重點智庫負責人為何願意去95598熱線當話務員?——廣州供電客戶服務體驗調研

廣東省情 發佈 2020-01-07T13:14:55+00:00

來源:廣東省情調研網 2020-1-712月30日,廣東省省情調查研究中心主任馮勝平,作為廣州供電局客服中心聘請的電力服務體驗官,參加了其舉辦的 「全新體驗,服務升級,助力廣州出新出彩」電力服務體驗之旅。

來源:廣東省情調研網 2020-1-7

12月30日,廣東省省情調查研究中心主任馮勝平,作為廣州供電局客服中心聘請的電力服務體驗官,參加了其舉辦的 「全新體驗,服務升級,助力廣州出新出彩」電力服務體驗之旅。這趟體驗之旅,馮勝平主任參觀了廣州供電創展中心power體驗館和新的客服中心旭日大廈運營場地,深切感受到智能化服務為客戶帶來的便捷。

連續十一年奪冠 廣州供電局一直以來都以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急,為客戶提供更可靠穩定的服務保障。

前不久廣東省省情調查研究中心(以下簡稱「省情中心」)開展了「2019年廣東省地方政府公共服務評價調查」,課題從公眾和政府兩個視角,在全省21個地級以上市、122個行政縣(市、區)對公共服務進行評估與分析。

調查結果顯示,在政府公共服務評價調查中,廣東電網、廣州供電局、深圳供電局的供電服務均位居所在地(市)40項政府公共服務滿意度第一位。需要指出的是,廣州供電服務與去年相比滿意度提升幅度最大,連續十一年在廣州市政府公共服務公眾滿意度評價中排名第一位。另外,在今年首次開展的政府滿意度評價中,廣州供電服務以91.3%滿意率在當地排名第一,並位居全省首位。

註:圖中數據單位為滿意度得分 連續十一年奪冠、滿意度提升幅度最大……這是廣州供電不斷致力於線上線下服務渠道的優化升級所帶來的結果。今年以來,共建設了12座智慧型體驗服務廳,最新啟動的無人工櫃檯Power體驗館便是其中之一。

馮勝平主任受聘為體驗官

馮勝平主任作為體驗官,充分感受到了Power體驗館利用「網際網路+AI」技術帶來的便利,實現了從傳統櫃檯受理向「場景化體驗、自助式辦理」方式的轉變,讓任何年齡的客戶在幾乎不需要幫助的情況下能夠自如地完成業務辦理。

為提升用戶滿意度提供智庫支持

「身為體驗官,我真切地感受到了Power體驗館內高新科技雲集所帶來的快捷便利。」馮勝平主任表示。「如何運用這些智能化設備真正做到提升用戶的滿意度是未來需要思考的問題。」

基於省情中心十餘年來在政府公共服務評價調查研究領域的經驗,能從中找出解決此問題的答案:「人性化」。除了在這些高科技硬體設施發力外,照顧到用戶情緒的人性化服務是提升供電滿意度的重要手段之一。

Power體驗館智能化設備 Power體驗館的智能工控系統可以精準識別出用戶出入體驗館以及辦理各項業務時的情緒變化,抓住這些心理變化就可以更加明確客戶的需求,為未來改進服務提供個性化、針對性的方向指引,真切讓客戶感受到智能化高科技設備帶來的人性化服務體驗。

「專業的人做專業的事」,除了為客戶帶來人性化的體驗外,關注員工在崗位上的情緒變化也是提升客戶滿意度的重要途徑。省情中心還將利用社會心理研究領域的優勢,通過大數據分析不同員工在不同崗位的心理,讓其工作技能得到充分發揮,員工工作得舒心,客戶才能更加安心。

最好的「成人禮」禮物

廣州供電95598自2001年成立至今,已陪伴廣州用電客戶走過了18個年頭。

在十八周年之際,廣州供電95598新的客服中心——旭日大廈運營場地正式投運,這是為廣州供電95598熱線獻上的最好「成人禮」禮物。

馮勝平主任參加旭日大廈運營場地啟動儀式馮勝平主任參觀了新建成的客服中心,「去年我也體驗了一把客服中心的話務員,獲得了92分,現在看到這裡這麼好的工作環境,我都想來廣州供電95598熱線工作。」他開玩笑地說道。

馮勝平主任參觀客服中心 旭日大廈運營場地注重以智能技術促服務提升的同時,也重視對場地環境的改善。新建成的運營場地一共設置有200個坐席位置,環境的煥然一新讓員工工作得更加舒心,讓電話客服和客戶之間的溝通更加順暢,領導更加放心。

調研之行結束之際,馮勝平主任稱,此次調研學習獲益良多,未來希望省情中心與廣州供電開展更廣泛、更深層次的合作交流活動。基於客服中心的高科技智能化設備,依託省情中心的研究和大數據分析優勢,進一步明確提升客戶服務滿意度的方向,為繼續保持廣州供電局供電服務優勢提供智力支撐。·END·

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