「溝通塑造了我們的感覺，感覺又塑造了我們的溝通」，當我在《溝通的藝術（插圖修訂第15版）：看入人里，看出人外》一書中看到這句話時，有種一語點醒夢中人的感覺。
很多時候，我們總是以為是發生的某件事直接造成了某次溝通的失敗，但是卻沒有認真停下來去思考自己的感覺在其中所發揮的重要作用。
書中提到我們的很多感覺，自信、不安、感激、孤獨、高興、好奇、惱怒等都會影響和別人的互動方式。當我們帶著某種情緒去跟別人溝通時，這種情緒會影響最終的溝通效果。
我有一個朋友，年終將近，沒有等到年終獎卻等來了人力資源部的勸退約談。原因很簡單，歸結為一句話就是情緒失控。朋友是一家國外知名的大型連鎖超市的客開經理，年底業務量增加，但不巧的是部門卻又接連有兩個員工離職。
加班成了常態，朋友坦言他已經有兩個多月一直在外面跑。一個人要干好幾個人的活，但是老闆還在一直壓任務。同時因為跑業務回家晚，老婆對他也沒好臉色，當然他對老婆更是沒有好臉色。
在12月底的部門總結會議上，當老闆對他的部門含沙射影地表示不滿時，他終於忍不住了，沒有控制住自己的情緒，衝著老闆直接發飆，「你怎麼不自己去拉業務？」
會議提前結束，第二天他就被人力資源部約談，以不能勝任崗位為由對他進行勸退。同時還拿出了兩個多月來他們部門非常慘澹的銷售業績，以及他本人不規律的出勤打卡記錄。
不管是不是老闆提前安排好的一場預謀，但是如果沒有當時他能客觀提出自己部門的困難，而不是帶著情緒失控發飆，也許這個年他應該是可以平安度過的。
01 每個人都需要《溝通的藝術》
情緒在溝通中發揮著重要作用，能夠在很大程度上幫助或阻礙我們。就像我們經常提到的情商（EQ），也就是情緒智商（Emotional Intelligence），就是描述我們理解和控制自己情緒的能力，以及對他人感覺保持敏感的能力。相比於智商（IQ），在人際關係和職場關係中，情商（EQ）更能夠幫助一個人取得成功。
那麼什麼是情緒，哪些因素影響我們情緒的表達，為了有效進行情緒溝通我們需要遵循哪些原則，以及我們如何有效進行情緒管理呢。這些問題的答案在《溝通的藝術（插圖修訂第15版）：看入人里，看出人外》一書中都能找到系統全面深入的答案和解析。
《溝通的藝術（插圖修訂第15版）：看入人里，看出人外》由羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特合著，豆瓣評分9.1，出版至今已超過30年。全書最大的特色是「看入人里」、「看出人外」和「看人之間」三大部分，涵蓋了人際關係的全貌。
其中第五章《情緒：感覺、思考和溝通》屬於第一大部分也就是「看入人里」部分。「看入人里」著重於探討和自我有關的溝通因素，側重對人際關係本質的介紹。同時強調自我在溝通中的角色，並著重分析知覺與情緒在溝通的重要性。
02 什麼是情緒
情緒是什麼？大部分人也許都會說，是一種感覺。但是細想一下卻又發現，感覺好像又不能與情緒直接劃等號。那麼到底什麼是情緒呢？書中給出了比較全面的答案，情緒主要由四個因素組成即生理因素、非語言反應、認知的詮釋和語言表達。
首先，生理因素。當一個人情緒變得非常強烈時，身體會出現許多變化。比如人在害怕時會心跳加速，瞳孔放大等。當我們察覺到這些提示信號時，可以為我們提供關於情緒變化的重要線索。當我們注意到情緒變化時，我們可以找到自己舒緩的方式。
其次，非語言反應。非語言行為會引起某些情緒狀態。除了身體變化之外，感覺常常藉由一些可觀察的變化變現出來，比如臉紅、冒汗等。但是臉紅卻並非一種情緒的解釋，比如在戀愛中女生臉紅往往是因為害羞，但是在職場中臉紅卻並不一定是害羞情緒的出現。
