市長專線12345是政府傾聽百姓心聲的重要渠道。1月20日以來，受新型肺炎影響，武漢市市長專線12345日均來電量由5000次達15000餘次，峰值激增至24000餘次。作為平台搭建與運營者，中國電信武漢分公司領導高度關注，第一時間指揮調度、精心組織、合理調配話務人員、連夜奔赴職場，確保了市長專線12345的高效平穩運行。

緊急增加新型肺炎救助熱線

一是嚴格落實衛生防疫措施。專線台每天進行現場消毒，全員測量體溫，佩戴口罩上崗，機房24小時開窗通風。二是在12345平台上緊急增加了新型肺炎救助熱線，市民撥打市長專線12345按3號鍵即可直達救助專席，提高救助的針對性；開通新型肺炎最新公告查詢，市民撥打市長專線12345按4號鍵即可查詢到涉及新型肺炎的最新通告內容；三是加強應急指揮調度並督辦落實，凡市民反政府映的醫院拒收、區政府辦事流程不暢通、捐款捐助物資如何捐贈、等重大緊急事件，市長專線第一時間轉辦給相關職能部門，同時向武漢市紀委、政府專線服務處領導報備，以提高辦理效率。四是中國電信武漢分公司上下合力，齊心協力，緊急調配話務人員第一時間趕赴市長專線職場，客戶經營中心每天到崗人數保持在10人以上，有力支撐了專線暢通。五是專線團隊緊急調整班務取消中午休息時間，各個班次均提前1小時到崗，小夜班話務員上午提前到崗。六是確保後勤保障有力，中國電信武漢分公司總經理辦公會高效布署，各項保障物資，消毒物品、口罩、各種食品一應俱全，僅口罩就已經調撥了1500隻，有力保護了專線團隊的安全防護。七是想方設法接送話務員上下班。由於交通管控，專線台緊急聯絡市長專線義務監督員，自稱志願者團隊，每天早晚義務接送遠道的話務員上下班，從大年初一開始一直堅持不懈。武漢市政府市長專線處的趙主任更是親自參加志願者接送團隊，尤為令人感動。

堅守崗位，打個盹就好

市長專線12345和114全體人員夜以繼日、加班加點、任勞會怨、以話務台為家，渴了不敢多喝水，餓了啃幾口麵包，省出時間耐心親切地解答諮詢，幫助聯繫職能部門、醫院等救助需要幫助的市民。

一班班長劉開利連續5天沒回家，由於近期的超負荷工作，生活沒有規律，26日出現嚴重的腹瀉，值班長勸他回家休息，他搖搖頭說："沒事！吃點藥就會好些的，現在我不能倒下，專線的接通率還不高，等接通率提升了再說"。

二班班長助理王思思主動承擔起了話務台的業務支撐工作，大年三十至初三連續吃了4天的方便麵，下夜班後仍然主動留下來加班，及時查詢官方關於疫情的最新消息，協助值班長開展現場業務指導工作。

市長專線台主管徐慧，從疫情防控升級開始，每天都守在崗位上，一絲不苟地安排著人員調度、衛生防控、話務員食宿、上下班接送、焦點問題的回應。還堅持參加接送話務員志願者團隊——住的最遠的黃陂盤龍城的話務員總是由她來接送。直到雲物營銷中心總經理周軍下了死命令，她才休息了一天，第二天又繼續投入戰鬥。

大年初一，由於話務量過大，專線台向公司求援。當日11:40客戶經營中心接到公司通知，立即行動起來，緊急召集支援人員——易海、劉愛芝、朱榮娟、王麗紅等團隊主管帶頭報名，陳敏、張繼紅、項芳等黨員也沖在前頭，李燕、陳鳳、彭蔓菲、徐凌、翁莉、陳盼、江院、袁朝暉、鍾玲、祁晶、鄧瑤、向莎等優秀員工也積極報名。20分鐘內緊急召集了11名首批人員。朱榮娟同志更是從遠在東西湖的家中緊急趕了過去。員工們克服了公交、地鐵停運的困難，不畏疫情威脅，於當天下午14:30準時到達民權路12345機房。由於時間緊、任務重，雖然大家經驗不足，但經過簡單的培訓後，立即上台席接聽電話。這一上台席就是一整天不停歇的接電話，只有中午短短吃飯的間隙能夠歇會兒。所有員工毫無怨言，大家說在這個緊急時刻，能夠為抗擊疫情做一點貢獻很高興，吃點苦、受點累都沒什麼。客戶經營中心的張蔚瓊總經理兩次親臨市長專線團隊看望慰問，鼓舞了團隊的士氣。

經過大家的共同努力、團結協作、眾志成城，專線工作有序進行，12345市長專線接通率穩步提升，1月28日接通率已回升到90%以上。12345市長專線團隊將繼續不懈拼搏，共克時艱，為廣大市民提供更加優質的服務。12345加油！中國電信武漢分公司加油！武漢加油！