從事服務工作的人最重要的特質就是友善，這是服務人員的DNA。有人覺得，做一個友善的人並不難，經常微笑，溫和地講話，同理心，這有什麼難的?
我見過很多人，他們遇到老闆和重要客戶時，都表現得很友善，甚至有些謙卑，點頭哈腰，唯唯諾諾，但是這並不能證明他們是友善的人。我也見過不少人，與下屬在一起的時候，就像完全變了一個人，講話極為苛刻，很不友善，與他們在外人面前的形象形成了鮮明的對比，「變臉」技術如火純青。
為人是否友善與對下屬嚴格要求並不是一回事。表面看起來，為人友善並不難，一個微笑，對人揮揮手，點點頭，或者其它友善的手勢，都能給人帶去愉悅的心情。這是發自內心表達感謝的做法，也是你對別人表示感恩之心的最佳方式，所有這一切還有一個特別之處，那就是友善並不會讓你增加任何成本，友善是免費的。
正因為免費，所以很多人並沒有認識到友善的價值。越來越多的人在與人交往中看人下菜碟，每天都在友善和蠻橫之間切換自己的態度，變換自己的面孔，他們選擇性地決定自己的態度，對待有錢、有地位、有利用價值的人很友善，對待普通人、下屬和沒有利用價值的人就很蠻橫，他們甚至認為：人的時間有限、資源有限，只有選擇才能讓自己的利益最大化。豈不知久而久之，友善已經不再是發自內心的友善，而是演出來「假裝的」友善。
真正的友善發自內心，由內而外的微笑，才是天使所為。我在外企擔任客戶服務副總裁時，常常告誡自己：永遠不要聘用那些不夠友善的人從事客戶服務工作，無論他們的技術有多好，學歷有多高，他們都不具備服務最基本的素質。可惜，每一個來面試的人都會把最好的一面展示給我，不友善的情況只能靠自己去發現。
如果你打算買某家企業的產品或者去跟他們洽談合作，走進公司卻沒有員工主動過來跟你打招呼、微笑、招手，那麼你最好趕緊離開，越快越好，這樣的企業缺少服務的基因，根本不值得合作，因為他們沒有未來。
如果你現在去找一份工作，80%的工作都是來自服務業。不幸的是，很多人並不理解服務的意義，不懂得人為什麼需要友善，不願意幫助他人。我們經常在生活中看到人們爭吵，很多情況下都是由於不友善的人從事服務工作，造成的與顧客之間的衝突。這個社會不太看得起服務工作，很多人把服務看成是伺候人的低檔工作，是似乎誰都可以做好的工作，這當然大錯而特錯，難怪中國的服務水準還不高，經常會有矛盾產生。
幾年前我看到一則發人深省的故事：一位80多歲的老人每天都帶著自己的狗散步，這天他突然發現自己已經離開了這個世界。在另外一個世界裡，他仍然帶著自己的狗走呀走呀，希望早點兒進入天堂，走得饑渴疲憊，終於來到一座金碧輝煌的房子前面，地上鋪著金燦燦的磚頭。
見到看門人，老人問：「這是什麼地方?」
看門人回答說：「這裡是天堂。」
聽說是天堂，老人十分高興。
「我們又飢又渴，可以進來喝點兒水嗎?」
看門人說：「當然啦!您進來以後我就給您拿水喝。」
老人又問：「我的狗也很渴，它也可以進來喝點兒水嗎?」
可看門人拒絕了，「我們這裡不允許狗進入。」
老人不忍心放棄一直陪伴自己多年的狗，就帶著它繼續往前走。
又走了一陣兒，來到一間破房子門口，房前的路面坑坑窪窪，看門人正躺在門前睡大覺。老人叫醒看門人：「我們可以進來喝點水嗎?我們走了很多路，非常渴。」
「當然。」看門人回答，「這裡有很多水，您可以進去喝水。」
老人又問：「我的狗也能進去喝水嗎?」
看門人答道：「當然，歡迎!」
老人先接了水給狗喝，然後自己也喝了很多水，終於不渴了。
「這是什麼地方?」老人問。
「這裡是天堂。」看門人回答。
「可是離這裡不遠處有一個金碧輝煌的大房子，他們說那裡是天堂呀?!」老者不解地問。
「事實上，那裡是地獄。」看門人回答。
「可是，你不在意別人打著天堂的旗號嗎?」老者又問。
「一點兒也不，」看門人回答道，「因為他們把那些自私、忘恩負義和缺少良心的人都留下了。」
的確，服務是一個很辛苦的工作，對技術要求高，收入卻不高，然而服務卻是鑑別你是不是天使的試金石，很多人都受不了服務工作的清苦來離開。人們都說客戶是上帝，只有天使才能為上帝提供最好的服務，如果你的客戶都喜歡你，那就證明你是一位友善的天使。
我的朋友多麗斯是德國南部小城裡的一位家庭婦女，她沒有工作，經常去教堂里幫助那些需要幫助的人。每個星期天她都會到教堂參加祈禱，並為一些老人引座，與很多人成為好朋友，因為她非常的友善。
看到一位老人步履蹣跚地走進教堂，多麗斯馬上迎上去，帶他到自己常坐的位子上，路上她笑著對老人說：「弗蘭克先生，感謝您到我們教堂來參加禮拜，您就是我們教堂的支柱呀!」多麗斯的話讓老人非常開心和自豪。你看，友善能讓這個世界增添很多的快樂，減少很多衝突，讓社會更加和諧。
分眾傳媒的創始人江南春說過：「人生以服務為目的，賺錢順便。」筆者一直相信，服務的目的是幫助客戶而非追逐利潤，服務是一場「贏心」的遊戲，當你用真誠和友善贏得了客戶的認可和忠誠，獲得了他們的心，利益也會隨之而來。
當一位用戶到企業來購買零件或者服務，你必須十分清楚一點：他完全可以去其他地方購買，也許價格還更便宜。他之所以來到我們公司購買，是對我們的信任，因此我們首先要感謝他的信任，沒有客戶的信任企業就沒有未來;同時我們要想方設法為他提供最好、最快的服務，百分之一百地滿足他的需求，才能不辜負客戶的信任。
如果我們對客戶的態度無所謂，沒有人主動問候他，了解他的需求，就可能在無形中把他推出門外，從此企業就流失了一位客戶。顯然，為人友善對於職場來說也至關重要，無論你是否從事服務的工作。
這個世界越來越現實，人們常常用你的財富和職位來評判你的成功，並決定對你是否友善。而我的感悟是：友善是上天賦予我的本能，無法偽裝。無論別人對我怎麼樣，無論這個社會對我如何，我都會選擇做一個友善的人，對上、對下、對天、對地、永遠。