再過兩周就是蘇寧易購818狂歡購物節，而2020年的818，對蘇寧而言則多了一層特別的意義——30周年慶。而立之年的蘇寧不僅要向消費者展現出史上最燒錢的818，還要開啟下一個戰略十年：場景零售服務十年。
在蘇寧走過的30年里，先後經歷了專業零售十年、連鎖零售十年和網際網路零售十年。以零售空調起家的蘇寧，在過去的30年中變化的是零售創新的形式，不變的是專注服務得初心。
蘇寧控股集團董事長張近東曾表示「零售的競爭，無論形式怎麼變，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭，否則一切發展都是空中樓閣。因此，持續夯實商品和服務能力是我們不變的追求。」
結合前不久蘇寧易購全新的品牌主張（Slogan）：「蘇寧易購，專注好服務」，就不能看出蘇寧定義的場景零售服務十年，實際上就是要從零售商轉變為零售服務商，從短期價格戰轉變為長期價值戰。
作為蘇寧重要業務組成部分，蘇寧3C業務也率先進行服務升級，圍繞場景零售服務制定了覆蓋線上到線下的閉環服務模式。徹底顛覆了電商服務差，門店跑斷腿的傳統零售病態。
過去多數消費者對服務的理解是在產品出現問題時的保修服務，可就是這種基礎服務，也能映射出不少病症頑疾。
線上市場價格透明、購買方便，但售後往往需要消費者繞過平台，自行去找商家，如果在保修時間內，商家再幫消費者將商品送回廠家進行維修，如果超過了保修時間，通常就需要消費者自行解決。
而線下購買雖然消費者可以直接找到商家，但往往面臨價格不透明以及商家加價維修的情況。
但在蘇寧3C，這種售後維修就大不一樣了，不論是線上還是線下渠道購買，所有的保修均在蘇寧快修平台上完成。消費者可以選擇前往覆蓋全國85個城市、超過500家的實體店維修。也可以選擇代客修，由蘇寧小哥親自上門取送原廠維修，目前這項服務已覆蓋廣州、武漢、成都、南京、上海、北京、西安和瀋陽。還可以選擇郵寄維修，對於符合規則的訂單蘇寧來承擔往返郵費。所有的維修都有視頻記錄，最大程度上保證用戶財產和隱私的安全。
在蘇寧渠道購買3C產品的消費者，不論線上還是線下只需要在APP中直接導入訂單就可以查詢到保修信息。 值得一提的是，在其他平台購機的消費者同樣可以使用蘇寧快修服務。不論保內保外，都有清晰透明的維修價目，真正讓消費者修的放心。
對於蘇寧3C來說，售後服務只是全場景零售服務中的一環，從售前的諮詢服務到售中的物流服務再到退貨服務、價保服務、保修服務，再到維修服務、回收服務、換購服務，蘇寧3C專注的是一整套服務鏈條，真正做到了全場景閉環服務。
在本次採訪中，蘇寧易購消費電子集團通訊公司副總裁張舞陽表示，「為消費者服務的本質不僅僅是在價格上提供更多折扣，還要在商品的詳細使用上以及後期的維護上做到極致。」
在位於南京新街口的蘇寧生活廣場，筆者就看到了這種極致。與傳統3C商超賣場不同，蘇寧生活廣場提供的是一站式全場景體驗服務。走進生活廣場，消費者可以體驗到先試後買的購物感受，比如大疆的無人機可以在特定的體驗區試飛，三星98英寸電視現場觀影體驗，甚至還可以帶著髒衣服來體驗海爾空氣洗效果怎麼樣。通過實際的體驗和現場專業工作人員的教學，不僅會買而且會用。
在蘇寧生活廣場的數碼區的牆壁上，筆者看到了很多塊以舊換新自動評估機，消費者可以自助操作這些機器對愛機進行估價和回收。這項服務同樣可以在蘇寧易購APP中在線操作。
相比其他回收平台來說，蘇寧通過打通全產業鏈優勢，可以讓消費者回收、購機同步進行，且只付差價，同時享受蘇寧補貼給用戶的加價券，甚至還可以繼續參加分期免息服務。
以舊換新服務目前已經覆蓋88城，這個數字要比友商要多出41城。
另外在今年的蘇寧818期間，蘇寧還額外提供了最高滿1000減1000新機券，而對於蘇寧Super會員來說，還可享受舊機多賣10%的專屬補貼等。通過上述的一系列服務，消費者可以真正體驗到來蘇寧回收價更高，一站換新更優惠。
值得一提的是蘇寧通訊近期還有信用換新和0元換5G的活動，感興趣的讀者不妨到蘇寧易購APP中的以舊換新專區關注一下。
相比其他友商平台只打價格戰不同，蘇寧在保證價格優勢的同時，在提升服務方面更是不惜血本。據陳媛介紹，在818購物節期間，蘇寧推出了49元換電池等服務，每天10點開搶，一分鐘便搶光了2000單。「49元換電池，每個還是要貼幾十塊的，但獲得的效果很不錯，參與我們換電服務的消費者中有52%都是新用戶。」 陳媛補充道。
根據蘇寧3C官方公布的數據，截至到2020年7月，已經為近700萬人次提供各類服務，其中，以舊換新的滲透率達到了25%，加上分期免息服務一年為消費者節省了20億元，蘇寧快修的滲透率達到了10%，平價維修加上維修補貼一年為消費者節省2000萬元。
除了在消費者側蘇寧用場景零售服務打破傳統服務邊界，在品牌服務側蘇寧利用自有售後渠道也獲得了不少品牌的官方維修資質，像Realme、OnePlus等售後維修渠道也都有蘇寧的身影。值得一提的是，前不久蘇寧還設立了孤兒所項目，為那些品牌倒閉但仍有不少存量的產品提供維修服務，只為消費者滿意。
從回收到購買，從售後到維修，從教程到教學，蘇寧用好服務開啟場景零售服務的新一個十年。
從超過1000家電器店、商超店、購物中心店、小店，到超過5000位售後顧問、專家客服，再到超過6億位蘇寧會員。蘇寧的好服務打破線上線下的壁壘，隨時都在消費者的身邊。
專注好服務，對於蘇寧來說從來都不是一句廣告語，更像是一種價值回歸。從價格戰到價值戰，三十而立的蘇寧，在下一個零售十年的跑道上已經領先。