SaaS（Software-as-a-service，軟體即服務）是一種軟體計費和交付模型，它優於傳統的軟體許可證銷售方法，有著重新構建的業務模型和獨特的實踐體系。但是許多SaaS從業者卻在實踐中發現了很多問題，經常犯以前犯過的錯誤。

The Business Of SaaS 系列文章將帶你快速瀏覽SaaS業務的運行狀態，幫助你更好地理解SaaS業務模型，使你能夠判斷以哪種模式銷售你的產品，(如果你已經在運營SaaS業務)能夠評估其健康狀況並開始改進它。

一、為什麼 SaaS 越來越火？

1. 對客戶

客戶喜歡 SaaS，是因為它很方便，不需要安裝就可以直接訪問。其次，當機器發生硬體故障和人為的操作失誤時，也不會導致有意義的數據丟失。再者，SaaS公司可以根據從IT部門獲得的可用數據（比如軟體可訪問的時間比），實現軟體的不斷改進。

SaaS通常也比其他計費模式下銷售的軟體便宜，這對用戶來說很重要，比如當用戶不確定他們應該長期採用哪種軟體，或者他們對軟體的需求只是短期的時候，他們會傾向於選便宜的產品。

2. 對開發人員

開發人員喜歡SaaS主要是因為交付模型，而不是計費模型。大多數SaaS是在公司的基礎設施上持續開發和運行的(在企業SaaS中有一些明顯的例外，但是B2C和B2B SaaS絕大多數是通過軟體公司維護的伺服器訪問網際網路的)。

軟體公司無法控制代碼執行的環境，這也是從前出現開發摩擦和客戶請求服務支持的主要原因。部署在客戶硬體上的所有軟體都受到系統配置、與其他已安裝軟體的交互和操作人員錯誤的影響。這些都必須在開發中考慮到，並作為客戶服務問題處理。

那些同時銷售SaaS和本地部署軟體的公司經常會發現，本地部署下的平均每個客戶請求服務支持的數量要高出10倍以上。

3. 對企業和投資者

企業和投資者喜歡SaaS，是因為與出售軟體許可證相比，SaaS的經濟效益具有不可思議的吸引力。

來自SaaS的收入通常是可複利的和可預測的，這使得SaaS業務的現金流非常容易預測，企業就可以針對這些現金流進行規劃，並且(通過投資者)用未來的現金流換取現狀的現金流，從而為當前的增長提供資金。這使得SaaS公司成為歷史上發展最快的軟體公司之一。

4. SaaS銷售模型

一般來說，銷售SaaS有兩種方式，銷售模式幾乎決定了SaaS公司和產品的所有方面。對SaaS公司來說，一個可能需要數年去糾正的典型錯誤往往是產品或市場和所選的銷售模型的不匹配。

SaaS的銷售模型定義了更多關於產品(和公司)的內容，比如公司是向用戶(B2C)還是企業(B2B)銷售，是自給自足的輕資金投入還是需要風險投資的加速孵化參與，或者公司應該建立在什麼樣的技術堆棧上。

二、低接觸SaaS銷售模式

在低接觸SaaS銷售模式下，客戶不需要與人持續地進行一對一交流就可以直接購買，適用於大多數的客戶。這種模式的主要的銷售渠道包括官網、電子郵件營銷，以及常見的軟體免費試用。免費試用的優點在於，客戶能夠以很低的成本開始使用產品，也很容易成功地持續使用 SaaS。

低接觸產品也會涉及銷售團隊，但它們通常被構建為所謂的「客戶成功」團隊，他們的目標是確保用戶能夠成功免費試用，並在試用結束前轉換為付費用戶，而不是說服人們購買軟體。

低接觸產品中的客戶服務主要以規模化的方式處理，比如通過優化產品減少人工干預的場景、創建規模化可複製的教育資源，或者儘量減少人力服務的使用。也就是說，許多採用低接觸銷售模式的公司也擁有優秀的客戶服務團隊。SaaS的經濟性取決於客戶的長期滿意度，因此，客戶服務團隊也有可能投入很多。

低接觸SaaS通常按月訂閱銷售，B2C應用程式的價格點聚集在10美元左右，B2B應用程式的價格在20美元到500美元之間。這相當於平均合同價值(ACV)約為$100至$5k。

