機器買回家不到兩個月就出現問題,一開始太熱,後來卡屏,終於換新了,又出現外接設備失靈的情況。為了修換這台電腦,我至少去過兩次李村的零售店,跑了膠州市和市南區等三家客服中心,打了無數次電話。」說起自去年8月份入手華為MateBook 14電腦以來的糟糕體驗和維修經歷,市民張先生氣不打一處來。是什麼糟糕的體驗和維修經歷讓張先生這麼生氣?近日,記者進行了調查採訪。
消費者吐槽:
華為電腦卡屏、外接設備失靈
「現在就算砸了這台電腦,我都不心疼了。」張先生生氣地告訴記者。據張先生講,這台讓他恨不得「砸」了的電腦,是他去年8月份花6900元從華為李村夏莊路店買的,本想著大品牌質量和服務都有保障,沒想到用了不到兩個月就開始問題頻出,維修經歷也是一言難盡。
張先生說,這台華為電腦第一次出問題是去年9月份,開機用不了多久機器就很熱,而且還時不時地卡。「為此,我去了華為李村夏莊路店,夏莊路店工作人員讓去華為客服中心,為此,我跑了兩三趟。」張先生說。去年10月份到今年3月份,他基本上沒用電腦,但到了3月底他加班做財務報表的時候,電腦突然出現了卡屏的情況。「當時加班加到半夜一兩點,好容易忙得差不多了,電腦突然卡屏了,有20多分鐘用不了也關不了機。」張先生回憶說,「我第二天又去了位於井岡山路上的華為客戶服務中心,工作人員檢查了半天,進行了系統升級才好了。」張先生說。
這次修好後,張先生說自己用電腦可謂萬般小心。「外接設備只保留了鍵盤,U盤和硬碟都是很偶爾地用,華為自帶功能如指紋解鎖我都不用了,軟體也只保留了工作所需的基本軟體。」張先生說。但即便這樣,到了今年6月底,張先生的電腦再次出現卡屏的情況。「這次卡屏前後持續了一個多小時,用不了也關不了,搞得我束手無策。」張先生說。為此,張先生不得不又來到了膠州的華為客戶服務中心。接連因為卡屏送修,張先生很生氣,多次撥打華為官方客服電話,因為電腦用得一直不順心,三天兩頭地出問題要送修,他在電話里說了很多,最後還對華為客服的人撂過狠話,7月初,華為給他換了一台同機型的全新機器。
原本想著換了全新的機器,用著會舒心了,沒想到糟心的事7月中旬又發生了,這次是外接鍵盤失靈。為此,張先生不得不再次打華為客服電話並送修,「先去了膠州的華為客服中心,他們說電腦沒問題,可能是擴展塢的問題,建議換個低端的擴展塢,但沒明說換哪一種。後來,華為官方客服又建議我換個高端的擴展塢。為了找出問題是出在擴展塢上還是電腦上,他們建議我要麼拿著出問題的鍵盤、擴展塢等外接設備去華為客服中心找同機型的機器試試,要麼到門店一個擴展塢一個擴展塢地試。」張先生說,「知道這麼費勁,我也認了。然後,我就問哪個店的MateBook 14是i7處理器。因為據我了解,現在配i7處理器的很少,我不知道哪個店裡有,他們又不提供店的地址。然後,我問到底什麼樣的外接設備跟華為的機器是匹配的,我去買也行,他們也給不出。」
為了能順暢地用電腦,7月中下旬,張先生又來到了華為位於青島市市南區南京路上的客戶服務中心。「因為當天外接設備沒帶全,他們給檢查了半天,給出的結論是電腦沒問題。」張先生說。
消費者訴求:
要麼退貨,要麼賠禮道歉
張先生表示,想想將近一年的時間,他修了多少次電腦,為此添了多少堵,生了多少氣,耗費了多少時間和精力,他就氣不打一處來,「我已經不在乎這個電腦了,哪怕砸了也不心疼。現在我不想換也不想再修了,就想讓華為把機器給退了,哪怕折價處理也行,但他們不給退,讓我到官方商城進行類似於二手機器回收的操作,那樣的話折價太多,我要損失將近3000元。實在退不了也行,那就讓華為給我進行書面的賠禮道歉。」
華為官方:
不能再做特殊申請進行退機
新機器為什麼會出現發熱的情況?機器反覆出現卡屏是什麼原因導致的?記者8月10日下午4點30分左右撥打了華為全國客服電話,接線客服表示,已將記者的問題記錄並會儘快反饋給相關部門和工作人員,稍後會有專職人員給予回復。8月11日下午1點左右,華為官方客服再次致電記者,此次是要了機主張先生的聯繫方式,表示會與張先生聯繫詢問其機器序列號及相關問題。同時,對方再次表示會儘快回復記者的採訪問題。8月12日下午4點30分左右,記者接到華為官方客服電話,稱已與張先生聯繫,並將免費贈送張先生一個華為擴展塢,以後張先生遇到任何問題都可以與華為聯繫。此外,上次給張先生換新機是顧及到張先生的感知,做了特殊申請,這次不能再做特殊申請,進行退機。
律師說法:
消費者可提出退貨要求
山東元鼎律師事務所單正國律師告訴記者,從《消費者權益保護法》的角度講,現在已經過了退換貨的期限,消費者退貨的要求不能實現。但從《合同法》的角度來講,消費者選購商家的商品,交易完成的同時,兩者就相當於簽訂了一份買賣合同。但消費者買回家的商品總是出問題,影響基本使用,換新後還是不好用,這相當於不能實現合同目的,而消費者在此過程中又沒有過錯,據此,他認為消費者可以要求解除合同,並提出退貨要求。 半島全媒體記者