我是星巴克的常客，經常觀察他們的日常運營。我認為實地觀察，比讀100本營銷書籍都管用。在星巴克我發現四條有意思的現象，和你分享一下。因為篇幅有限，我們分上下兩篇來介紹。
上篇我們先探討兩個問題，看你是否知道？
1. 為什麼星巴克的排隊模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊，而非豎向？
2. 為什麼星巴克陳列櫃里的「x雲礦泉水」，幾乎賣不出去，還天天擺著？
1
降低焦慮的方法
是讓對方看到過程
星巴克設計橫向排隊有什麼好處呢？顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都是面對工作區。這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨，焦慮感也隨之降低。
反之，你回憶一下豎形排隊時的心情，大家都會焦急的望向櫃檯，心理不停的嘀咕，怎麼這麼慢？
這樣的情景在生活中很常見，塞車時，你會忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會好一點嗎？當然不能，但你心裡會好受些。
再比如，曾有個實驗，電梯裡不顯示樓層的變化，裡面的人焦慮感立刻上升了很多。所以，你應該明白，為什麼大家在電梯裡，都統一盯著門上變化的樓層顯示，那就是在消除焦慮感。
人是唯一擁有控制感的動物，控制感的獲得，不僅來源於對事件進程的顯性干預，也來源於對事件的目所能及。是的，當你在觀察一件事物時，就會因此獲得了一種控制感。
這在現實中有很多可應用的場景。
如果你是個創業者，就可以考慮如何把內部運作的流程向客戶展示，這會極大的提高客戶的信任感和參與度。比如，很多飯店的後廚是全透明的，就是讓顧客看到整個過程；如果你是個職場人，領導給你布置個工作，你就一定要記得在過程中時時匯報，不要總想著把事搞完後，有了結果，再給領導一個surprise。領導不需要驚喜，只需要控制。
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人的主觀感受來自於對比
先揭曉答案，星巴克擺放「x雲礦泉水」根本不是拿來賣的，而是給你看的。「x雲礦泉水」在星巴克一般標價20多人民幣，而星巴克咖啡價格在20-30上下。所以，「x雲礦泉水」只是個陪襯，由此在向你傳遞一個潛台詞：
你看，一瓶水都賣20多，我20到30的咖啡還能算貴嗎？
這種現象在營銷領域很常見，《經濟學人》雜誌曾說過一個非常經典的案例：
一家雜誌社想推出網絡版，於是找營銷專家策劃，專家做了兩個方案：
1、購買網絡版要56美元；
2、購買網絡加紙質版125美元；
結果，用戶大多會選擇56美元的網絡版。
但是問題隨之而來，紙質版的沒人買，於是又請來一位營銷大師，這位大師給了三個方案：
1、購買網絡版要56美元；
2、購買紙質版125美元；
3、購買網絡加紙質版125美元。
結果可想而知，大家都選第三個方案，第二個方案其實就是個陪襯。
這一招我們現實中隨處可見，如果你留意一下手機話費套餐，就會發現確實存在陪襯者，只為你做決策方便。這種「陪襯機制」的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：人類的主觀感受主要來自對比。
這給我們有什麼啟發嗎？其實很多。
比如，你給領導寫報告，如果時間充足，第一稿可以糙一點，因為無論怎樣，領導看完都會提出意見讓你改，所以第二稿要憋足勁，搞得完美一些，對比之下，比第一稿好那麼多，通過率自然也高。
再比如，如果你是女孩，找閨蜜逛街，就不能找和你顏值差不多，要找比你差一點的，道理你自然懂。「陪襯機制」在生活中處處有應用的機會，只看你是不是個「有心人」了。
還有兩個更有意思的問題，我們下篇再探討！