還記得前幾天火爆網絡的招聘嗎？攜程廣發英雄帖，以7天7萬元的超級高薪招聘「春運客服鼓勵師」，瞬間引發媒體與網友熱議，該職位被評為「2020年第一好職位」。
究竟誰能贏得這份日薪一萬元的工作？1月20日，謎底終於揭曉。通過前期篩選，13位候選人從3000多份「揭榜英雄」中脫穎而出，一起來到世界旅遊業最大的單體呼叫中心——攜程南通呼叫中心，各顯「絕技」花樣哄客服開心，幫助近萬名客服減輕工作壓力，經受一年中最極端高峰期的春運考驗，更好地服務春運旅客。
客服鼓勵師大揭秘
據了解，攜程對於此次春運客服鼓勵師的招聘「門檻」頗高，申請者需具備按摩師資格證、心理諮詢師、暖男/暖心小姐姐屬性、眼科專家、養生專家、脫口秀專家、方言大師、外語等不一技能。儘管要求看似很複雜，但認真閱讀要求之後的內容發現，這些都一一對應春運客服的需求。
比如，攜程客服在工作高峰期中需要久坐12個小時，很多人吃不上飯、喝不上熱水、作息不規律，但與此同時，這個群體主要是一群6成為單身、95後為主體的年輕「寶寶」，除了要承擔起繁忙且重要的工作，他們還要承受很多普通人想像不到的壓力，被客人吼到哭更是家常便飯，尤其在春節期間，他們為了旅客放棄了回家團圓，但他們也需要被關心、被呵護，緩解壓力，才能為旅客提供更好的服務。
面對日薪1萬的誘惑，「95後」們最為積極，89%的應聘者為「95後」年輕人，甚至不乏1999年、2000年的小仙女、小鮮肉；而通過13位「春運客服鼓勵師」同場競技可以看出，他們向Z時代看齊的娛樂技能，也非常符合攜程客服的年齡屬性。
這其中，有專業脫口秀演員、可甜可鹽的民宿CP、魔都超高人氣大V；有心理學教育學雙學位海歸、中醫藥大學研究生；也有長相甜美的小仙女、帥氣小鮮肉……他們用各種鮮活有趣、感染力十足的才藝演出，向現場100名客服大眾評委與20名專業評委展示自己的特長，以自己的熱情給客服緊張的工作中加點「糖」。
青島的民宿主CP組合豆豆和哈哈，直接提著大行李箱上了舞台。他們的行李箱就像個魔盒，什麼都拿得出。想按摩，準備好了足浴盆；想發泄，給你筆，可以直接寫在白色T恤上，任你敲打；想要開心，轉身就戴假髮換裝，張口一首野狼disco……「我們是一對民宿主，平時的目標就是讓每位客人感到幸福。」豆豆和哈哈說，「我們的工作內容和客服有很多相似之處，這個春節，希望能讓你們也感到幸福。」
來自北京的王一浩是一位臨床醫生、健康管理師，一直從事中西醫內科學和應用心理學研究，他卻覺得自己是暖暖的陪伴型人格，不擅表達但時而幽默。「我為大家提前配置好了各種療效的茶包，保護嗓子的、緩解疲勞的都有，特別有效。」胖乎乎的他穿著白大褂，端著一大盒工具走上舞台，現場邀請志願者教授起按摩放鬆心得，「這個春節，不論肩頸推拿、艾灸，還是養生理論、保養操，我隨時為大家服務。」
來自山西的李夢傑，在此次PK賽中得分最高。「對我們年輕人來說，春節回家才是問題吧？我媽的催婚技能已經上升到什麼都能聯想到我結婚，每次在家呆3天就想逃！」話音未落，笑聲一片。也難怪，平時的他是一位專業脫口秀編劇、演員，還曾經在《今晚80後脫口秀》、《今夜現場秀》中工作，「要鼓勵客服們，不要那麼多苦情，只要大家天天都很開心，壓力自然就沒了對不對。」李夢傑的話引起很多共鳴，不出意外獲得了最高分。
四組脫穎而出的「春運客服鼓勵師」，即將開始這份神奇的工作。為了更好完成任務，他們還制定了詳細的「鼓勵規劃」，從早上一杯咖啡、中午脫口秀表演、晚上足部按摩，到獨特的心靈雞湯夜話、擠痘痘遊戲、紙飛機情書……
