人民財評:「瑞幸咖啡」們,提升用戶體驗應從「更安全」開始

中國青年網 發佈 2020-01-11T08:08:51+00:00

1月8日,工信部通報了第二批侵害用戶權益且未完成整改的15款App名單,luckin coffee、天涯社區、綠城生活等應用在列。

1月8日,工信部通報了第二批侵害用戶權益且未完成整改的15款App名單, luckin coffee(瑞幸咖啡)、天涯社區、綠城生活等應用在列。這些APP存在包括私自收集個人信息,過度索取權限,不給權限不讓用,帳號註銷難等問題。工信部要求上述APP在1月17日前完成整改落實工作,對逾期不整改者將依法依規組織開展相關處置工作。

在線訂咖啡、網上支付、送餐上門……當前,這些行為模式已經深度融入老百姓的日常生活。傳統行業在網際網路加持下,提升了運營效率和用戶體驗,也催生了一批新業態的網際網路明星企業。瑞幸咖啡等都是其中的代表。

在「網際網路+」大潮下,以瑞幸咖啡為代表的企業通過技術創新、應用場景創新、交易模式創新等,成功搭載了渠道,把傳統的線下產品及相關服務轉移到線上,並推廣給大眾。2017年10月首家門店開業的瑞幸咖啡,僅用了一年半就登陸美國納斯達克。體量攀升、火箭上市的關鍵,是把客戶數量的增長和客戶粘性的增加做到了極致。新一代網際網路企業想達到這個目標,除了用瘋狂燒錢的營銷和補貼策略續命以外,最常見的口號就是「提升用戶體驗」。所謂提升「體驗」,通常是指更快、更便捷、更便宜,但還有一點是最基礎卻較為容易被忽視的,就是使用戶信息和個人隱私「更安全」。

安全無小事。大數據時代,用戶的個人數據價值被充分挖掘,將諸如過往交易信息、消費者畫像等信息用於經濟活動,就會產生價值。但用戶個人隱私信息一旦泄露,就可能被不法分子當作實施綁架、精準詐騙,敲詐勒索的犯罪資源,進而侵犯用戶的人生安全和財產安全。技術無善惡,企業有善惡。好的企業應該用技術鑄成保護用戶信息的銅牆鐵壁,成為用戶隱私安全的捍衛者和保護者,而不能成為隱私「扒手」,或其他商業APP的「臥底間諜」。

此次多款APP被點名的原因,是未經用戶授權,「私自收集個人信息」。瑞幸咖啡對此解釋說,公司技術部在流程設計時工作失誤。而另一家被點名的綠城生活APP,屬於綠城物業服務集團有限公司,不但私自收集用戶信息,還私自共享給第三方。

侵害用戶權益問題,表面上看或許是小「失誤」,但其折射出涉事企業存在諸如制度不規範、管理有漏洞,服務意識不夠,保護意識缺位等問題。

追求提升用戶體驗的企業發展思路值得肯定,但首先要正確理解「用戶體驗」的定義:淺層次的體驗,是性價比和服務;深層次的體驗,是對用戶根本利益的守護和捍衛。用戶的個人信息和隱私安全,涉及用戶人身安全、財產安全等根本利益。以「瑞幸咖啡」為代表的新業態網際網路企業需清楚地知道:做好用戶信息和隱私的保護工作,讓消費者用得安心、用得放心,是為用戶提供服務的基礎,是對用戶個人利益的堅決捍衛,是提升用戶體驗的根本之道。

針對網際網路行業屢屢出現的個人用戶隱私泄露事件,有關部門一直在行動:2017年6月,《網絡安全法》出台,公民個人信息安全的保護被放在了重要位置。三年來,公安機關多次打擊整治侵犯公民個人信息違法犯罪,組織開展APP違法違規採集個人信息集中整治。僅2019年12月份,就有100款APP被查處。12月30日,國家網信辦、工信部、公安部、國家市場監管總局聯合發布《APP違法違規收集使用個人信息行為認定方法》,明確了六大類三十一種行為屬APP違法違規收集使用個人信息。為APP經營者設定了收集使用個人信息的紅線,為監督管理部門認定APP違法違規收集使用個人信息行為提供了參考,也為APP運營者自查自糾和網民社會監督提供了指引。

經過治理,網際網路個人信息安全問題有了很大的改善,但是要完全遏制非法採集使用個人信息亂象,還需要多方發力。一方面,有關單位應繼續保持對違法行為的高壓態勢,嚴懲嚴打相關行為;另一方面,可考慮進一步提高處罰上限,大幅提高違法成本;還應當進一步健全從業人員監督管理等配套設施,進一步構建和完善行業自律、企業自治、社會監督、政府監管等多層次的監督治理體系。

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