「超過12小時，每12小時收取5毛錢，3元封頂」，深圳市豐巢科技有限公司(以下簡稱「豐巢科技」)4月末正式宣布快遞櫃「超時收費」辦法，引發公眾熱烈討論，杭州一小區最近更以侵害業主權益宣布「暫停啟用」豐巢快遞櫃；不少消費者質疑豐巢以「12小時」為時限並不合理，並帶有一定強制性。那麼，快遞櫃該收費嗎？怎麼收？向誰收才合理呢？
「超時收費」該收嗎？
快遞櫃是快遞行業「最後一公里」的重要組成部分，人們早已習慣快遞櫃提供的暫存服務。
然而，近日，市場占有率極高的快遞櫃行業巨頭豐巢科技宣布，自4月30日起，將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時後收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節假日不計費。同步推出的還有會員服務。
一石激起千層浪，家住杭州東新園的上班族吳女士認為：「豐巢這次收費太突然了，直接宣布啟動收費，沒有一個徵詢意見的過程。並且，豐巢設置的免費保管時間是12個小時，這對上班族來說有些短，加班晚了回到家再取就有可能會超過時限。」
面對消費者的質疑，豐巢科技首席營銷官李文青表示，目前很多快遞櫃的包裹存在滯留現象，快遞員的使用需求無法得到有效釋放。這次推出的收費會員計劃，事實上是提供無限次超時保管的特權。會員用戶在使用智能櫃寄快遞時，也將享受額外的折扣。
對於飽受質疑的「12小時」時限，李文青解釋，每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間，一般在10點到達峰值。「正是基於這個派件尖峰時段的測算，用戶最晚到晚上11點仍可免費取件。如果過了這個時間沒有取，很可能會影響次日派件高峰時快遞員正常投遞。」
在快遞行業專家趙小敏看來，快遞櫃收費並不意外。快遞櫃自入局後，就面臨持續虧損、資金鍊緊張等困局,「每一組快遞櫃安裝入駐小區，每年的基礎成本往往達到數千元甚至上萬元不等，其成本既包括了安裝快遞櫃所需的場地租金，也包括安裝之後的日常管理、維護等費用。」
「超時收費」怎麼收？
豐巢「超時收費」推出後，杭州東新園小區業主委員會的一則「豐巢快遞櫃超時收費損害小區業主利益，暫停啟用」通知，向豐巢收取超時費說「不」。
「所謂的超時收費，事實上就是強制收費。」在抵制收費的人群中，不少人向記者提出了這樣的疑問：快遞櫃是否屬於遞送過程的一部分?
「快遞櫃本身就是快遞公司投資成立的一項服務，用戶在遞送物品時已經繳納了快遞費用，如今快遞不送到家只放在豐巢已經屬於減少服務，怎麼還可以雙向收費？」杭州市民王先生認為，這一操作並不合理。
據豐巢科技介紹，截至2019年年底，豐巢智能櫃覆蓋全國100多個重點城市，實現18餘萬網點布局。同時記者了解到，在豐巢提出「超時收費」之後，有多地的小區加入了這場業主權益的保衛戰。
受訪的多位消費者更是表示，在豐巢實施「超時收費」後，快遞員派送末端環節中，仍有不少快遞未經消費者允許就直接投遞入櫃。
事實上，2019年6月20日，交通運輸部發布了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，其中規定，快遞員使用智能快件箱投遞快件，應徵得收件人同意。法律專家蔡湘南表示，快遞員未徵得用戶同意就投到快遞櫃屬違法行為，用戶可向快遞企業投訴。
對此，豐巢科技方面表示，用戶在前兩次超時取件均不收取費用，在兩次超時的過程中，用戶可自主在手機上設置被代收的時間段和快遞公司，如完全不同意使用豐巢，可取消所有勾選項即可。「這也是豐巢給到消費者自己去選擇的權利。」李文青說。
浙江省社會學會會長楊建華認為，快遞應該本著契約精神。收費合理的途徑是，在用戶充分知情、有更多選擇的情況下，由用戶來決定。
末端配送服務如何才能健康發展？
「快遞櫃看似方便了用戶，方便了快遞員，同時為小區物業提供了增值服務，但始終沒有得到社會的認可與理解。」杭州一名快遞網點負責人說，「智能快遞櫃與小區物業尚未完全建立好利潤分配機制，無益於產品的市場推廣。」
商務部辦公廳與國家郵政局辦公室在今年4月聯合下發了通知，要求進一步落實《國務院辦公廳關於推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》，通知指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。
專家表示，從近期出台的政策來看，全國在末端配送環節，其基礎設施、資源配套等方面將會得到進一步推進。
如何改進各大快遞公司末端配送服務操作流程？圓通、中通等快遞企業相關工作人員表示，由於豐巢快遞櫃收費導致部分客戶不滿意，投訴增加，集團下各網點已提醒快遞員在使用豐巢快遞櫃前，要儘量給客戶電聯確認，並告之儘快取件，避免超時收費引發客戶投訴，提升服務質量。
而對於智能快遞櫃企業普遍面臨的收費難題，中國社科院工業經濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務。在智能快遞櫃初具規模、擁有龐大的用戶入口之後，可適當提供一些增值服務，如投放廣告等來分攤成本。
在優化物流末端體驗方面，行業專家則建議行業間建立數據互通共享平台，加速快遞櫃運營企業與電商和物流企業數據有效共享，協同多方共同創新，確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升。