低接觸SaaS業務並不經常使用ACV，他們更多地使用每月價格點，但是在與高接觸SaaS業務做橫向比較時會使用ACV指標。如果你問一個採用低接觸模型的SaaS企業家，他們最重要的衡量標準是什麼，他們會說MRR（月經常性收入，monthly recurring revenue）。

Basecamp、Atlassian(已成功上市，Jira、Trello、Confluence等產品的總公司)都是低接觸SaaS業務的範例。

三、高接觸SaaS銷售模型

一些客戶在決定是否需要採用某種產品時需要一些幫助。高接觸SaaS銷售模型就是圍繞著一個需要大量人力的流程來設計的，以此流程來說服企業採用該軟體，幫助企業成功地使用軟體，並繼續使用它。

組織的心臟幾乎總是銷售團隊，通常分為幾個專業角色：負責尋找軟體發展前景的銷售發展代表(SDRs，sales development representatives)、服務於特定客戶的業務代表(AEs，account executives)、和負責用戶持續使用的客戶經理(AMs，account managers)。

銷售團隊通常由市場營銷團隊支持，市場營銷的主要工作是為銷售團隊生成足夠多合格的潛在客戶，以交由銷售團隊後續進行評估是否繼續跟進。

在高接觸模型上有許多真正優秀的產品，但首先，在高接觸模型的SaaS業務中，產品和研發通常不如銷售引擎重要。

在高接觸銷售模型的SaaS公司中，客戶服務團隊的組織架構是高度可變的，但無論怎樣組織，共識是客戶服務團隊大量被使用。高接觸模型的客單價比低接觸模型高几個數量級。

需要注意的是，雖然原則上可以向消費者進行高接觸型銷售(例如，保險業務都是通過委託代理商銷售的)，但在SaaS中，絕大多數高接觸型業務都是向企業銷售的（B2B）。在B2B中，有各種類型的預期客戶簡介、ACVs(定義為平均合同價值或年度合同價值)和交易複雜性。

在低端市場，以高接觸模式將SaaS產品銷售給「中小型企業」(SMBs)的平均合同價值（ACV）通常為$6k到$15k，或者更高。每個人對SMB的定義都不一樣，從公司的運作上，SMB指那些業務有一定的複雜性，需要花費1萬美元使用軟體的公司。高端市場的客戶通常被稱為「企業」，比如超大型企業或政府組織。大企業交易金額六位數起，沒有上限。

高接觸型SaaS最重要的衡量標準是ARR–年經常性收入，指的是公司所有的非流失收入減去一些非經常性的支出（如一次性的設立費用、諮詢服務等）。由於SaaS的經濟效益會隨著時間的推移而增長，因此一次性收入，尤其是相對較低的一次性利潤，對企業家或投資者來說並不是最感興趣的。

Salesforce是高接觸型SaaS的典型代表，他們還寫了一本關於這個模型的書。小型的高接觸SaaS業務也大量存在，儘管它們比低接觸SaaS業務更少見，這主要是因為在低接觸SaaS中，增加客戶可見度是一種獲取客戶的策略，而在高接觸SaaS中可見性策略並不是最優的。例如，有許多小型SaaS企業每年向一個嚴格定義的垂直方向銷售服務，賺取六、七位數的收入。

四、混合銷售模型

有些公司已經成功地採用低接觸和高接觸模式銷售同樣的產品，這在SaaS業務中是比較少見的。同時採用這兩種模式最常見的結果是，一種模式占據了主導地位，並且(因為主導的模式會滲透到公司所有的運營方案里)通常會扼殺另一種模式。

一種更常見的混合模型是採用只採用其他銷售模式中的某些元素。例如，許多低接觸SaaS企業都有客戶成功團隊，但其實更像內部銷售人員。高接觸型公司通常比低接觸型公司借用更少的策略；最常見的一種情況是，公司有一款並不會(實質性地)銷售的產品，並採用低接觸模式銷售這種產品，目的是為公司實際銷售的產品創造潛在客戶。

作者：Patrick McKenzie

原文地址：https://stripe.com/en-hk/atlas/guides/business-of-saas

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