網購成為大眾消費的主流，「職業索賠」也打起了網店的主意。調查發現，有一批「職業索賠人」專靠給網絡商家「挑刺」，利用行政、司法、監察等程序，撬動商家就範、獲取不法利益，而且這種行為在暑假尤其突出，因為這些職業索賠人還專門找學生「打暑期工」！這些團伙以每天50元的價格僱傭學生進行拉網式的檢索，發起批量投訴舉報。
「木瓜是水果還是蔬菜？」這個問題曾引起中國消費者協會投訴部主任張德志和執法人員的討論。
食品安全法規定，食品生產經營者採購或者使用不符合食品安全標準的食品原料、食品添加劑、食品相關產品，將依據貨值處以不同額度的罰款。
而某款以木瓜為原料的零食，其生產所依據的《食品安全國家標準-醬醃菜》規定，這類產品應「以新鮮蔬菜為主要原料」。
也就是說，如果木瓜被認定為水果，該產品或會因使用不合標準原料，而被執法部門開出至少五萬元的罰單。同時，舉報人也可拿到賠償和一定的獎勵。
南都新業態法治研究中心此前發布的《惡意索賠行業觀察報告》（下稱《報告》）顯示，有一批「職業索賠人」專靠給商家「挑刺」，利用行政、司法、監察等程序，撬動商家就範、獲取不法利益。
面對「套路」多多的惡意索賠，在1月7日舉行的第四屆網絡新「楓橋經驗」高峰研討會上，多位專家表示，惡意投訴不僅影響經營秩序，亦會浪費行政、司法資源。治理職業索賠，則需要在科學立法、明確認定標準、提升商家誠信等方面共同發力。
「職業索賠」牟利團伙出現
在浙江大學光華法學院網際網路法律研究中心主任高艷東看來，「惡意投訴」是一種表面合法、實質違法的行為。
據了解， 消費者權益保護法規定，「消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護」。「請大家一定要特別注意『為生活消費需要』。」張德志強調。
去年9月，福建省龍巖市新羅區法院曾一審宣判全國首例「極限詞」惡意訴訟入刑案。
據《報告》介紹，被告陳某通過「極限詞庫」，在各大網購平台尋找合適的賣家，一旦搜索到商家頁面上存在「純天然」「最」等商品描述，就以虛假宣傳，存在違反廣告法極限詞規定等理由投訴。
此外，陳某還偽造了向市場監管部門投訴的材料，並留下自己的聯繫方式，暗示商家「價格可談」。在幾個月的時間裡，陳某通過這種方式，獲利3.6萬元。
最終，一審判處陳某有期徒刑一年八個月，並處罰金人民幣1.5萬元。
類似這種以「極限詞」惡意投訴、索賠的事件並不少見。據高艷東介紹，還曾有人為了搞垮競爭對手，冒充賣家到對方店裡連續下單，不斷給好評，讓電商平台誤以為該店鋪在刷單，最終使競爭對手的店鋪被封。
高艷東分析，惡意投訴之所以違法，一方面因為職業索賠人在客觀上缺乏基礎——本身沒有因產品受害，而是利用法律漏洞大批量投訴。
同時，職業索賠人也往往具有非法目的，而非維護自己的權利。「他就是想通過這個發家致富，少數情況下他是為了限制對手的競爭。」
惡意投訴有「套路」
惡意投訴都有哪些招數？高艷東表示，惡意投訴已形成固定化、標準化的流程，一般具有職業化、組織化、流程化和專業化等點。
他表示，很多人甚至以公司化的方式在操作，主要針對中小商家，利用他們不懂法、願意息事寧人等情況，在手段上已形成「套路」。
高艷東介紹了幾種典型的惡意投訴模式。
其一是虛構產品質量。「人家產品本來沒有問題，你買回來故意把褲子弄破，或者你直接在商場裡放過期產品，自己放自己買、自演自導。」
其二就是前述的發掘疑似「絕對化用語」。廣告法規定，不得使用「最高級」、「最佳」等用語。而職業索賠人則會利用商家不懂法律、多一事不如少一事等心理，尋找類似的關鍵詞要求賠償。「這種方式都是通過軟體掃描，效率很高。」
其三則是收集標籤瑕疵。例如，在中國銷售的外國產品沒有貼中文標識、全脂牛奶貼上純牛奶的標籤而純牛奶又很難界定等情況，「抓住白馬非馬這樣的邏輯來進行惡意投訴。」
此外，還有人通過冒充智慧財產權人、惡意搶注智慧財產權等方式牟利。
