來源：嘉興日報-嘉興在線
在這次新冠肺炎阻擊戰中，許多餐飲、住宿等經營企業積極參與，用實際行動在疫情防控中儘自己的一份力量，較好地履行了保護消費者權益的社會責任。
但同時，由於餐飲、住宿業經營者眾多，部分經營者沒能夠較好地承擔起保護消費者權益的責任，並由此引發消費者投訴。在我市市場監管部門、消保委的努力下，經過組織雙方調解，大部分矛盾得到了較好解決。
消費者和餐飲、住宿經營企業之間的主要糾紛是什麼？消費者的投訴內容基本圍繞哪些問題？市場監管部門、消保委是怎麼調處的？消費者如果沒能在疫情期間及時投訴，該怎麼辦呢？
記者採訪了嘉興市消保委秘書長金建德，請他為大家答疑解惑。
記者：若受疫情影響，消費者不得不取消婚宴、酒席，那麼定金能退嗎？若能退，是全額退款嗎？消費者可以主張雙倍返還定金嗎?
金建德：根據《合同法》的規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。本次疫情發生後，各地政府出台了禁止、限制群體性聚餐、出遊的防控措施，因此，市消保委認為，疫情及防控措施構成餐飲、住宿服務合同的不可抗力。
疫情發生前，消費者預訂婚宴、酒席或者酒店住宿，訂立餐飲服務合同、住宿服務合同時，一般會交付一定數額的定金，作為履行合同的擔保。根據法律規定，給付定金的一方不履行合同義務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行合同義務的，應當雙倍返還定金。因疫情及防控措施的原因，不能舉辦婚宴、酒席或者出行入住而要求解除合同的，提出要求各方均不存在合同違約。在簽訂合同時，存在由消費者交付定金狀況的，消費者依法解除合同，有權要求返還定金；餐飲、住宿業經營者依法解除合同，也不適用「雙倍返還定金」規定。
但是對於是否可以全額退還定金的問題，市消保委認為，根據法律規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，法律另有規定的除外。
在解除合同時，如經營者不能證明有實際損失的，應當全額返還消費者的定金；如酒店有證據證明其因為履行合同已產生實際損失，由於雙方對於該損失的發生均沒有過錯，依據公平原則可由雙方酌情合理分擔，經營者可在返還消費者的定金中予以適當扣減。
記者：疫情期間，消費者因用餐、住宿、旅行等與飯店、旅行社等引發矛盾、糾紛，市場監管部門、消保委怎麼調處？消費者若在疫情期間不便及時參與調處，該怎麼辦？
金建德：首先，作為負責任、能讓消費者滿意的企業應該承擔一定的社會責任，因疫情原因，消費者不得不退訂已預約並支付定金的婚宴、酒席或者酒店房間，經營企業不應該讓消費者承擔經濟損失，所以無論從法律還是社會責任上來說，應更多地為消費者考慮退還定金。
但是，從公平以及構建和諧消費環境的角度出發，我們既要依法平等保護消費者和經營者各方的合法權益，又強調推動當事人在友好協商、互諒互讓的基礎上共克時艱，妥善化解矛盾糾紛，切實維護經濟發展和社會穩定，因此在法律規定的範圍內，雙方應尋找都能接受的解決方案。
所以，若是經營企業有實際的經濟損失，可以進行舉證。先合法性，後合理性，若證據屬實，消費者也應適當承擔部分損失。
另外，疫情期間，許多消費者會問，若因不同原因或存在困難，不能、不便到市場監管部門、消保委進行投訴、參與調處該怎麼辦？關於這一點，大家也不必擔心，即便是在疫情過後，只要是在法律規定的時間內，消費者保存好相關的證據，依然可以進行投訴。
另一方面，此前許多經營企業是因為疫情原因無法開工，所以導致不能及時、妥善地處理消費者的退訂信息，目前，隨著企業復工復產全面推進，經營企業已經陸續開始處理消費者的退訂信息，市場監管部門、消保委也在積極調解、處理消費者的投訴，讓消費者的權益得到保障。
記者：疫情期間，嘉興有沒有哪些酒店在面對消費者退訂情況時，做法值得肯定，值得同行借鑑的？
金建德：疫情期間，有許多企業為確保消費者的身體健康和人身安全，不計自我的利益得失，為更好地滿足消費者需求，主動幫助退掉了許許多多的餐飲訂單。
僅以隆聚餐飲集團為例，該集團旗下所有門店從小年夜開始，取消宴席1949桌、散客2366桌，總計4315桌，並全部退還消費者定金，而對部分同意延後更改消費日期到黃金檔期的消費者，承諾可享受原來促銷活動的優惠待遇。這樣做儘管經濟損失很大，但經營者認為自己做了一件有益於國家和人民的事，並贏得了廣大消費者的良好口碑。
通過此案例，市消保委建議，為了保障消費者權益，同時也讓企業能良性運轉，經營者可通過承諾的方式，滿足消費者預訂延期要求，承諾消費者可享同等優惠，或是更高優惠待遇。
來源：讀嘉新聞 文字記者：孔嘉敏 攝影：樊根苗 編輯：孫雪 責編：張國強