另外，非語言行為也可以改變我們的某些情緒狀態，這跟心理暗示有些類似。人生不如意十之八九，有些人遇到挫折後會灰心喪氣，結果更加做不好事情。而當我每次遇到不開心的事情時，就會刻意去表現得開心，結果真的就變得開心了。
再次，認知的詮釋。大部分情境中的認知仍是決定情緒狀態最重要的因素。津巴多發現改變對一件事的詮釋會影響他感受這件事情的方式。社會學家則將這個過程稱為重新評估的過程，通過重新評估可以幫助我們更加理性看待發生的事情。
比起壓抑自己的感情，重新評估能降低你的壓力、提升你的自尊和增加工作效率等。之前我也是一個比較情緒化的人，總是被自己的個人情緒所影響。後來我開始通過寫作從第三人稱的角度來理性分析自己所遇到的事情，結果不僅緩解了自己的不良情緒，每次還能找到切實可行的解決方法。
這跟著名心理學家阿爾伯特·埃利斯提出的ABC理論非常相似，也就是在A（事件）和C（結果）之間，其實存在著B（信念）發揮著重要作用。就像對同一件事情，我們的評價不一樣，結果自然不同。
我們樓下新搬來四口之間，兩個活力滿滿的小男孩。有些時候到了深夜十一二點還在跑來跑去，大聲尖叫。最開始我不勝其煩，後來跟那個媽媽聊天才知道她老公長年出差，她一個人帶兩個娃，自己心有餘力不足，想管也管不住。後來兩個孩子再吵鬧，我的內心沒有煩躁，反而多了對那個媽媽的同情。
最後，語言表達。用語言表達情緒有助於你更有效地管理它們。在生活工作中，我們體驗到的大多數情緒都具有不同的強度，因為能夠用語言準確表達出來特別重要。
現有研究證實，如果一個人無法與別人建設性談論情緒，這人可能會出現更大的問題。同時父母跟他們的孩子談論情緒的方式，會對孩子的發展產生深遠影響。情緒教導型父母比情緒摒除型父母更能讓孩子學會如何溝通感覺，有助於孩子擁有更滿意的人際關係。
03 影響情緒表達的因素
大多人都很少表達情緒，至少很難在口頭上表達，「愛你在心口難開」。那麼，為什麼人們不願表達他們的情緒呢？主要影響因素有性格、文化、性別、社會習俗、社交媒體和情緒感染六種。
第一，性格對情緒的影響。性格與情緒表達的關聯性日漸清晰，比如外向的人喜歡溝通，內向的人傾向沉默。外向的人更喜歡錶達自己的情緒，內向的人可能更擅於隱藏內心的感受。
第二，不同文化差異也會引發不同的情緒。像個人主義的北美人傾向認為集體主義的亞洲人不夠坦率，而亞洲人則容易認為北美人過於情感外露。
第三，性別也對表達情緒有很重要的影響。即使男人和女人體驗到了相同的情緒，他們表達情緒的凡是也有重要差別。
第四，社會習俗和社會角色對情緒的影響。比如在職場中，銷售人員必須對顧客保持笑臉，經理必須控制情緒，售後人員必須耐心禮貌等等。
第五，社交媒體比當面溝通更加容易。目前社交媒體充斥著我們的生活，有些的當面說不出的話，現在可以通過社交媒體輕輕一點就能發送給對方。但是在社交媒體上我們更需要注意自己的言論，特別是負面或者沒有依據的言論。
第六，情緒容易被感染。主要是指我們的情緒經常會受到周遭感覺的影響，身邊的人甚至是陌生人也會影響到我們自身的情緒。就像本來好心情開車上班，遇到別人加塞或者一直紅燈，心情不免受到影響，可能還會出現路怒情況。
04 情緒表達的指導原則
那麼我們如何有效表達情緒呢？主要的指導原則有七項：
第一項，辨認你的感覺。研究發現以情感為導向的人一般情況下非常了解自己的情緒狀態，當他們在做重要決策的時候能夠善用有關情緒狀態的信息。就像《你就是孩子最好的玩具》中也提到，父母要擅於使用情感引導的方式來養育子女，讓情感表達成為一種常態。
