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【CAPSE機場快訊】
一、服務趨勢
CAPSE 2019年機場免稅店中國旅客滿意度排名公布
圖：CAPSE 2019機場免稅店種類中國旅客滿意度排名
圖：CAPSE 2019機場免稅店價格中國旅客滿意度排名
1月份，CAPSE 2019年機場免稅店中國旅客滿意度排名正式公布。2019年CAPSE共收集關於76家機場，48803條關於機場免稅店商品種類、機場免稅店商品價格的中國旅客滿意度數據。
在免稅店商品種類滿意度排名中，新加坡樟宜機場拔得頭籌，東京羽田機場、首爾仁川機場緊隨其後，其次是羅馬菲烏米奇諾機場、東京成田機場、沖繩那霸機場、杜拜國際機場、上海浦東機場、紐西蘭奧克蘭機場、大阪關西機場。
在免稅店商品價格滿意度排名中，沖繩那霸機場獲得第一名，其他依次是菲烏米奇諾機場、東京羽田機場、首爾仁川機場、東京成田機場、新加坡樟宜機場、上海浦東機場、名古屋中特/新特麗亞機場、大阪關西機場、杜拜國際機場。
最近一項調研結果顯示：2019年，對機場體驗感到滿意的旅客，消費額可超過200美元，而滿意度越低，則消費越少。換句話說，也就是旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。
調查數據表明，旅客對機場體驗滿意度越高，消費越多。在機場人均花費超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機場體驗是其旅途中愉快的一環；機場消費水平最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅有40%享受其機場時光。
調研同時表明，旅客對全球機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體驗感到滿意，同比躍升13%。然而，與來自亞洲及中東市場的旅客相比，歐美旅客的機場滿意度較低：美國、英國、德國等市場的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯等市場則高達74%。上述兩大地區旅客對機場滿意度的分化與機場及其業務鏈的表現息息相關。
二、服務管理
日前，中國民用航空局發布《中國民航四型機場建設行動綱要 （2020-2035年）》。綱要提出，機場要推行差異化安檢新模式，合理優化、簡化旅客流程，減少重複驗證環節。
綱要明確，充分利用新技術，因地制宜地採用多種技防手段，有效彌補傳統人防、物防手段的短板，全面提高對跑道侵入、鳥擊、FOD類等不安全事件的防範水平。深化空防安全治理改革創新，推行領先於世界的管理理念和管理模式，強化科技化、智能化的防範手段運用，促進機場生產運行及安保大數據深度融合，促進企業運行規模與其空防安全保障水平相匹配；推行差異化安檢新模式，實現安檢提質增效。
綱要強調，合理優化、簡化旅客流程，減少重複驗證環節，著重解決旅客集中反映的不暢、不通問題。積極探索人工智慧、網際網路+、生物特徵識別等新技術應用，加快推進「無紙化出行」、全流程自助等新模式，提高旅客出行效率。
提高中轉服務水平，縮短旅客中轉銜接時間，減少中間環節，加快推進中轉旅客跨航司行李直掛等服務，改善中轉旅客體驗。增加近機位有效供給，切實提高近機位使用效率。利用新技術實現旅客對行李的全流程跟蹤。開展「行李門到門」服務試點。
【CAPSE航司快訊】
一、服務新技術
近日，由長龍航空與阿里雲共同研發的「雙離線支付」技術成功上線，填補了航空互聯場景的「雙離線支付」的技術空白，為航空網際網路營銷破解了離線支付的難題。長龍航空成為國內首家實現「雙離線支付」技術上線的航司。
今後，在長龍航空的航班上，旅客只需挑選好商品，通過掃描乘務員手中的支付寶二維碼下單，然後乘務員掃描旅客成功付款憑證二維碼，即可完成交易。旅客通過智慧型手機，即使在萬米高空無法聯網的客艙中，依然能和在地面一樣，完成無現金交易。
美國達美航空公司正在對其備受歡迎的FlyDelta手機應用程式進行升級，使其成為一款能夠預測客戶需求的「數字禮賓服務」，為客戶提供一站式、全階段的便捷服務，例如幫助其打車去機場、提供貼心的消息通知等，讓客戶的旅程更加無縫便捷。
達美航空執行長Ed·Bastian在CES2020上發表的主題演講中，分享了達美航空與Lyft公司進一步深化其行業領先的合作夥伴關係的計劃，從而在打造「數字禮賓服務」的道路上邁出重要的第一步。
通過在Fly Delta app里設置多個節點，將達美航空飛凡里程常客計劃的會員帳號與Lyft帳號關聯在一起，客戶就能夠通過Lyft用車更方便地獲取飛行里程。
此外，雙方還在嘗試解鎖更多新功能，例如通過Lyft來提供預計到達時間、在美國一些最繁忙的機場測試Delta-Lyft聯合專屬高端項目，以及提供用飛行里程來支付Lyft用車的選項等。
本月末，Fly Delta還將推出虛擬排隊功能，這使得客戶能夠在自己的艙位（而非只是航班）開始進行登機排隊時，獲得提示消息。
二、服務管理
據Skift報導，如果你坐的美聯航航班延誤了，並且你想要獲得航延賠償，或許你需要主動要求賠償才行。
美聯航近日發送給員工的一份通知表明，對於延誤時間少於六個小時的航班，美聯航不再主動向客戶提供代金券。美聯航稱，它是基於「獲得的反饋」而作出這一修改的。不過，該通知沒有詳述是提供這些反饋的。一名美聯航發言人證實了這一政策變動。
現在，根據美聯航的最新通知，對於延誤時間在四到六個小時之間的航班，美聯航員工將決定提供怎樣的賠償，並且他們只會在客戶提出要求之後才提供賠償。