疫情下的旅遊服務業:OTA平台退改訂單數百萬背後

紅星新聞 發佈 2020-01-31T17:39:14+00:00

疫情與春運疊加,讓今年的旅遊服務行業受到的影響尤其大,數百萬的退改訂單撲向各大OTA平台。紅星新聞記者李偉銘 陳成編輯 汪垠濤

疫情與春運疊加,讓今年的旅遊服務行業受到的影響尤其大,數百萬的退改訂單撲向各大OTA平台。紅星新聞記者從攜程旅遊事業部相關負責人處獲悉,「涉及旅遊團隊光自由行就有數萬張訂單需取消,各類更改需求更是不計其數。」

1月24日,文旅部要求國內旅遊團隊業務和「機+酒」服務暫停後,結合1月23日民航局要求,各大OTA平台的各種服務壓力更是瞬間爆發,「攜程的處理量上升了10倍不止,但投訴比例得到了很好的控制。」飛豬則表示,將再次升級疫情期間的退改保障服務,保障時間延長至2月29日。

從業10餘年首次遇到如此高峰緊急狀況

1月30日,中國旅遊行業應對疫情進入第10天,陳小波的團隊幾乎每天都是這樣度過的:

早晨9點到崗,巡樓為每一位員工測量體溫、確保人人帶上口罩;10點,開始將午餐一份份打包送到上千名客服的工位上;12點,巡樓確保佩戴口罩、杜絕聚集午餐;14點—16點,崗亭值班;16點半,再次巡樓測量體溫;17點—20點,將晚餐送到大家的桌上;21點—23點,總結一天情況,為明天做好準備。

客服帶口罩上班

陳小波常常看到午餐擺在桌上2小時了,工作人員還是來不及吃上一口;晚上11點離開時,還有很多人守在電話邊……作為攜程全國酒店疫情防護小組的組長,她能清晰感覺到這場疫情給所有人心理帶來的變化,以及海量工作帶來的壓力。

「舉個簡單的例子,若有200人做日常工作,突發情況增長到需300人,那可以用加班解決,但當增至需600人時,再怎麼加班也解決不了,我們現在就是這樣。」陳紋是攜程酒店服務運營負責人,她告訴紅星新聞記者,自2008年從業至今,像今年這樣的持續高峰緊急狀況,她也是第一次遇到。

「所有的訂單瞬間變成退單,加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始,短短一周內時間相繼推出11條新政,每一次都會帶來旅客的需求井噴。」陳紋介紹。

平均每天拉100個群「處理各類問題」

為應對大量的退改單,攜程相關負責人告訴紅星新聞記者,目前對他們來說,最重要的是處理投訴問題。據其透露,攜程相關工作崗位的負責人在春節期間平均每天要拉100個群「處理各類問題」。因為「微信拉群解決問題非常高效」。據介紹,最高峰時,有員工凌晨2點下班,去地下車庫的車裡「對付了一晚」,早上8點,又繼續上班處理各類投訴。

來自攜程客服各個版塊的數據顯示,從疫情開始發酵,攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長,最高時達到8倍,酒店管家(在線客服)甚至達到了12倍。與此同時,機票退改的需求量增長了近10倍……「1月27日鐵路發文後,當天的業務量同比去年春節增長了320%,相比平日增長526%。」攜程相關負責人表示。

上班檢查體溫

退改訂單數百萬,積壓情況已有好轉

截至目前,攜程退改訂單已完成了數百萬,同時將重大災害保障金金額升級至2億,聯合境內外合作夥伴共同制定善後方案。

「度假部分,我們已完成數萬單更改退等各種需求。」攜程旅遊事業群度假服務負責人鮑璇羽介紹,雖然疫情的爆發讓度假部忙了「不止1000倍」,「但每次高峰期我們都會不斷調整、完善預案,小夥伴們都會隨時等候召喚,流程都做在了前面。現在,積壓情況已經好轉。」事實上,在技術手段不斷完善自助業務後,符合政策要求的旅客,超過70%已通過線上自助完成了無損退訂,機票自助提交的比例已達90%。

紅星新聞記者了解到,此次疫情發生後,攜程緊急上線的「自助退改」服務,瞬間緩解了後台巨大的流量壓力。攜程相關負責人還告訴紅星新聞記者,截至1月30日,酒店服務方面的進線量已呈下降趨勢。

紅星新聞記者 李偉銘 陳成

編輯 汪垠濤

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