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臨近年底，很多網友早已習慣了「網購年貨」，然而網絡購物出現糾紛後，作為買家首先想到的就是找平台維權。可是，福建三明網友陳先生在淘寶購物出現維權糾紛後，竟然落了個「財貨兩空」的局面。
買家：退貨給商家，卻沒有退款
據陳先生介紹，最近在天貓購物，看中了一款門框裝飾線條，於是便支付1551元拍下商品，隨後於12月3日收到了貨品。可是打開包裝後陳先生髮現，商家的貨品存在嚴重質量問題，隨便用手一扣就會出現掉漆的現象。
（陳先生視頻取證）
收貨當天下午，陳先生就與賣家協商退貨事宜，遭到拒絕後申請了「天貓小二」介入維權。當晚，「天貓小二」給出了「退貨退款」的處理結果。第二天上午，陳先生就將收到的貨物寄回給了賣家。不過陳先生認為，既然是貨物有問題，就應該由賣家承擔退回的郵費，於是他在郵寄時選擇了「到付」。
（客服第一次判決）
12月7日，賣家收到貨之後表示不承擔退貨運費，要從陳先生的1551元貨款中將240元郵費扣除，陳先生也同意了。可是隨後賣家又再次不願退款，理由是這些門框線條被陳先生加工過。
這樣的理由讓陳先生無法接受，他表示自己12月3日收到貨之後，第二天就給賣家寄了回去，根本沒時間去加工，但賣家依然堅持認為被加工過的貨品無法退款。
（客服第二次判決）
陳先生再次向「天貓小二」反映，表示當時是與快遞員一同拆箱，快遞員可以證明貨物沒有被加工過。於是「天貓小二」要求陳先生開一份加蓋快遞公司公章的證明。但令陳先生萬萬沒想到的是，這份證明開好後還沒提交，「天貓小二」就已經給出了處理結果：「駁回售後服務」。言外之意，賣家可以不退款。
（快遞員為陳先生證明）
陳先生不服，通過電話聯繫上了「天貓小二」客服，對方竟然告訴他：這就是遊戲規則，我說了算。天貓平台這種強勢的態度讓陳先生非常氣憤，同時他發現，天貓方面已經關閉了投訴渠道，自己辛苦拿到的快遞員的證明，也無法提交。
買家對「天貓小二」提出質疑
回顧整個事件過程，陳先生提出了質疑。「天貓小二」之前已經做出了「退貨退款」的處理，之後，在沒有向消費者證實的前提下，為何僅憑商家一句「貨品加工過」又變更了處理決定？既然讓自己找快遞公司開加蓋公章的證據，為何證據還沒提交，就已經做出了處理？而且，是在將貨品寄回給了賣家後，突然變更的處理決定，才導致自己「財貨兩空」。
(陳先生供圖，陳先生說，門框裝飾線條掉漆了）
陳先生認為，天貓小二的處理有失公平，如果此前「天貓小二」直接表示「不予受理」，那麼，自己至少還有貨品在手中。
平台回應：將把貨品寄回給消費者
31日下午，阿里巴巴集團有關負責人回應1036「三劍客」稱，平台客服核實了這筆交易，起初消費者是反饋產品的材質不符，由於還在7天退換貨期限內，商家同意退貨退款，且提供了產品阻燃的檢測報告。平台小二也支持退貨退款處理，由買家承擔運費，且不能影響二次銷售。
(陳先生供圖，陳先生說，門框裝飾線條掉漆了）
不過，後續買家使用到付退貨，且對商品進行了切割，不符合7天退貨完好標準，故第二次介入。阿里方面解釋稱，商家舉證時，提交了商品連著硬紙盒包裝一起斷裂的圖片。同時，根據商家提供的聊天記錄顯示，買家在12月9日給商家的旺旺留言表示：自己身邊還留了一小段貨物，隨時準備驗證貨物質量問題。也就是說，消費者並未將所有商品寄回，既存在少件的情況，商品也存在破損。所以，經過協調，沒有支持買家退貨退款的訴求。
（網絡圖）
不過，考慮到消費者購物體驗，平台願意給出一定金額的體驗補償，但買家沒有接受。因此，商品將會退回到消費者處。
後續進展，1036「三劍客」將繼續關注。