惡意投訴通常有哪些流程？
高艷東舉例，職業索賠人在抓取到「極限詞」後，先下單後退貨，「購買只是一個目的」，職業索賠人隨後便會要求封口費。若不給封口費便投訴給電商平台，或向行政部門發起訴訟，最後要求對方支付賠償。
杭州市市場監督管理局網監分局局長呂國威則表示，職業索賠人會熟練運用「兩個槓桿」：以向市場監管部門舉報威脅商家，通過監管部門逼迫商家就範，或以行政複議等威脅商家。
有人一天內提起100多件複議
有人僱傭學生「挑刺」
惡意投訴不僅影響經營秩序，也浪費行政、司法資源，影響消費者權益。
高艷東引述了相關的數據，近年來，全國以打假維權為名發起的惡意投訴舉報每年超100萬件。「如果每一件一個工作人員處理1小時的話，你想想要占據多大的司法資源？」
呂國威也分享了相關案例。據他介紹，2018年杭州共收到9萬多起惡意投訴舉報，「擠占了大量本該用於正常消費者利益的行政資源。」
例如，曾有徐某一年內在杭州發起了1280起的投訴，平均一天12件；還有人一天內向上級部門提起複議案件100多件。「就是要造成在程序上來不及回復，造成程序違法，惡意騷擾執法部門。」呂國威說。
值得注意的是，部分地區惡意索賠舉報集中發生在暑假期間。當地主管部門調查發現，有團伙以每天50元的價格僱傭學生進行拉網式的檢索，發起批量投訴舉報。
對於商戶來說，惡意投訴的影響也不小。有電商平台統計，9成以上商家都曾被惡意索賠騷擾過。
開網店的朱小姐曾被「職業索賠人」反覆糾纏兩年，要求她每月「上供」600元。這樣的糾纏讓她精神壓力很大，睡眠也不穩定。「參加調研時現場看了她，確實顯得非常可憐，說著說著就流淚了。」呂國威在研討會上回憶了這段經歷。
高艷東也表示，惡意投訴的社會危害極高。「農民開的店鋪，可能就是賣點橘子，賣點自家的產品，然後就被敲詐勒500塊錢。」
被投訴後電商平台刪除的商品連結，「可能蘊含著一個商家三年的心血。」高艷東稱，若在「雙11」遇到惡意投訴，網店就可能面臨上百萬虧損，「背後一個小型工廠可能就沒了。」
此外，高艷東表示，惡意投訴亦會損害消費者的權益。大量惡意投訴湧入行政機關、司法機關，有關部門長期接待這類投訴，消耗大量精力，反而無瑕調查真正的假貨。
建議通過⽴法和政策釐清概念
明確打擊惡意索賠
賣家遭遇惡意投訴後，也有維權措施。但高艷東表示，在現行法律下，訴訟成本非常高。
例如，收貨地為合同履行地，如果店家要維權，需要去收貨地起訴。「一個天津的賣家要到黑龍江打官司，他想想算了，（職業索賠人）就是利用訴訟成本高。」高艷東說。
面對「職業索賠」惡意投訴帶來的危害，國家也採取了一些措施。
去年12月2日，國家市場監督管理總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，明確規定「不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的」而發起的投訴，市場監督管理部門不予受理。
在高艷東看來，未來應對惡意投訴進行全面治理。首先，應當對產品瑕疵貫徹「比例原則」，不應全部做違法合理。
「網際網路時代很多產品和工業時代不同，很多自家生產的產品，不需要按照傳統工業時代貼標籤進行包裝，這種輕微違法不應該作為違法對待。」他說。
他還表示，應在民法中重新界定懲罰性賠償，對標籤瑕疵不應該適用3倍或者10倍懲罰性賠償等條款，以此斬斷利益的驅動力。此外，行政機關也應建立惡意投訴黑名單。一旦發現長期惡意投訴者，可不受理其投訴。
南都新業態法治研究中心此前發布的《報告》也建議，通過⽴法和政策釐清概念，明確打擊惡意索賠。
呂國威也認為，應建立惡意投訴人的異常名錄庫，也應提升商家誠信。「我們呼籲政府、平台、商家、社會各界都行動起來，打擊和消除惡意索賠現象，為數字經濟時代打造良好的營商環境。」他說。
采寫：南都記者宋承翰 發自北京