服務是攜程最重要的優勢
「其實，這次招聘要求鼓勵師們具備的技能，都對應著客服們最需要的關懷。比如講笑話、脫口秀，因為很多客服都是95後，常被客人吼到掉眼淚，需要笑聲化解壓力；招聘暖男、暖心小姐姐，因為攜程客服6成單身，他們為了旅客放棄春節全家團聚，但內心深處同樣需要『家人』陪伴」攜程負責人談到，這次春運客服鼓勵師上崗後，攜程會持續關注鼓勵師的表現，也會充分搜集客服對這次活動的感受、評價，最終決定是否將這一崗位轉化為常態、今後每年春運都會進行。
春節前最後一周，春運已迎來最緊張的時刻，回鄉歸途對個人來說是幸福急切的，但對交通部門與服務行業來說，卻是實實在在的挑戰。目前，全體攜程客服日均接電話已達30萬通，最高峰時呼入量可接近50萬通。為確保旅客問題第一時間解決，攜程客服平均5秒內接起電話，7×24小時在線，而他們的平均年齡只有24歲，2/3是年輕小姑娘。
張小玉，攜程資深客服，自大學到攜程實習至今，她已經連續7年春節沒有回家過年。日常情況下，張小玉每天接電話7-80個，春節高峰期曾達到258個/天。每逢過年，張小玉都不敢跟父母開視頻。為了始終「讓客人聽見你的微笑」，她選擇了承受這一切、長情堅守；
胡芷玥，攜程英文客服，作為新人，這個姑娘以極高的服務熱忱，持續踐行攜程的客戶服務宗旨。客戶不熟悉目的地信息？她詳細了解Google給到攻略線路詳解；客戶粗心在酒店落下各種貴重物品？長期幫客人找東西的她，「從奢侈品小白變成了品牌知識庫」；在非訂單用戶在到目的地入住無房的情況下，通過聯繫核實周邊酒店信息，促成非合作酒店進駐平台；
周晨露，攜程韓語客服，入職攜程4年以來，每年她都是跟同事一起享受春夜值班年夜飯，儘管享受的時光只有短短1.5小時，但各同事父母寄來的家鄉特產，讓這場「眾籌」的年夜飯有著別樣的溫馨，而她自己，也從最開始那個大年夜因為孤獨而哭鼻子的小女生，變成了如今心態強大、能自如應對各種狀況的客戶骨幹......
「客戶服務是攜程最重要的競爭優勢，在攜程的價值觀里，C是第一位的，代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。」在不久前攜程20周年慶上，攜程發布了最新的G2戰略，攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章一再強調，Great Quality（高品質）要位居Globalization（全球化）之前。
據了解，攜程全球範圍內服務的會員數量已超過4億，在國內的上海、南通、信陽、威海、赤壁、永川、穆稜、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾等12個城市設立了服務聯絡中心，提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。2019年，攜程酒店來電確認時長降低40%，整體效率提高40%。用戶體驗「更快」、「更順暢」。同時，酒店服務缺陷率降低60%，用戶好評率上升300%。
目前，攜程客服工作平台正在進行最新升級，將可靠的服務與最新技術相輔相成，才能打造出最優質的服務。在春運期期間，攜程客服需7×24小時在線、保證平均5秒內接起電話，在日常情況下，全體攜程客服日均接電話30萬通，春運高峰期或突發情況時，呼入量可接近50萬通。以往年的數據參考，整個春運期間，將有10億人次使用過由攜程提供的春運服務。