文/樂居財經·家居 張謹言
質量問題曝光和品牌投訴是影響企業品牌信譽的兩大方面，也是企業發展的雷區。不過，2019年還是有國內外眾多家居企業相繼爆雷。
Muji無印良品的餐桌、沙發椅等產品材質與實際描述不符，又因退換過程中要求消費者簽署封口承諾書遭曝光而跌落神壇；宜家的玻璃茶几、兒童家具等產品出現爆炸、傾覆等情況，更是屢遭投訴，甚至面臨單起3.2億元的賠償。
屢遭投訴，家居行業為何這麼「南」
根據中國消費者協會，以及專注家居領域的黑貓投訴平台的權威發布，我們對2019年發生的家居類投訴數據進行了盤點。2019年，家居行業時有質量問題、跑路、虛假宣傳、售後難等問題爆出，相關投訴呈逐年上升趨勢。這其中有多方面的原因。
有4萬億家居市場發展尚未成熟，品牌分散、魚龍混雜的原因；有行業洗牌過程中，中小企業遭淘汰，倒閉、跑路引來的大量投訴。另一個難點則來自家居領域產品與服務並重的特徵：服務消費者的過程更長，環節更多，痛點也就多。
此外，家居企業發展模式往往是門店、經銷商、網絡平台，層層分包與代理。這就容易產生監管漏洞，從而造成服務品質的參差。而消費者直接面對門店及售後平台，大量服務投訴就此產生。
當然，這些都不是家居企業面對投訴安之若素的藉口。
投訴數據的變化體現著消費者維權意識的提高與維權途徑的普及，更向企業傳遞了消費者在家居家裝產品質量及服務各環節的關注點及需求的變化趨勢。
質量、售後仍是投訴重點
家居行業投訴總量在2019年依舊呈現上升趨勢。
根據中國消費者協會發布的最新數據，2019年前三季度，家居相關投訴超過10萬起。其中，家用電器類20454起，家具11268起，裝修建材11363起。從上半年的增速來看，家用電器類投訴上升11.8%，家具與裝修建材投訴量分別上漲20.8%和10.5%，預計全年的增速趨勢不會大幅改變。
而從投訴的問題類別來看，質量、售後問題仍是投訴熱點重災區，其次是合同、虛假宣傳和安全問題，價格與假冒現象投訴占比較小，但問題依然存在。
來源：中國消費者協會