今天為大家分享一個我們近期辦理的重疾理賠案例。
Z女士，在2019年3月份，通過我們規劃的保障方案，購買了三份重疾產品，如下圖。
不幸的是，在2019年10月公司組織的體檢中，發現左心室內偏高回聲團，
後去醫院複查，提示心臟粘液瘤，遂住院接受治療，並於2019年11月7日出院。
在住院治療前的10月31日，Z女士向百年人壽、信美人壽兩家保險公司電話報案。
由於健康源2019的保障責任中並未包含心臟粘液瘤，故未向天安人壽報案。
2019年11月14日，我們與Z女士一起到醫院拉取全套門診和住院治療資料，並於當天前往百年人壽浙江分公司櫃面申請理賠，同時遞交了全部相關材料，包括前兩年的體檢報告。百年人壽浙江分公司的理賠人員就理賠申請事項與我們進行了現場溝通。
2019年11月15日，Z女士通過信美相互APP在線上向信美人壽提交了理賠申請和與百年人壽相同的全套材料。
2019年11月21日，信美人壽委託高瀾保險公估公司派遣查勘員到Z女士家中進行實地查勘面談。
我們也現場陪同，並協助Z女士回答查勘員的一些相關問題。
2019年12月9日，信美人壽簡訊告知Z女士理賠申請成功受理。
2019年12月10日，信美人壽簡訊告知Z女士理賠申請通過，50萬理賠款將於三個工作日到帳。
2019年12月12日，Z女士告知我們，信美人壽理賠款已到帳。
而這個時候，百年人壽這邊還沒有一絲動靜。
為了了解下進度，我們協助Z女士向百年人壽撥打客服電話，詢問理賠案例情況。因為按照保險法規定，自理賠申請材料提交之日起，30日內，保險公司應該給予理賠或一個明確的書面回復。
結果經過百年人壽內部兜兜轉轉之後，百年人壽浙江分公司的理賠人員告知Z女士，由於年底業務太忙，她的理賠申請案還沒有錄入系統。
經過一番交涉，百年人壽浙江分公司的理賠人員在12月16日，總算將相關材料錄入系統，當天才算立案。
2019年12月18日，百年人壽浙江分公司的理賠人員告知Z女士，他們總部反饋說，醫院的出院記錄上寫的是心臟腫物，和心臟粘液瘤不一致，所以不能理賠，需要醫院修改出院記錄才行。
關於這個問題，我們和Z女士在2019年11月14日第一次去醫院拉材料的時候就考慮到了可能會有麻煩，因此當時就讓醫生寫了一份帶有病理診斷的診斷說明書。
在治療意見里，明確寫到：術後病理提示粘液瘤。
然後，百年人壽總部的核賠人員不認這個診斷說明書，依然要求Z女士提供修改後的出院記錄。
鑒於此，我們和Z女士於2019年12月19日再次前往百年人壽浙江分公司，與理賠人員進行溝通。明確表達我們的述求：
（1）我們已經提供了全部理賠所需材料，且已能證明Z女士所患疾病與所做手術完全符合保險條款中的重大疾病心臟粘液瘤的理賠條件。
百年康惠保多倍版條款描述
同時，該理賠人員也告知我們，他為了核實病種，自己也去醫院與Z女士的主治醫生進行了面談確認，醫生很肯定的告知他，Z女士的病就是心臟粘液瘤。（既然你都確認了，那不就應該反饋給公司履行理賠義務嗎，為何還要讓客戶提供修改的出院記錄呢？）
（2）關於出院記錄，醫院告知原始記錄已進入檔案室存檔，並有時間戳，無法修改。且按照前述的情形，我們沒有再提供該項無法獲取的材料的義務。
（3）按照相關法律規定，百年人壽對於本案例的理賠時效已經嚴重超出了時間範圍，如果仍未及時辦理，我們將提出超出實效的相關利益主張。
（4）百年康惠保多倍版是一款在線銷售的產品，同期，百年人壽也有多款其他產品在線銷售。不管本次理賠事項結果如何，我們都會原原本本將事情經過發布於網絡媒體，讓更多的消費者和保險從業者來評判。
溝通完畢，百年人壽浙江分公司的理賠人員承諾會儘快辦理。
2019年12月23日，該理賠人員再次電話聯繫Z女士，明確告知，經過他與總部核賠人員的反覆溝通，現在只需Z女士補充提供一份包含「心臟粘液瘤」字樣的門診診斷報告就能理賠了。
既然對方已經給出了明確的承諾，我們和Z女士協商，就再跑一次醫院。
2019年12月30日，再次來到醫院，由於不太方便找到主治醫生，所以我們先到住院部找到了當時的對口醫生，請他幫Z女士出具了一份醫療診斷說明書。
然後將該材料發送給百年人壽浙江分公司的理賠人員。對方收到後卻回覆：該證明的效力不如門診診斷，需要去門診重開。
好吧……同一家醫院的診斷還不作數……
