2020年「618」 大促，京東集團（下稱京東）實現銷售額2692億元，同比增長33.6%，新冠肺炎雖重創國內外市場，京東增長依然咄咄逼人。
物流配送迅速高效是一張王牌，京東自豪宣稱：「90%以上的自營訂單可以在24小時內送達，90%區縣可以實現24小時達。」
還有10%的自營訂單配送也迅速高效嗎？
第一財經調研部分京東明星自營商品發現，物流配送層層轉包，問題解決「踢皮球」，專業和個性化服務能力缺失，正在侵蝕京東來之不易的好口碑，也讓同行看到了後來居上的機會。
自營商品配送層層轉包
在京東APP上搜索「床墊」，京東自營的宜眠坊床墊高居綜合推薦第一位和第二位，評價12萬+，98%好評。
2020年6月18日，京東大促銷，傅立（化名）在京東自營購買了一張「宜眠坊」床墊，麻煩就此開始。
在兩周左右的時間裡，京東客服和廠家客服互相踢皮球；床墊究竟在哪裡，由誰來配送，沒人能給出明確的答案。
京東APP上訂單跟蹤信息里最後一條信息提示訂單預計6月23日送達，之後再無更新。
為了早一點收到床墊，連續幾天，傅立主動聯繫了京東客服。京東物流表示，該訂單是廠家直送訂單，由廠家安排發貨，想要了解物流詳情需要先與廠家聯繫。而廠家宜眠坊客服反饋，物流是京東負責，不掌握情況。幾經周折，傅立了解到床墊從河北發貨後，由京東物流送到了上海大件平台分揀中心，而最後負責把床墊送到傅立上海家裡的人，不是京東物流，而是一家叫螞蟻的第三方物流公司。
京東物流說聯繫「螞蟻物流」後回復，而傅立整整一天都沒有收到回復，京東物流無法告知床墊現在哪裡，什麼時候能送到家；傅立窮追不捨要到了螞蟻負責安排配送的師傅，直接與其聯繫，把訂單號和姓名發出去後，對方不接電話，不回簡訊。
傅立一直到7月2號才收到床墊。
收床墊的那天，傅立注意到，送床墊的兩位工人，既沒有穿京東的工服，也沒有穿「螞蟻物流」的工服，工裝背上的四個字是「公興搬場」，還有公興搬場的熱線電話「96964」。上海公興搬場物流有限公司成立於1992年，隸屬於上海交運（集團）公司。
傅立買的是京東自營床墊，物流配送從京東物流變成螞蟻物流，最後送到家的是上海公興搬場，一路倒手轉包，客戶被蒙在鼓裡。
宜眠坊客服稱，該消費者購買的床墊平時銷量不高，因此京東沒有大批量入倉，需要廠家發貨。根據京東規定，京東自營商品需要由京東物流發貨，不過廠家不確定配送時是自營物流還是合作物流。
第一財經聯繫了京東物流，京東物流對此的回應是，商品運輸途中是京東物流進行運輸，到了配送階段則是由京東物流的合作方螞蟻物流負責配送。面對自營商品為什麼選擇第三方物流配送的問題，該客服人員回應表示「京東大件一直是由第三方物流配送。」
第一財經記者了解到，螞蟻物流提供家電、家具等大宗貨品的城市配送服務，其官網合作夥伴中有宜家、蘇寧易購、京東到家等。從業務範圍看，螞蟻物流適合對大件商品進行配送。而第三方物流公司，京東物流對其控制力不強，造成了用戶的糟糕體驗。
對於延遲配送和溝通不暢，京東方表示是由於618訂單過多，導致配送員需要協調時間，同時表示已經將問題向上級反饋，今後會改進這一問題。而消費者無法在客戶端看到實時物流，京東物流表示也是因為618訂單過多而沒有及時更新。
同樣是618期間，第一財經記者了解到，家電、食品飲料、日用百貨等京東自營商品，由京東快遞員或者由京東控股的達達快遞員配送的商品，消費者不僅可以了解到商品在哪裡，也可以查到快遞員的姓名和電話，與自營家具的配送不透明明顯不同。
京東自營商品交給第三方物流配送，問題頻出的現象已存在多年。
第一財經記者調查發現，自2017年到2020年，用戶對宜眠坊床墊的投訴中，物流配送轉包給第三方物流公司，有中通快遞、華士運達快遞等，這些第三方物流公司配送不及時、溝通態度差一再被提及。
一位用戶在京東APP投訴說：「物流很差勁，不送貨上門，這可是大件，寫的是京東配送，其實是第三方的小物流公司配送，去收貨的時候還在卡車上放著，我買了兩個床墊一起到貨，車上除了我的兩個床墊全是機餓械（應為機械，記者注），還有很多機油潤滑油像裝原油的哪（應為那，記者注）種鐵桶裝的，都漏了，弄的包裝上都是機油，會（應為回，記者注）到家打開後發現有兩處刮壞了，聯繫客服說給補發個床笠套起來就看不見，不然就申請退貨！！！」
對此，宜眠坊自營店客服表示，「我們只是京東的一個商家，每次客戶給差評都會向京東物流反饋，但控制不了（情況）。」
問題商品和問題服務
出問題的不僅僅只是床墊。
在京東APP上搜索梳妝檯，綜合推薦第一名是京東自營的「工來工往」梳妝檯，李滿（化名）買了一張。
配送前，快遞員特別提出，只能晚上送貨，白天送不了。
快遞員說，交警要求，京東配送員的電瓶車載貨長度不得超過一米，梳妝檯包裹尺寸超長，晚上送貨是為了躲警察，避免罰款。
