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蘇寧幫客再升級,315前夕重新定義社區服務標準

病毒肆虐讓人們意識到個人衛生和居住環境的重要性,於是防護產品熱賣,消殺服務走俏。與此同時,懶人經濟爆發,對社區服務提出更多需求。

2020-03-18 05:53 / 0人閱讀過此篇文章  

突如其來的新冠疫情改變了很多人的生活,同時改變了很多行業。

病毒肆虐讓人們意識到個人衛生和居住環境的重要性,於是防護產品熱賣,消殺服務走俏。與此同時,懶人經濟爆發,對社區服務提出更多需求。但這一行業對服務能力要求較高,長期以來少有網際網路巨頭染指。而傳統家政服務公司或第三方家政服務平台,要麼價格貴得離譜,要麼坑蒙拐騙橫行,並沒有充分滿足市場需求。

針對這樣的行業痛點,蘇寧幫客以標準化的專業服務滿足社區用戶需求,並在今年315前夕全面升級各項服務,大有重新定義社區服務標準之勢。

「在身邊,有溫度」的蘇寧幫客

隨著疫情逐步穩定,家住天津的向先生迫不及待想要進行一次全屋大掃除。經鄰居介紹,他從蘇寧幫客預約了全屋消毒殺菌和3件家電清洗套餐。在蘇寧易購平台,所有服務明碼標價,流程清清楚楚,折後分別只需168元和269元。

下單後,向先生馬上收到蘇寧的確認電話。不到2小時,蘇寧幫客工程師全副武裝防護嚴密上門服務,2小時後完成各項消殺清洗。向先生五星好評後,工作人員離去,整個過程專業、標準,向先生十分滿意。

然而就在春節前,向先生剛剛經歷了一次不愉快的大掃除。他從某平台預約了一位第三方家政保潔。該平台沒有明碼標價,也無服務細則,接通電話後談的價格是50元/小時,向先生覺得尚可就約好了時間。

第二天,一位30多歲的女性保潔員姍姍來遲,沒有工作服,也沒有專業設備,就帶了一塊抹布,圍裙上全是污漬。一番準備後,保潔員先從擦洗冰箱開始。做完準備工作,向先生去房間打遊戲,1個小時過後再來看,保潔員還在擦冰箱……

多年來,各種不專業的「野雞」家政公司野蠻生長,為網際網路社區服務蒙上陰影。正是在這樣的大背景下,蘇寧幫客以蘇寧品牌為依託殺入局中並迅速擴張。

蘇寧幫客原來是蘇寧的售後服務中心,2018年更名為蘇寧幫客,並逐漸從單純的售後服務中心發展為綜合社區服務平台,旗下業務涵蓋家電安裝維修、家電清洗、家庭保潔、洗護服務、電腦手機維修等多項業務。

到去年年底,蘇寧已在全國300多個城市的8萬個社區實現蘇寧生活幫服務的滲透,同時在低線市場推動了1500家蘇寧幫客縣鎮服務中心的落地,為全國三萬多個鄉鎮提供「24小時送裝」服務。

公開數據顯示,2019年,蘇寧幫客接單3650萬件,成交總額同比增長77%,成為社區服務領域迅速崛起的「獨角獸」。

「在身邊,有溫度」,此次「新冠」疫情期間,蘇寧幫客的專業服務能力得到檢驗。為杜絕交叉感染,蘇寧幫客推出9道防護措施,具體包括:每名工程師每天體溫檢測;每天對工具、工服、車輛進行消毒;服務上門口罩、手套、鞋套三件套佩戴,工具放在機墊布上,主動與用戶保持2米安全距離;在服務後對家電進行清潔,並帶走作業垃圾,保持現場整潔等。

1月27日以來,蘇寧幫客已經為14個城市18所醫院或隔離區提供家電安裝服務,其中就包括武漢雷神山醫院、武漢武展方艙醫院,以及天津人民醫院、重慶醫科大學附屬第二醫院等。

蘇寧幫客升級服務標準

隨著疫情逐漸平穩,蘇寧幫客再度升級服務標準,同時推出多項新服務,以滿足社區用戶服務需求。

(1)蘇寧幫客始終承諾「321」服務,即在核心城市做到:30分鐘響應,2小時上門,當天完工無投訴,1次就好。近期,蘇寧幫客將在此基礎上提出更高服務標準,在全國15個重點城市實現家電清洗「1小時達」。「1小時達」是蘇寧在零售業態蘇寧小店和家樂福實現的服務標準,本次蘇寧幫客加入「1小時達」服務,意味著社區服務成為蘇寧核心到家大戰略的一部分。

(2)消殺服務上線,涵蓋居民家庭和公共場所。蘇寧幫客專業消殺服務目前已經覆蓋全國100個主要城市。除了為普通家庭進行消殺服務之外,隨著全國各地進入復工高峰期,蘇寧幫客也可為酒店、寫字樓、學校、物業、機關等人流量大、人員密集或空間密閉的公共空間提供專業消毒服務,助力企業機構復工後的疫情防控。在技術層面,蘇寧幫客全程使用環保消毒藥劑,服務人員身著防護服,按照防疫標準作業。

(3)融入蘇寧「隨時會員」體系。日前上線的「隨時會員」是基於蘇寧多場景、多業態、線上線下融合的輕量版會員產品,更聚焦於到家業務,滿足消費者一日三餐和日常居家生活需求。消費者加入「隨時會員」,即可享受手機維修、家電清洗、家政服務等生活類服務會員專屬折扣,如保潔洗護服務可享95折、清洗服務可享85折,同時每月還可獲得1張面額5元的天天快遞寄件優惠券。目前「隨時會員」連續包月每月僅需8元。

誰能占領社區服務這片藍海

「服務是蘇寧的唯一產品」,這句話被蘇寧控股集團董事長張近東反覆提及,也是蘇寧的立足之本。

多年來,「服務」精神已深深植入蘇寧的基因,放眼幾大網際網路巨頭,能把服務當成一項核心業務來做的,唯有蘇寧。

蘇寧小店最初成立之時,就是面向社區服務,而不僅僅是一家便利店。隨著蘇寧幫客的再一次升級,將進一步提升蘇寧的社區服務能力,並和蘇寧小店相互賦能,成為社區服務領域的新秀。

隨著家電的不斷普及,對家電的裝、換、修、洗等服務需求愈發增長。蘇寧幫客基於蘇寧品牌背書,業務覆蓋全國,有著30年的家電售後經驗,在專業度上更加可靠。居民可以通過蘇寧小店實體店直接下單,也可以通過蘇寧小店APP、蘇寧易購APP實現線上下單,快速響應。

蘇寧幫客服務和傳統家政服務有所不同,它以蘇寧的家電服務為基礎,涵蓋家電安裝、維修、清洗等所有領域,專業性毋庸置疑。同時向家庭保潔、洗護服務等領域覆蓋,依託網際網路一線平台優勢,實現服務流程用戶完全跟蹤,服務安全衛生程度科學可靠,服務價格親民普惠。

315前夕的這一系列升級、推新,將進一步提升蘇寧幫客服務能力,打開社區服務這片藍海。





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