隨著企業意識到新的後台技術項目對流暢客戶體驗的重要性，用於這種項目的支出正在上升。圖片來源：視覺中國
2018年底，Forrester預測2019年將是戰略願景轉變為實踐的一年。當時，很多公司都正在努力應對如下問題：數字化轉型沒有帶來預期回報；營銷說辭號稱以客戶為中心，實際運營卻未能予以支持。企業背負著技術和數據欠帳，運營方法缺乏一體性和活力，客戶體驗績效停滯不前，數字化戰略逐漸趨同。2019年必須是改正錯誤的一年——最終要為實現變革打下更堅實的基礎，讓企業更具適應性。
我們的預測對了嗎？是的。隨著企業意識到新的後台技術項目對流暢客戶體驗的重要性，用於這種項目的支出正在上升。雲支出增長20%，在排行榜上占首位，因為企業正開始使用雲技術來實現核心業務應用程式和流程的現代化——到目前為止，他們主要使用雲技術來構建新的應用程式和重新部署基礎架構。儘管大多數公司的組織仍然存在條塊分割的現象，但在2019年，負責打破內部壁壘、推動創新以創造客戶價值的首席客戶官(以及類似職位)新職位出現激增。
展望2020年，我們看到相當大的能量正在積累：消費者有能量——隨著消費者越來越注重價值主張，將構建個人生態系統，並在某種程度上促使企業在社會問題上表態；安全領域有能量——網絡風險激增，有時相互交織；技術領域有能量——自動化、人工智慧和機器人技術會深入組織，更貼近客戶，更深刻地影響公司的構成和運作。
以下只是2020年計劃的一部分：
1. 超過一半的買家會考慮公司價值。作為回應，公司會盡力滿足顧客的需求，結果會好壞參半。如果公司做出的承諾停留於表面，則會引人憤怒。其他公司可能會誤判如何最好地表達價值觀。真正成功的公司將與客戶和員工共同創造價值驅動的體驗，並認真關注真實性。
2. 總體而言，風投融資將進入平台期，但並非每個市場都會平淡無奇。風險投資家感受到了2019年的動盪——這一年既有引人注目的醜聞，又有令人失望的IPO。到2020年，他們將加大對初創企業的審視力度。隨著投資者尋找矽谷最熱門的新事物：盈利能力，預計交易規模將面臨下行壓力。區塊鏈泡沫將破裂，人工智慧融資將開始降溫。與此同時，本質上務實的監管技術類別的融資將再次加倍。
3. 數據預算將增加一倍，有關隱私的集體訴訟將增加兩倍。隨著投資增加，我們將看到企業以自上而下的方式打破數據、人工智慧和機器學習的僵局，加快產生成果的速度。與此同時，一連串數據泄露、不當行為等問題已經影響了消費者對當前數據操作的看法，反彈已經開始。在2020年，更多的人會採取積極(甚至極端)的措施來保護他們的隱私。訴訟將倍增，新規定將陸續出台。
4. 自動化的現實將開始，準備好你的公關團隊。到2020年，自動化將取代坐班、協調、特定職能知識工作者等角色的工作崗位，凈取代量為106萬個;自動化將取代從輸入分類帳到計算人力資源福利等一系列任務。將自動化整合到企業中的過程並非沒有反作用，所以員工會對自動化持謹慎態度也就不足為奇。儘管進行了多年的技術投資，但很少有公司投資於幫助員工準備好承擔未來的工作——這意味著要準備好與自動化共存，與之合作，甚至可能為之服務。我們預計，一場大罷工將至少給一家財富500強公司帶來公關噩夢。
我們對2020年的預測將促使領導者關注適應：理解和預測市場動態的能力，以及適應和快速開拓大大小小機會的能力。無論這種動態變化是促進了突破性增長、保護現有市場，還是勉強維持市場份額的小幅增長，領導者們都會通過對2020年的情況進行最佳預測，從而識別並利用各種機遇。
本文作者為Forrester研究部門高級副總裁Sharyn Leaver。Forrester為福布斯撰稿人，表達觀點僅代表其個人。 譯 Leo 校 Joe & 李永強