配送員還說：「如果你想退貨我可以幫你退掉。」京東開店不就是為了賣出更多的梳妝檯嗎？這令李滿腦子裡打滿了問號。
京東物流對第一財經記者表示，根據查證，該訂單配送人員確實是京東物流的工作人員，對於其主動對客戶表示退貨的行為道歉。而關於「只能夜間配送」的問題，京東物流表示，梳妝檯屬於大件商品，但後台派送訂單時將梳妝檯誤發至小件配送中心，導致配送員無法用合規車進行配送，只能夜間配送。
真的是手哆嗦誤發嗎？
事實並非如此。李滿還購買了京東自營的一張餐桌還有一張沙發，配送員仍然是電瓶車運過來的，同樣要求只能晚上送貨。
大件商品用電瓶車配送，一位業內人士告訴第一財經記者，主要是節省成本，大件商品一般用貨車運送，而且一般要兩個配送員，用電瓶車就簡單得多。京東節省了成本，而配送員卻只能晚上出沒，遊走在違法違規的邊緣。
京東自營的商品種類成百上千，第一財經記者調查發現，食品飲料、日用百貨、消費電子類等產品，在上游生產製造環節實現了規模化、標準化生產，在下游消費環節，對售後服務的要求不多，這些「輕服務」的標準化商品，京東以自營形式運作，消費者滿意度較高；而家具、家居等用品，高度依賴服務，而且不少商品存在個性化需求，不僅物流配送容易出問題，售後服務也糟點眾多。
李滿購買的梳妝檯，為了方便運輸，節省成本，拆散成了幾十件配件，需要自己動手裝配，而李滿發現梳妝檯的安裝說明書居然是錯的，其中有些配件的開孔位置也開錯了，工來工往客服雖然認錯，答應補寄的配件卻一直沒有寄出，追查下來原因是客服忘了。
第一財經記者發現，在一家名為樂愛家的京東自營旗艦店內，一款售價138元的收納櫃評論已經超過3.7萬條，而 300多條差評幾乎都是因為「缺少配件」。最新一條差評表示，「親們你們還是不要買了，配件都是少的，都不夠。這個問題都人很多人反應了，但是商家都沒有改進。叫補寄，也很慢。」第一財經查看發現，對於反覆出現缺少配件的評價，商家只是統一進行相同的回覆。
此外，售後問題不及時處理也是消費者吐槽的重災區。在標有「自營」樣式的喜臨門軟床商品評價中，有消費者反饋「兩天了售後一直拖延時間不處理」，並且追加了「拖了一周說工廠沒貨，兩根杆都生產不出來，無法理解。」的評論。還有不少消費者對於產品質量提出質疑，並且表示自己是因為「京東自營」標籤而選擇購買，但質量令人不滿意。
京東頭上高懸的劍
京東創立之初，消費電子產品是其強項。京東要做大，必然會跨界進入其他商品領域。
家具、家居行業潛力巨大，市場沒有寡頭，沒有一家公司占據壓倒性優勢，對於電商誘惑難以抵擋。
中國家具協會數據，2019年全年，家具行業規模以上企業6410家，累計完成營業收入7117.16億元。
生產製造領域，除了海外一些大品牌，2019財年，歐派家居（603833.SH）收入135億元，顧家家居（603816.SH）2019年收入110億元，算是比較大的公司。
中間銷售環節，紅星美凱龍（601828.SH）做得最大，2019財年營業收入165億元，以零售額來算，占家居裝飾及家具商場行業的市場份額僅有6.3%。
下游如物流配送，也沒有規模化的龍頭企業。
近萬億的市場，讓局外人虎視眈眈，大的電商平台京東、天貓都已入局，但市場份額還不大。
海豚智庫創始人李成東對第一財經表示，家具是最難以電商化的品類，他說：「首先，家具物流成本很高，一旦退貨，運費遠高於其他商品；其次，家具行業目前的線上交售沒有標準化，問題較多；最後，從產品特徵看，線下購買體驗更佳。」
他同時表示，家具物流與一般的快遞物流不同，再發展另一個家具物流體系難度較大。
京東銷售的商品，大多數是3C、零食、快消以及一些生鮮，一個人、一台電瓶車就可以配送。
大部分家具一般需要兩個人送，比如沙發，一個人送不了，還需要大型貨車。如果京東每個配送區域都按照一車兩人來配置運力，會對末端配送運作體系產生較大的衝擊；而且大多數家具是低頻消費產品，為此配置專門資源，一天可能也就配送一兩單，基本上是凈虧的局面。
京東是以3C家電起家，為了拿下家具市場，建配套的自有物流配送體系，這是一條完全不同的軌道，所以京東採購外部資源，選擇與第三方物流公司合作。
京東自承：我們與許多第三方快遞公司保持合作，以便將產品配送至自營物流基礎設施未覆蓋區域的客戶或用於部分大宗產品配送，對此，我們須有效管理該等第三方服務供貨商以保證客戶服務質量。我們過往不時收到有關配送及退換貨服務的客戶投訴。
第三方物流公司，京東能不能管好，有很多未知數，這是一把懸在京東頭頂上的劍。
家具行業產品個性化突出，口碑嚴重依賴物流配送以及售後服務，京東既有的資源無法與之匹配，而依靠第三方公司，資產開支省了一大筆，生意的命脈卻被他人掌握，不只京東，這是電商做家具產品的通病，雖然知道短板與盲點在哪裡，卻心有餘而力不足，規模上到一定台階後難有大的突破。