第二項，辨識感覺、說話和行動之間的不同。很多人都帶著面具生活，不願意將自己的內心暴露在別人眼前。當我們感覺到某種情緒時，我們不一定非要說出來。而是應該去擁抱這種感覺，如果有必要可以跟相關的人共享這種感覺，建設性解決而不是一味壓抑。
第三項，擴充你的情緒詞彙。生活工作中都有這樣的場景，當我們去詢問某個人感覺如何時，得到的回答往往是「很好」、「一般」、「還可以」。但是這種詞彙真的能表達我們內心真實的情緒嗎？答案肯定是不。就像結婚紀念日你煞費苦心給對方準備了一份禮物，你急切想聽到對方情緒的表達。如果這時對方說了一句「好開心」之類的，你真的會開心嗎？
第四項，分享多樣的感覺。一般情況下，我們所表達的感覺並不是我們體會到的唯一感覺。但是只表達一種感覺，可能會讓對方失去了解我們全部感受的機會。就像約會時對方遲到，你生氣，擔心，懊悔。如果只表達生氣，可能擔心的部分就會掩蓋。
第五項，評估何時何地表達感覺。就像開頭提到的朋友一樣，頭腦發熱時肯定不是表達情緒最好的時機。我們需要說話前給自己一點理性思考的時間和空間，然後用對方最能接受的方式來表達我們的感覺。同時我們也要記住，有些時候不表達也許更好。
第六項，對自己的感覺負責。說出去的話如同潑出去的水，是收不回來的。我們要學會為自己的感覺負責，而不能總是用各種藉口把責任推給別人。當我們去說「你讓我很生氣」時，沒有對自己的感覺負責。而「當你忘記這麼重要的日子時，我很生氣」，這就是在對自己的感覺負責了。
第七項，關注溝通渠道。除了面對面溝通之外，現在我們還有很多可以選擇的溝通渠道，比如電子郵件、社交網站、博客等等。就像開頭案例中的那個朋友，很明顯在會議上當著其他同事的面跟老闆溝通是不合適的。
如果熟練將這七項原則運用到情緒管理當中，懂得辨識自己的感覺即有些生氣和不被重視等，同時去判斷自己應該將哪些情緒表達出來比如相比於生氣，可能不被重視和認可比較容易跟老闆溝通。接著去思考老闆最喜歡哪種溝通方式，比如私下跟老闆溝通。同時用對自己感覺負責的方式來表達，「當您在會議上當著其他同事的面，對我近兩個多月來的付出不認可時，我有些難過，覺得自己不被重視」。這樣就變成了對老闆的某種行為不認可，而不是老闆這個人。
就像書中提到的電影《好好先生》，卡爾·艾倫（金·凱瑞）是一個情感特別豐富的人，但大部分情感都是消極情緒。當離婚之後，對每個邀請都說「不」，直到參加了一個諮詢會要求他必須說「好」。
經歷一番冒險之旅後，他最終意識到生活中有時需要說「好」，有時則需要說「不」。同時也學到只有當我們理性思考之後的合理選擇，才是人通往快樂的最佳途徑。
在碎片化學習盛行的現在，《溝通的藝術（插圖修訂第15版）：看入人里，看出人外》是一本系統闡述人際溝通的書籍。雖然是一本溝通方面的教科書，但是裡面卻增加了豐富的閱讀材料，特別是推薦了很多跟溝通相關的熱門美劇、電影和真人秀。
不管我們靜下心來沉浸在其中研讀，還是按照自己的喜好挑讀，又或者去看作者推薦的一些熱門美劇、電影和真人秀，都能夠幫助我們習得溝通的知識，提升溝通能力，做一個真正的「看入人里」、「看出人外」和「看人之間」的溝通高手。
作者簡介：米樂媽媽趣陪伴，85後職場寶媽，用愛陪伴孩子成長，分享育兒過程中的各種樂趣。
主要參考書籍：《溝通的藝術（插圖修訂第15版）：看入人里，看出人外》，羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特著，2019年6月第8次印刷，北京聯合出版公司出版，後浪出版公司選題策劃。
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