​△ 九機科技COO.陳鴻傑

2020年，數字化賦能和標準化升級，

對於手機連鎖而言，既是風口，也是必須。

作者：扁擔客大叔 | 美編：海建、大龍

（此文3373字，閱讀時間需10分鐘）

△ 扁擔客#探九#遊學中

2019下半年，整個手機零售圈，要說「刷屏率」最高、「話題感」最強的科技零售店，無疑非九機科技莫屬了，盤點下關於九機的幾個關鍵詞：

「九機系統」

幾十人的自建研發隊伍，歷經十幾年，唯一能將「ERP、OA管理、會員系統及售後服務"全面打通，並應用到極致的O2O科技企業。

「500萬會員」

500萬消費級會員，成了九機最大財富！最讓人驚嘆的是九機的「會員生命周期」機制，會員喚醒率高達70%；何謂「喚醒率」，通俗點說，每年有近350萬會員與九機產生服務和商品交易。

「260+直營店」

在整個手機行業門店數量被腰斬的局面下，九機卻迎頭而上，這兩年競逆襲連續開店近百家，如今門店擴張已達260+家。

「去手機化的手機中心化」

雖是「去手機化」，但九機始終未放棄手機；卻不像傳統手機店一樣將手機最為唯一的業務；而是將手機作為入口，通過延展手機後市場及服務，從而打造出自己的可持續發展的多業務閉環。

「標準化SOP」

在九機，每一個業務（比如手機、貼膜、二手機等）都有一個獨立的銷售閉環；其流程管理及業務執行的標準化SOP，巧妙地將「能用系統解決的事情，絕不依賴人」發揮到了極致。

看到以上關鍵詞，九機是如何做到的？

12月26日的南京#探店遊學.年度匯報大課#上，我們有幸邀請到九機科技COO陳鴻傑先生，給現場與會嘉賓無私分享了九機模式，以下是節選自陳總的演講精華，希望能給所有零售店經營者些許思考和啟發。

九機核心價值觀，「 一個客戶 一個朋友 」

陳總認為，九機的願景其實很簡單，就是 「成為最值得信賴的，可持續發展的消費類電子產品零售服務平台」，具體落實在實際行動上，就是「一個客戶 一個朋友」！

這句話，無論在九機信息觸達的每一個場景都能看到，無論內部，還是外部。

△九機辦公區提示語

△九機售後服務提示

說實話，像這樣持續堅持「客戶體驗」導向，並通過「可視化和流程化」服務標準化流程，持續打造自己的核心競爭力；且經受住各種利益的誘惑的消費電子零售商，全國堪稱少見。

由於企業創始人的基因決定，除了服務之外，九機對網際網路技術的研發投入和應用也是全國科技零售圈獨一無二的，這句話（如下圖）成了九機人的座右銘，並得以持續奉行。

△九機人的技術觀

正因為此，九機才在傳統手機店哀鴻片野、紅利盡失之時，得以一騎絕塵，成為目前通信零售業最具核心競爭力的實體之一！

去手機化

「 九機科技零售生態閉環 」

陳總稱，九機以」手機銷售「為入口，打造了一條集」運營商、手機配件、智能產品、意外保障、手機維修及手機回收「為一體的生態閉環業務系統；每一個業務模塊之間既能彼此互通，又是一個獨立的銷售閉環。

△九機的生態鏈閉環

一、手機銷售，生態閉環的原點。

其實，陳總認為，手機自始至終就是九機的核心業務，也是生態鏈閉環的起始端。每年將近4個億的手機增量，對於每一個零售店而言都是極具誘惑力的，九機也不例外（該賺的錢一定要賺）。

