百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團。
今天，在百勝中國的總部和百勝中國的CEO屈翠容，握著咖啡，面對面，靜靜地深聊。
而越深聊，有一句話，就越清晰地出現在我的腦海里：許多厲害的人，都是剛柔並濟，有溫度，卻又不失力量。
01 當災難發生的時候，你必須在前線
1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯參加世界經濟論壇。她聽到消息，立刻訂機票飛回中國。
「當災難發生的時候，你必須在前線」。Joey說。也只有在前線，你才能做出正確的決策。
Joey要做的第一個決策就是：要不要關店。肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。
關店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。
百勝中國有40多萬員工。要不要關店？
「我們初步預計疫情會持續4-6個月，這為我們很多決定奠定了基礎。」
武漢的店，必須關掉。員工的生命安全，是第一位的。
這是肯德基進入中國33年以來，第一次關店。
關店，這是最簡單，最容易的決定。沒有任何風險。
但是，今天你讓40多萬員工放假在家裡，他們怎麼辦？
這場疫情，可能不知道要持續多久。他們怎麼生活？
員工有很多種類型的，有的在疫情期間不願意上班的，我們理解他們；
有的希望為社會做一份貢獻的，我們招募他們做志願者，為一線醫護人員免費送餐；
還有的員工，他們沒有什麼積蓄，今天不賺錢，就會影響明天的生活，我們要給他們繼續工作。
她說：並不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時候，我們就在那裡。
02
有些決定，必須CEO來做；有些責任，必須CEO來背
上班的話，安全怎麼辦？
這時候，肯德基的融於血液的標準化，就起到了重要的作用。
店內廚房的肯德基員工制服，是短袖的。
為什麼？
因為在肯德基的標準里，洗手是要洗到手肘的。
這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。
這麼洗手，已經幾十年了。
對門店，做工業級消毒。
對外賣，設計無接觸配送。
當街上的店都大門緊縮時，肯德基的店，燈火通明。
Joey說：我們的措施，我們的流程，我們的團隊，給了我開店的信心。這個決定，只有CEO能做，這個責任，也只有CEO能背。
除此之外，我們在武漢有貨倉和供應鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。
03 「員工第一，客戶第二，股東第三」
客戶第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過去5年中翻盤的主要原因吧？
不是的。
Joey說，在百勝，一定是員工第一，客戶第二，股東第三。
為什麼？
因為，只有滿意的員工，才能創造滿意的客戶。
把員工和顧客服務好了，股東的回報自然來了。
員工是百勝的生命力所在。
我們的炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰激凌是標準化的。
唯一不能標準化的，是人心。
員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門店，就要她露出牙齒，對著客戶笑，這是不容易的。
餐廳服務員想的東西，不是公司的戰略，不是未來的願景。
首先要讓他們開心、自豪。
但是當員工被照顧好了，客戶就會被照顧好了。
百勝中國的「總部」是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務中心。
在我們公司，最重要的領導崗位不是CEO，而是餐廳經理。
我們服務餐廳經理，他們照顧員工，員工照顧客戶。
餐飲離用戶最近的，是員工。
我們通過組織架構設計，讓所有人都支持員工。
肯德基的品牌定位是「盡情自在」，意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。
食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。
我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的，你不用靠任何關係，公司就是你的靠山。
04 和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天
Joey說，我要求我的高管進入百勝中國，必須花4天在前線實習。
2天在肯德基，2天在必勝客。
Joey補充說：是的。我相信，和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
這家公司，有40多萬員工。
你的隨便一個指令，都會被複製40多萬次，你沒有一線的同理心，怎麼行？
05 「今年，我們要賺的是人心」
可是，這樣投入，今年能賺到錢嗎？
今年先不要想著賺錢，要把正確的事情做好，要賺人心。
每一個偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說，我們要在順境時建立信心，逆境時樹立品格。
我相信，經歷過這個危機，我們的員工會快速成長，會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。
我們這個團隊，一定會超級厲害。
06 「我們是做實業的，現金為王」
百勝中國在2020年第一季度，通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬美元的經營利潤。
Joey說：我算過帳。即便公司完全沒有收入了，現金流也能給員工發1年的工資。
在公司有收入的情況下，我們的現金流可以給員工發幾年工資。
做生意其實是從錯誤中學習，有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。
突然之間遇到了疫情，大家開始意識到了現金的重要。
我們帳面上的現金讓我心裡一點都不慌。
因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。
公司的錢，是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的，做的薄利生意，也是長期生意。
所以，我一定要讓公司有非常健康的現金流。
-end-
來源 | 劉潤公眾號
整編 | 餐飲O2O-小貝
餐飲O2O「重振2020」專題文章
↓↓↓
--- 自救案例 ---
-
滬上阿姨單衛鈞：疫情或成分水嶺，茶飲行業將現兩級分化
餐飲行業如何開啟2020年下半場？數字化！
西貝賈國龍：災難改變了我「永不上市」的想法
奈雪的茶創始人彭心：穩定性是未來競爭關鍵項
雲海餚日虧百萬自救戰疫：做最壞的打算，期待最好的結果
80家店疫期月流水1300萬，南城香汪國玉：要讓水龍頭一直流水
疫區免費餐食、賣自熱飯、試水數字化，鄉村基的硬核自救之路
西貝「發不出工資」，老鄉雞「手撕員工信」，背後是同一個秘密
500億的牛蛙市場，如何戰疫？解禁後又有何變化？
20天進駐236個社區！日買500單的社區拼團你會玩嗎？
西貝、雲海餚的自救：大廚化身李佳琦視頻直播，新零售還會遠嗎？
門店大廚變美食導師！視頻直播是餐企新機遇？
復工大招：推小程序、招「團長」、探索「社群」、玩直播...
樂凱撒戰疫：營收降50%，董事長CEO不領工資，經營團隊半薪
喜家德疫情做戰計劃曝光：一切都是為了活下來！
--- 分析與報告 ---
-
相對疫情損失，餐企最需思考的是消費變化！
-
後疫情時代，餐企必須修煉的三重能力
-
「今年能恢復到原來的八成就不錯了」，這是一次慘烈的洗牌！
-
現金流抗過了2月的餐企，三四月該做什麼？
-
餐飲業的「至暗時刻」 ，這個報告的數據驚到你了嗎？
-
深圳9成餐飲恢復堂食，報復性消費卻沒來...
-
復工後，生意降了7成！現在輪到餐飲企業被抄底了
-
大數據預警：42萬家餐飲企業生存報告
-
疫情，正在倒逼中國餐飲業進化
-
銷量增長29倍！半成品菜和方便食品，2020餐飲的2大新趨勢
--- 餐飲O2O幫扶對接 ---
-
公益直播 | 半成品菜銷量增10倍，但餐廳的涼菜如何解決呢？
-
疫後復工開業，員工防疫操作做到位了嗎？
-
公益直播 | 疫情新形勢下，餐飲爆品設計的6個大招
-
公益直播 | 疫情下，如何抓住餐飲新零售爆發機會