圖說:服務業人員發自內心的微笑，顧客其實能感受到。（記者蘇曉凡攝）
欣傳媒 | 記者蘇曉凡、洪釧瑜／台北報導
顧客究竟是上帝？還是無理取鬧的就是奧客？由《遠見雜誌》進行的神祕客服務業大調查，共有20家獲得評鑑服務最佳的企業受獎；友善的提出建議與互動，發自內心去感動客人，已經成為服務業的新標竿。
《遠見雜誌》在4月1日到8月25日之間，派出神祕客假扮成一般消費者，依照設計的腳本，到由電腦隨機取樣的530個營業據點明查暗訪，全方面地替20個業態、265家企業的服務品質打分數。不過面對商家的服務，神祕客沒有採取刻意的無理取鬧，而是採用九成以上的消費者默默離開的態度，去測試企業最真實的服務態度。
今年《遠見雜誌》服務業大調查進入第10年，調查業態擴及到20個，為歷年最多，平均分數50.06，比去年少0.98分，今年題目難度提高是分數下降主因。而另外也顯示出，其實國內服務業的業者還是跟不上消費者的期待。
今年20個第一名裡，有8個曾經拿過第一或蟬聯，代表服務已扎了根，包括全家便利商店、信義房屋、肯德基、安麗、中華電信、高雄漢來飯店、漢神百貨、和樂家居館HOLA。新科冠軍包括品田牧場、華碩Asus、理想旅行社、長榮航空、中國信託、雲品酒店日月潭、中國醫藥大學附設醫院、劍湖山世界、嘉義市1999便民專線、bossini、快樂購物網以及福特汽車。
今年訪查的265家企業，有一成八表現不俗，分數高於60分，其中福特汽車、雄獅旅遊、中國信託、bossini高於70分，不過像王品集團旗下多個品牌都曾經獲獎，顯示了企業對於提供確立的標準與實行的制度。
另外今年也首次有政府單位獲得這項殊榮，因為政府單位其實就是最大的服務業，近年許多縣市都開始注重對民眾的服務，而嘉義市的民眾服務熱線1999，在測試中也超過了包括台北等多個有豐富資源的縣市，顯示地方縣市的努力成果。
主持這項調查的蘇國垚教授表示，第一線的服務人員，直觀的給顧客建立了對企業的印象，因此除了要找對員工以及建立員工訓練的SOP，企業主也有相應責任，對員工的福利與相處關係，也會影響到自身的企業形象。
《遠見雜誌》的服務業大調查，對服務業有著一定的監督與鼓勵作用，蘇國垚也表示，神祕客的調查排名難免有遺珠之憾，但是對於努力提昇服務品質的企業與從業人員，其實都是台灣值得尊敬的一個群體。