於是，又來到門診，找到醫生開具診斷證明。
這個時候，醫生髮現門診病例庫里，沒有「心臟粘液瘤」這個名稱，只有心臟腫物，粘液瘤兩個相關的名稱。
由於心臟腫物之前已經被拒了，所以只好將粘液瘤這個名稱發給百年人壽的理賠人員核實是否可用。
經過一番等待，總算等來了「可以」的回覆。
開好門診診斷證明，我們與Z女士一起立即送到了百年人壽櫃面遞交。
2019年12月31日，百年人壽簡訊告知Z女士，理賠申請成功受理並審核通過。
2020年1月2日，百年人壽簡訊告知Z女士，30萬理賠款將於近日到帳。
當天，Z女士告知我們，理賠款已到帳。
由於百年康惠保多倍版是兩次重疾賠付，因此，百年人壽還將豁免Z女士剩餘的29年保費，共計11.9萬餘元，而剩餘的一次30萬重疾保障責任繼續有效。
至此，這一歷時近50天的重疾理賠，總算划上了圓滿的句號。
對於Z女士，患上200萬分之一的心臟粘液瘤，經歷了開胸開心臟的腫瘤切除手術，著實不幸。
但她提前購買了充足的重疾險，不僅獲得了80萬元的理賠款，還被保險公司豁免了11.9萬的後續保費，並依然享有50萬（天安20萬+百年的30萬）的終身重疾保障，從這個角度看，她又是幸運的。
雖然因為這個診斷名稱的異議處理，把理賠周期拖長了20多天，但還是要感謝一下百年人壽浙江分公司的理賠人員劉經理，沒有你在中間為客戶做協調和爭取，也許我們耗的時間會更久，感謝。
回顧Z女士從購買保險到做完理賠的整個過程，以下是我們的一些參考觀點：
【1】保險公司的大或小，並不會影響到理賠與否，主要還是看保險條款。
信美人壽，或許很多朋友壓根就沒聽過，相比於百年人壽，是規模小很多的保險公司，但其理賠的效率相對而言也不算差。從提交理賠申請，到最終理賠款到帳，總共用時27天。
【2】重疾險的病種雖不能說越多越好，但同樣條件下，能多一點還是有用的。
例如本案例中的Z女士，買了三份重疾，其中兩份有這個病種保障。如果當初只買了天安健康源2019，那麼本次患病就一分理賠款也得不到。
誰也算不准自己會得哪種大病，所以，病種能多一點，未嘗不是一件好事呢。
詳細分析，可參考我們歷史文章《想買100萬重疾保額，選一個產品好，還是多個產品好？》
【3】醫療險和重疾險的組合，能將我們的醫療風險降到最低。
雖然案例中的Z女士獲得了較高額度的重疾理賠款，對於後續的康復調養和收入損失補償是有力的保障。但唯一不足的是，當初若能購買一份百萬醫療險，那麼這次患病的高額醫療費也能完美補償。
【4】純網際網路保險公司和線下保險公司各有優勢。
本案例中信美人壽是純網際網路保險公司，在浙江也沒有分公司。但發生保險事故後，他們通過第三方公估公司完成查勘，同樣能做到為客戶節省時間。
而百年人壽在全國多個城市有分支機構，在杭州也有網點。正因為如此，出現了本案例中的異議，我們和Z女士才得以與他們的理賠人員面對面高效溝通。
【5】沒有所謂高性價比的產品，只有是否適合具體某個人的產品。
在當初我們為Z女士製作保障方案時，我們也沒有全都為她推薦當時的各種「網紅高性價比」產品。而是按照她的需求、偏好、預算、健康狀況等多因素出具的符合她個人的綜合方案。
就這三款具體的產品而言，健康源2019，在當時算是相對比較熱門的。而康惠保多倍版、信美愛加倍，並不是什麼網紅產品，甚至很多保險從業者都沒有聽說過。而恰恰是這兩款不起眼的產品，為Z女士帶來了高額的經濟保障。
【6】不建議消費者繞過專業的保險從業人員自助購買保險。
比如與保險公司發生異議的時候，該如何溝通，我們普通消費者大機率是會發蒙的。
為了避免後續理賠的時候手忙腳亂甚至找不到方向，建議大家選擇一個靠譜的保險從業者購買保險（如果不知道如何尋找靠譜的保險從業者，可以與我們聯繫）。購買只是保險的一小步，後續的投後動態管理和萬一風險來臨時能順利拿到理賠款，才是重中之重。
【7】回歸保險本質，保險本身並不騙人。
這句話是送給那些還不認可保險、沒有擁有保障的人們。
或許，你們在過去經歷了一些無良代理人的坑蒙拐騙，內心受到了被人扭曲的保險觀念的極大傷害。
但，我們希望從現在起，我們能替這些保險的「歷史罪人」還保險一個清白，給你們一個交代。
我們不賣保險，只做最客觀的全方位家庭保障諮詢服務。
如果想獲得詳細的保險購買參考思路，歡迎留言討論。