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最美堅守 長春燃氣的她們讓96660熱線更有溫度

熱線員陳倩倩,愛人在鐵路工作,家裡老人身體不好,本打算在節日期間替換著照顧老人,但突然爆發的疫情打亂了這一切,她說服愛人放棄休假,連續在單位加班,大年初三她接到金質融城小區用戶反映,以前一家三口均在老人家用餐。

2020-02-14 13:09 / 0人閱讀過此篇文章  

「您好,這裡是長春燃氣,請問有什麼可以幫到您?」12日20時許,長春燃氣股份有限公司(以下簡稱長春燃氣)客服熱線大廳的接線聲仍在此起彼伏。結束了一通電話服務後,熱線員於佩佩匆忙起身泡了一碗泡麵。隨著電話鈴聲又一次響起,她又快速投入了緊張的工作中。

這只是長春燃氣客服工作者的一個縮影。自新冠肺炎疫情爆發後,長春燃氣主推「網上辦公」,引導燃氣用戶網上繳費。「熱線96660性質不同,它主要通過電話解決客戶的問題。現在是特殊時期,市民宅在家裡不能外出,用氣頻率增加,各種用氣問題也隨之而來。」熱線中心主任張新榮知道也許在電話中,她們解決問題的能力有限,但她們的「專業」是在這個特殊時期讓焦急的客戶安下心來的良方。

熱線員陳倩倩,愛人在鐵路工作,家裡老人身體不好,本打算在節日期間替換著照顧老人,但突然爆發的疫情打亂了這一切,她說服愛人放棄休假,連續在單位加班,大年初三她接到金質融城小區用戶反映,以前一家三口均在老人家用餐。疫情期間,只能自己開火,但卻打不著火,「這裡是不是停氣了?」對方焦急地問。陳倩倩說,她首先安慰對方冷靜,然後讓其查看家中物聯網表是否插好、煤氣灶電磁是否有電。經過查看得知,原來是煤氣灶電磁沒電了。「電話那邊傳來陣陣感謝聲,舍小家為大家,那一刻我特別滿足」陳倩倩說。

在96660熱線中心,90%以上都是女性,平均年齡只有28歲。曾先後榮獲長春市「青年先鋒號」、吉林省「五一巾幗標兵崗」等榮譽稱號。面對突如其來的疫情、突然增大的諮詢量,她們也是不顧一切地「拼了」。

共產黨員、熱線中心主任張新榮首當其衝,當年為接送孩子上學,她買了一輛奇瑞QQ車,且已經開了7年。現在孩子上大學了,為節省開支她把車停了、改坐公交車和步行,疫情來臨,她主動承擔起每天接送同事的任務,每天天不亮她就要從家出發。由於特殊時期,熱線人員少,而任務量又大,她就和熱線員們一起接電話,2月9日,正月十五,四五小區七旬獨居老人來電,「孩子,我家燃氣費馬上沒了,不能外出,又不會網上繳費,可咋辦?」電話那邊老人急切的說,張新榮一邊安慰老人別急,一邊耐心指導老人進行手機操作。但老人嘗試多次均為成功,最終,張新榮用手機幫老人付了費。老人激動地將費用通過紅包形式發給了張新榮,並再三感謝小張的耐心和無私。

「從過年到現在,13名家在本市的客服人員24小時堅守在一線,他們中有新婚的妻子,有要去訂婚期的準新郎,……為了幫用戶及時解決問題,他們24小時不離崗,累了,靠在椅子上休息一會,餓了,就泡碗方便麵。」張新榮說,從過年至今,熱線員共接聽電話24536次,在線解決燃氣相關問題16684次,線下協調相關各部門解決問題7851次。他們用敬業讓96660熱線變得更有「溫度」。

東亞經貿新聞記者 周東魁





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