走進重慶市社會保險局社保服務中心，佇立在大門旁的「中國社會保險標準化示範基地」標牌格外醒目。該基地由人社部與重慶市政府共建，2017年7月正式投入使用。依託基地的智能化設計、標準化建設、科學化分區，社保服務中心實現了精細化服務、高效化運轉的效果。近年來，該中心先後榮獲「全國人力資源和社會保障系統先進集體」、全國「青年文明號」、全國「巾幗文明崗」、重慶市「傑出青年文明號」等榮譽稱號。
服務標準化打造社保標準示範基地
在面積共3400平方米的服務中心，標準化、人性化的設施處處可見。劃分為引導區、諮詢服務區、業務辦理區、交流培訓區等十大功能區域，無障礙設備、盲道、醫藥箱、飲水機等設施配備齊全。為了提高辦事效率，讓群眾少排隊、少跑腿，該中心推進「智慧社保」建設，打造了取號機、智能導引台、叫號評價系統、AR培訓系統、智能填單設備、智能查詢系統、自助服務一體機等智能化管理服務系統。
「來訪人員可以體驗笑臉牆、智能感應設備、電子閱讀機等設施，也可以在政策宣傳區觀看宣傳片，在等待辦事過程中了解社保政策。」諮詢服務科副科長毛一峰說，有益有趣的互動設計受到群眾的歡迎。
除了硬體設備，中心的「標準化」也體現在經辦服務這一「軟實力」上。2016年底，中心全面梳理經辦業務，形成業務流程標準，還實現了單人臨櫃受理全業務形態，提供標準化的一站式服務。中心按照標準化流程操作，解決了不同窗口業務量不均的問題，也有效緩解了大廳擁堵現象。
另外，中心採取「大前台+大後台」模式，實現了開敞式辦公，隨時接受群眾監督。前台設施設備統一，人員著裝、標牌統一，甚至服務動作、語言都進行了標準化培訓，營造出「人人都是窗口，事事遵守標準」的氛圍。
重慶農商行的熊偉，是年輕的勞資幹部，如今在同一個櫃檯就辦完了增減員業務。「以前每個月要跑好幾趟，現在一次就能辦好，越來越便捷。」他感嘆綜合櫃員制帶來的好處。
服務精細化滿足辦事人員多樣化需求
參保單位的經辦人員，在中心體驗到了經辦服務的精細化。從取號、等候辦理、自助服務到辦完出門，每個環節都有專人引導。考慮到服務對象的需求，中心實行早上備勤和中午值班制度，實現9個半小時無間斷服務。中心採用叫號評價智能管理系統，除叫號評價功能外，還提供離場後評價、政策推送服務，並通過業務辦理數據分析，對工作人員服務質量、服務態度和經辦數量進行監督分析，還能對中心業務擁堵情況進行示警，提示值班主任及時進行情緒安撫和業務疏導。
另外，中心也提供預約服務和延伸服務。辦事群眾提前1小時在重慶社保微信公眾號或微官網進行預約，即可避免現場排隊等候。大批量業務還可進行電話預約，提供專人專區服務。為了方便群眾辦事，中心還引進了社保卡前台、自助服務機及銀行ATM機，辦理社保卡業務、自助查詢、存款取款都能在中心內完成。
精細化還體現在上門服務的過程中。中心針對有批量審核檔案需求的單位，提供上門審核服務；針對政策落實細節，開展上門宣講服務。2019年6月，業務三科科長高源在受理輔助器具配置申請時，了解到開州區大進鎮大進壩村胡世孝於2007年在煤礦工作時發生工傷導致癱瘓，發愁怎麼去參加面檢。中心研究後，安排勞鑒科工作人員陪同兩位醫療專家，驅車近400公里到胡家上門鑑定，贏得胡世孝的真心點讚，並手寫了感謝信表達謝意。
「服務應該是有溫度的，我們希望做好精細化、人性化服務，讓群眾滿意、放心。」中心主任徐曉艷說。服務換真心，僅去年下半年，中心就收到錦旗兩面、感謝信3封。
服務信息化提升群眾體驗感獲得感
隨著「網際網路+」的深入發展，社保服務中心抓住機遇，對各項社保業務進行重塑和再造，實現「業務數據化、數據服務化」，提升服務對象的體驗感和獲得感。
利用基金省級統籌、系統全市統一的優勢，該中心高標準打造互聯互通的網上公共服務門戶，變參保單位「前台跑路」為經辦機構「後台處理」，在重慶市內轉移，只需轉關係，不用轉基金。中心還開發了023社保在線服務平台，在大廳即可進行體驗，市民使用手機、電腦辦理各項網上業務。正在看電視的群眾，用電視遙控器輸入「333」，即可進入重慶社保電視頻道，體驗重慶社保全天候服務。
中心積極推進社保電子業務檔案一體化，為全市社保業務「通城通辦」提供了試點經驗。2019年以來，通過數據共享精簡57項辦事材料，新增勞動能力再次鑑定申請等5項PC及移動端辦理事項，90%以上業務實現「最多跑一次」或不跑路。
「重慶市社保局還建立了社保大數據分析監控平台，對全市41個社保服務大廳進行360度實景監控，社保業務數據每20秒刷新一次。2020年業務系統流程再造完成後，預計全市90%以上的社保業務將實現網上辦、就近辦、通城辦。」徐曉艷說。數據平台的信息化建設，為科學決策提供了依據，更為未來的「網際網路+人社」提供了基礎。（楊勤）