」，企業內部存在著與之相生相映的「數字內場」，它由連接前台、能力中台和智能後台所組成。在絕大多數的企業數字化進程中，連接前台，即與C端客戶連接、互動並產生心智影響和營銷效果的這一部分最受重視，比如保險行業的市場拓展、客戶營銷、核保理賠等，吸收了絕大部分資本與科技投入。

傾斜的投資存在著兩面性。一位參加了2020金融移動智能峰會的銀行高管就曾感嘆：「我們把最好的技術、最新的體驗、最棒的觸達都給了客戶，但我們內部的IT卻做得並不盡如人意。」這也就是為什麼阿里巴巴副總裁、阿里雲智能新金融事業部總經理劉偉光在會上說了這樣一番話：「99%的企業和組織，要麼在紙質辦公時代的管理模式，要麼在信息化時代，但依然是經驗管理模式，而非在線化、數字化的管理模式。」

包括資源運營、模式創建、生態服務的能力中台與運營、管理和協同人、財、物的職能後台，同樣需要數據與科技賦能，即組織的在線化、數字化。

新華保險的案例充分說明：第一，雖然物理世界的連接支離破碎，但只要「員工在線」，那麼溝通、管理和協作就可以在線，數字世界的跨地域、跨設備、多元化的連接就可以實現企業在數字世界的「不掉線」；其次，系統能夠做到分布式，大規模組織也可以做到分布式，遠程可以協同、異地可以正常推進業務，但需要技術手段、平台思維和數字化戰略。

活躍的數字外場，特別是移動化和APP化，促使業務快速「上線」，在線化、數字化的業務模式已經成為主流，這卻將來自C端龐大的個性化需求與極強的不確定性瞬間推到企業門口，對絕大多數的企業數字內場產生降維打擊。為此，企業必須修煉數字化內功，實現數字內場的在線化，將溝通、管理、協同乃至決策在線化，實現內外協同、業務和組織的「雙在線」，並以此為基礎，實現組織的數字化，確保數字內場和數字外場「步調一致，同頻振動」。

否則，組織不在線、管理和協同不在線，企業的內外部協同就會產生極大的摩擦力，並最終毀掉企業的數字化轉型進程。

這其中包括五個在線：

- 組織在線，組織狀態、組織信息、組織結構、員工個人在線化，實現總部、區域、部門、員工的責權清晰、扁平可視；

- 溝通在線，高效安全的溝通、IM、電話會議、視頻會議、直播、智能雲客服、工作生活分離，在線可以辦公、在線順暢管理；

- 協同在線，在線化任務、工作協同、網盤、共享文檔、日誌、審批、郵箱、實現知識經驗沉澱共享；

- 業務在線，企業內部業務流程和業務流程行為在線、企業中的應用服務與釘釘全面融合、實現企業大數據決策分析；

- 生態在線，以品牌為中心的上下游和客戶都實現在線化連接、用大數據驅動用戶體驗和效率提升

但紙上談兵容易，實踐卻絕非易事。新華保險在實踐中給出了答案。

一把手工程：公司高層決策清晰，策略明確，全力支持，而且在項目推進中給予了很大支持。特別是在疫情期間，關鍵決策者的理解、時機的把握以及高層的行動力，決定了項目成敗。

部門協同順暢：自新華保險提出以科技賦能為支撐的「一體兩翼+科技賦能」布局之後，公司上下對科技賦能相關工作高度重視，相關部門之間溝通、協同順暢。

支持到位：阿里雲新金融與釘釘團隊，需求響應快、資源協調快、解決問題快，在釘釘上快速拉群開展「雲辦公」遠程溝通、協同，並在審批文檔、使用手冊、直播培訓上準備周全。

雖然疫情將物理世界「斷鏈」，但按下數字化「加速鍵」的新華保險，在釘釘上實現了組織在線、溝通在線、協同在線，為數萬名內勤員工、為企業內部組織、為業務管理和運營提供支持，確保新華保險高效防控疫情和有序復產復工。

這一次新華保險強化數字內場在線化、數字化的舉措僅僅是個開始。通過釘釘在線辦公所積累起來的運作經驗、工作習慣等將為公司未來的組織數字化打下良好基礎。我們有理由相信，隨著「科技賦能」各項舉措的不斷推進，新華保險內外部經營管理的數字化水平將不斷提升。