【前言】當前，我國使用手機的老年人約為2.74億戶，其中使用智慧型手機上網的老年人約1.34億戶，餘下的1.4億老人僅使用手機打電話和發簡訊，成為網絡上「沉默的人」。隨著我國網際網路、大數據、人工智慧等信息技術快速發展，生產生活方式逐漸改變，包括電、水、氣等在內的各類民生項目已實現線上繳費，醫院挂號也逐漸轉移到了網上……對於這些網絡上沉默的老人而言，移動互聯時代令他們無所適從。
今年以來，廣西移動通過直營、加盟、授權等多種方式，打造遍布城鄉的線下網點體系，為老年人提供「面對面」的服務，並初步實現網格化服務模式，力爭讓每一位老人都能獲得移動提供的優質服務。針對老年人的生活習慣和消費喜好，廣西移動在下屬營業廳開展了服務改善工作，提供現金找補、長者台席、自助終端、掃碼辦理、愛心座椅、無障礙通道等多種貼心服務，並簡化業務辦理流程，做好老年客戶的業務諮詢和解釋工作。目前，廣西移動已實現在每個區縣安排一家營業廳為老年客戶提供優先服務，在每個城市至少安排兩家營業廳設置老年人業務辦理無障礙通道，推動全區老齡化服務工作的協同發展。
除了在硬體設施上加強改進以外，廣西移動還定製了一套為老年人優先服務流程。當老年客戶進入營業廳時，客戶經理首先驗證身份證，確認客戶為60周歲及以上人員後，引導老人到後台、諮詢台或優先台席辦理業務。規範化的服務流程不僅提高了辦事效率，也提升了老年群體對移動線下服務的滿意度。
據了解，廣西移動積極探索建設智慧廳店管理系統，將在全區實現線上店鋪下單，門店自取或物流配送服務。屆時，全區各級線下廳店可為老年人提供廳店下單、配送到家的便捷服務，對於行動不便的客戶則由網格人員或渠道員工提供上門服務。此外，廣西移動對一線營業人員加強培訓，提升服務老年群體的相關業務知識、溝通技巧和服務技能，並免費向老年人傳授智能終端的使用常識。目前，廣西移動14個市公司已完成一線人員的專項培訓，服務老年客戶群體的專業團隊初具規模。下一步，廣西移動將持續加強廣大客戶的權益保障工作，助力全社會共享信息化發展成果，暢享互聯互通的移動網際網路時代。