這就像下棋，別人看一步，九機卻看到了三步！和其他傳統手機店不同，」起始於手機，不局限於手機「越來越彰顯其獨樹一幟的核心競爭力，開始發力。

二、手機配件，被其他人扔掉的產品

讓所有人吃驚的是，在九機體系內，」手機貼膜和配件「被九機運營得淋漓盡致；其中手機貼膜板塊，成為貢獻率頗高的閉環業務。

手機配件要想賣得動，需要考慮三個問題：

①、陳列要有氛圍，看起來是賣的；

②、服務台和驗機單；

③、標準化話術及操作流程。

陳總認為，在顧客已經花幾千塊買了手機之後，只要流程得當、話術到位，再多花一兩百買些貼膜、配件，其實並不難。畢竟，每一個顧客對新機都是呵護備至的。

三、智能產品，增長最快的品類。

九機的智能產品（融合）增長，2019年環比增長1.5倍，月銷過千的爆款產品超過20款。

但能做到這些，也是逐步疊代而來的，也曾踩過很多坑，比如：①.選品；②.供應鏈；③.滯銷，這三大痛點，九機都面臨過。

陳總認為，基於「手機+融合+後市場」業務的門店，不宜面積過大，150平米最好，不大不小，想做的業務基本上都能融合進去，坪效也最高。

四、手機維修，客戶信任信任的抓手。

九機的手機維修是所有門店的標配，業務增長逐年增長，已經成為九機獲取客戶信任強有力的抓手。

△手機維修是每個門店的標配

目前，全國90%的手機店都把手機維修業務外包給第三方，這種情況陳總認為有利有弊。

好處是簡單，不需要自己操心，但由於手機維修不規範，維修服務質量很難確保，如果維修租賃方以次充好或濫收費，長期以來傷害的還是門店自己；如果手機維修做起來，這方面的利潤空間時非常大的！

五、二手機業務，九機的新生品類。

△九機的二手良品業務

二手機最大的難點在「回收估價」，僅靠目測估價難以讓消費者信服，如果和目前主流回收平台合作，估價是比較低的，客戶不願意把手機給你。

其次，管控缺失，私下交易店老闆很難發現。

第三，利潤做不好。

二手機所收往往都是二三百塊錢，很難靠這個賺到錢。

再加上怕收到「髒機」，自己很難形成業務增長點！

但是，每年近1個億的二手機交易市場的確存在，九機通過自己的業務閉環體系，更機率達到40%，利潤同比增速也非常快；陳總建議大家，關注二手機新業務，可能會讓所有人眼前一亮。

管理中台強管控
「技術賦能下的系統標準化運營」

除了九機對業務模塊的精耕細作，確保每一個模塊良性運轉的中控平台，還是九機總部後端近400人，門店一線1600配置的「人才」的支撐。後端複雜，前端簡單，八個字基本上詮釋了九機「能用系統解決的，絕不依賴前端」管理理念的精髓。

△近400人的總部後端團隊支撐

在九機，組織架構按照「總部-分公司-門店」三級分層，尤其是門店，有標準的配備標準；比如，一個門店，前端銷售人員按照80台/人手機標準配置，陳總認為，80台手機及後市場衍生業務，完全可以讓一個店員獲得合理的薪酬回報了。

△標準化的門店員工配置

采銷中心、營銷中心和運營中心成為九機的三大重要職能部門，每個部門都可以根據自身業務需求向技術開發部門尋求解決方案；同樣道理，業務的每個環節、流程BUG都能通過系統找到歸口部門和責任人。

陳總認為，在廠商、代理商和零售商三層級分工體系中，作為零售商的我們，應該也應該擁有自己的核心競爭力。

△陳總給手機零售連鎖的建議

九機的核心競爭力，就是好的用戶體驗，具體落到「態度、產品、價格、專業度和標準化流程」方面，再用網際網路技術系統賦能，不斷強化疊代，做好手機市場，還是不難的。

△九機給規模企業的解決方案

現在的手機零售為什麼難？難就難在「只會賣手機」，對於周邊衍生品類的忽視及對用戶體驗及服務的漠視；去手機化的手機中心化，說起來簡單，做起來卻不是那麼容易的事情，幾個點需要考慮：

一、管理者決心，從「想做」到「一定要做」轉變

比如手機貼膜和碎屏險業務，很多人都做過，但有時候店員「其他店都是送，賣不動」老闆就心軟了；哪一個店員，如果賣手機簡單，決不會做複雜的事！

二、氛圍和場景搭建，讓店員和顧客都有感覺

九機特別重視「驗機流程」的操作，幾乎所有的後市場及周邊產品，都是通過「服務台和驗機單」工具完成的；而這些工具，就是製造氛圍和場景的，把購機過的顧客拉過來，逐一體驗各種功能，連帶上相關產品，製造顧客主動問詢的機會，賣，就是自然而言的事了！

三、系統工具特別重要，複雜的問題簡單化。

九機模式，業務精細化運營過程中，九機系統起到錦上添花的關鍵作用；陳總認為，一個有規模的手機連鎖，系統工具+業務模式+標準化執行，需要一個強有力的管理中台；這方面，願意將十幾年的九機模式拿出來與大家共享。

△九機模式將整案輸出

什麼是有規模的企業，陳總這樣定義：

①、30家門店，月銷5000台手機

②、後端30-40人，確保中台基本配置

△九機系統四川佳海交付儀式

九機陳總認為，2020年的手機零售業，存在「不會」和「會」兩個現狀：一個「不會」，手機不會消亡，2020年出貨量將達到4億部，市場空間依然很大；但卻有一個「會」，渠道會消亡，尤其是50%的小渠道，即使是手機連鎖，30%的中小型連鎖將邁不過2020年這道坎，

今年，活下來的一定是圍繞客戶需求和零售服務能力強的人！