2020年1月3日跨境電商出口退貨海關監管業務正式啟動，1月5日，在黃埔海關所屬沙田海關跨境電商監管作業現場，一批總價值14169.31元人民幣的跨境電商包裹成功退運，也標誌著跨境電商出口退貨通道被成功打通，海關人員表示，這是對跨境電商的一份「新年禮物」。
隨著全球經濟的快速發展，跨境電商成為伴隨網際網路技術蓬勃發展產生的新興業態之一。但在發展過程中，制約跨境購發展的一些因素也逐漸顯現出來，在消費者敏感性很高的奶粉行業，這些問題更是被消費者放大，比如產品真假難辨、貨品損壞、產品新鮮度、物流運轉周期等……
近日筆者在天貓國際、京東國際、亞馬遜等跨境購平台上瀏覽了例如、、、美贊臣、美素佳兒等眾多品牌的跨境購嬰配粉消費者的售後評價，絕大部分品牌都是好評，但其中不乏有中評和差評的身影。經過綜合統計之後，筆者發現：
消費者通過跨境購購買嬰配粉主要存在以下六方面的問題：
1、難以獲取消費者絕對的信任
我們在與消費者的接觸過程中，大多消費者都會根據自己孩子的身體狀況、反映狀態來評價一款奶粉是否適合寶寶，一些消費者在嘗試了線下母嬰店的奶粉之後，為了買到性價比更高的進口奶粉，開始瞄準了跨境購渠道。與實體店不同的是，眾多消費者會根據奶粉的包裝、顆粒、顏色、味道以及寶寶吃了奶粉之後的反應來評價所購買奶粉的真假！
比如有消費者說：「感覺味道和之前經常在商場買的有點不一樣；好擔心自己的奶粉在半路上被人換成假貨；寶寶不願意吃這款奶粉，不知道有什麼問題；寶寶喝了拉肚子，之前的都沒拉，這批次有問題；感覺沒有實體店買的好，總是起坨，兌不散，而且泡子也多；跟以前買的不一樣，不知真假；顏色不一樣，不知道是不是假的；我有點擔心是不是正品，之前買的會幹燥一點，這次買回來的有點潮濕，好後怕；罐身二維碼能查詢得到，但是還是覺得不穩妥，畢竟網上收購奶粉罐的人太多了……」
諸如上述的這類評論有很多，當然，這其中並不能排除有競爭對手惡意的評論，但從諸多評論中，我們還是能看出來消費者通過跨境購渠道購買的奶粉，父母們的敏感性會更高，哪怕是通過正規的跨境購渠道，也很難消除他們對產品質量和安全的疑惑。
2、售後服務跟不上消費者需求，退貨、換貨難
此前在「大咖說跨境購」一文里，海南南國寶寶總經理劉江文曾提到：「作為消費者，關注產品品質、品牌價格等方面的同時，也希望能有更完善的售後服務和銷售體驗。」隨著新生代父母的崛起，提高對消費者的服務，給消費者營造更好的購物體驗一度被行業提起和倡導。
比如有些消費者通過跨境購渠道購買奶粉之後表示：「孩子喝了拉肚子，買了6罐，也不給退，不給換；買的奶粉馬上要過期了，聯繫售後服務人員態度不好，申請售後他們是不同意退的……」跨境電商出口退貨、換貨由於要綜合考慮商品價值、時效性、退運物流成本、入境稅收等諸多因素，退貨、換貨一直都是影響消費者購物體驗的難題。
3、版本過多，選奶粉困難
不同的國家對奶粉的標準大都不一樣，也因為每個地區的寶寶體質或多或少都有差異，例如諾優能、愛他美、美贊臣、雅培等奶粉都有幾個版本，而且很多跨境購奶粉的包裝更換速度相比國行版更快，可能你前幾個月買的一批是這個包裝，下次在買到手裡的又是另一個新包裝，就比如有消費者評論：「一直在吃這款奶粉，老大吃完老二吃，沒有不良反應，不爽的就是包裝感覺太多，一會國內，一會國外，選著很麻煩；同款奶粉，這次買的包裝和之前就不一樣，奶粉是全英文的，我又看不懂，除了包裝真擔心成分也發生了變化，寶寶的口糧，很沒有安全感……"
4、速度時快時慢，寶寶吃了上頓或沒下頓
現在一些跨境購奶粉直接在保稅區發出，物流較快，但是一些通過海外直郵的跨境購奶粉物流時快時慢，在遇到節假日以及海關抽檢時可能會延誤較長的時間，比如有消費者評論：「速度太慢了，我等了20多天才收到貨；物流實在太慢了，孩子還太小，不能斷奶，希望能加急一下；東西還不錯，就是速度真的太慢了……」
5、價格浮動大，難以讓消費者滿意
很大一部分消費者在跨境購渠道購買奶粉的主要原因是相比實體母嬰店，跨境購渠道購買的奶粉價格一般更便宜。價格是消費者比較敏感的因素，在評論中，筆者還發現一部分消費者反映奶粉價格波動的問題，比如有消費者表示：「奶粉不錯，就是買了就降價，還不能保價，讓人很不爽；奶粉還可以吧，就是價格上午買完，下午就降了幾十塊錢，還不退差價；奶粉價格變來變去的……」
6、奶粉新鮮度層次不齊，到手奶粉或讓消費者不滿
在眾多評論中，筆者還發現奶粉的生產日期也是消費者比較關注的一個因素，比如有很多消費者評論：「給我發的居然是去年的貨了；買了6罐奶粉，到手的時候保質期居然已經過去半年了，悲催；日期不是很新鮮；我收到的6罐奶粉生產日期不一樣……」
除了上述的問題之外，對跨境購渠道的監管也是一個問題，比如此前美媒CNBC報導跨境購平台亞馬遜定期將過期食品出售給消費者，其中就有用戶投訴稱自己買的嬰幼兒配方奶粉已經超過保質期……正如達州孕嬰計劃總經理杜詠談到：「從長遠來看，跨境購的趨勢還不錯，也許未來能和母嬰店進行有效結合，成為一種銷售模式補充。但跨境購有利也有弊，如何解決線下推廣、消費者維權和規範行業亂象是重點，這並不是一朝一夕之事。」
就目前的跨境購電商而言，還有很長的路要走，但是我們也看到了隨著國家政策的支持，跨境購渠道的一些問題或將被逐一解決。《奶粉圈》新媒體希望各跨境購嬰配粉品牌能夠揚長補短，在服務、產品溯源、時效、方便性方面多下功夫，給消費者帶了更好的售後服務，讓購買跨境購嬰配粉的父母們能更安心、放心。
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