市場監管總局出手
遏制職業打假，保護「吹哨人」
消費者買到不合格商品，或者感覺被「天價」商品坑了，到底該找誰投訴？職業打假人明知商品質量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報人擔心被打擊報復，怎麼解決？
針對消費者關心的問題，市場監管總局2019年11月出台了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，這一《辦法》已於今年1月1日起實施，統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序。
日前，市場監管總局網監司相關負責人作出解讀，《辦法》鼓勵經營者內部人員依法舉報，允許匿名舉報；同時再次重申，非為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的投訴不予受理。這意味著，以「打假」等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。
投訴舉報，都可以撥打12315
之前，商品流通、質量、價格分屬不同部門管理，客觀上讓消費投訴存在多頭管理。2018年3月，國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理、價格監督檢查、智慧財產權執法、反壟斷執法等職責，實行統一市場監管。原相關部門分別開設的12315、12365、12331、12358、12330等投訴熱線也整合成12315。
市場監管總局負責人介紹，目前，全國12315平台已上線運行，並支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，可與全國企業法人庫關聯，消費者能隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，並直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場監管部門通過平台處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者維權新的「高速路」和「主幹線」。
在此基礎上，《辦法》明確，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常所說的「自營」業態，由其住所地縣級市場監管部門處理，比如阿里巴巴在杭州，京東在北京；對平台內經營者的投訴，也就是「第三方」業態，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。
對於舉報，原則上是「被舉報行為發生地」的縣級以上市場監管部門處理。如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政複議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。
知假購假，投訴將不被受理
值得注意的是，《辦法》明確規定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業打假人為了牟利、知假購假的行為，投訴將不被受理。
這也是《辦法》最受關注的一點。去年5月20日，中共中央、國務院發布《關於深化改革加強食品安全工作的意見》，提出「對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊」。同年8月8日，國務院辦公廳發布《關於促進平台經濟規範健康發展的指導意見》，要求切實保護平台經濟參與者合法權益，打擊以「打假」為名的敲詐勒索行為。「依法規範牟利性『打假』和索賠行為。」
然而，由於各地司法判決標準不一，加上職業打假人難以界定，經常引起消費者和商家的爭議。
2019年山東青島中級人民法院的一份判決書就曾刷屏網絡。起因是2018年7月，韓先生在青島一家批發超市兩次共購買了12瓶SALVALAI紅酒(品名：阿瑪羅尼·威爵紅葡萄酒，2010年)，總計花費20160元。
隨後韓先生髮現這些紅酒瓶身沒有粘貼中文標籤，他認為，根據我國《食品安全法》規定，這些紅酒屬於禁止進口的產品，不符合我國食品安全標準。於是，韓先生將這家批發超市告上法庭，要求商家返還他花費的20160元，並再10倍賠償他201600元。
庭審中，韓先生提供了他在超市購買紅酒全過程的視頻，其中還包括他買完紅酒上車後，將所購紅酒拿出來檢查，並360度旋轉拍攝了每瓶紅酒的酒瓶，以顯示酒瓶均沒有粘貼中文標籤。而被告超市則提交了4份生效判決，證明原告韓先生還同時起訴了多名不同被告，均以「所購產品沒有中文標籤為由」，要求被告退還貨款並支付10倍賠償。
據統計，該批案件數量在50宗以上，涉案標的達400萬元以上，部分法院作出了駁回韓先生10倍賠償的訴訟請求。
最終，一審法院駁回了原告主張10倍賠償金的訴請。然而，二審時青島中院作出判決，改判為涉案超市應向韓先生支付10倍賠償金201600元。
如果按照青島中院的判決書，首先，韓先生購買的紅酒屬於生活資料，因此韓先生是消費者；其次，打假獲取的是合法利益，韓先生的打假行為可以獲得支持。而按照新的監管辦法，韓先生的行為就可能不屬於市場監管部門認定的「生活消費」。
對於消費者正常消費中遇到的權益被侵害，如若投訴，應當提供的材料包括：投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱(姓名)、地址；具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。這樣規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。
另外，投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過3年的，也不受理投訴。因此，消費者要注意自己的權利有效期。
鼓勵舉報：舉報人將有獎勵
最近，一部《吹哨人》的電影，將舉報人帶入視野。實踐中，由於信息封閉和行業專業，大多數企業違法行為的曝光，都因內部人士舉報，比如此前的長生生物疫苗事件，就是由內部生產車間老員工實名舉報。
去年9月12日，《國務院關於加強和規範事中事後監管的指導意見》中明確提出建立「吹哨人」、內部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的有功人員予以重獎和嚴格保護。暢通群眾監督渠道，整合優化政府投訴舉報平台功能，力爭做到「一號響應」。這是國務院層面首次對建立「吹哨人」制度作出部署。
然而，公眾舉報違法行為，常常會有顧慮。對此，市場監管總局表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當得到充分保護。
據介紹，為了保護舉報人，《辦法》規定了主要幾項措施：允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯繫方式。但對於這種匿名舉報人，市場監管部門將無法告知是否立案。
落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規範性文件來調整。如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。
強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。