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燃氣網上繳費諮詢量大增 13名客服人員24536次接聽 他們讓96660熱線更有溫度

自新冠肺炎疫情暴發以來,長春燃氣主推「網上辦公」,引導燃氣用戶網上繳費,熱線員們的工作量陡然增加起來。新文化報記者李德慶

2020-02-14 13:15 / 0人閱讀過此篇文章  

「您好,這裡是長春燃氣,請問有什麼可以幫到您?」2月12日20時許,長春燃氣股份有限公司(以下簡稱「長春燃氣」)客服熱線大廳的接線聲仍在此起彼伏。通過電話幫助一位用戶解決好問題後,熱線員於佩佩匆忙起身,趕緊泡了一碗泡麵。隨著電話鈴聲又一次響起,她又投入了緊張的工作之中。

這只是長春燃氣客服工作者的一個縮影。自新冠肺炎疫情暴發以來,長春燃氣主推「網上辦公」,引導燃氣用戶網上繳費,熱線員們的工作量陡然增加起來。「現在是特殊時期,市民宅在家裡不便外出,用氣頻率增加,各種用氣問題也隨之而來。」熱線中心主任張新榮表示,雖然通過電話為客戶解決的問題有限,但她們的熱情態度、專業素養,可在一定程度上安撫客戶焦慮的情緒。

據記者了解,在長春燃氣96660熱線中心,90%以上的熱線員都是女性,平均年齡只有28歲。該熱線中心曾先後榮獲長春市「青年先鋒號」、吉林省「五一巾幗標兵崗」等榮譽稱號。面對突如其來的疫情、突然增大的諮詢量,熱線員們舍小家為大家,全力幫助客戶解決「用氣問題」,贏得用戶的一致好評。

身為熱線中心主任,張新榮得知熱線人員少,而任務量又大後,主動和熱線員並肩戰鬥,一起接聽熱線電話。2月9日,正月十五,四五小區七旬獨居老人打電話說:「孩子,我家燃氣費馬上沒了,我又不能外出,還不會網上繳費,可咋辦啊?」張新榮一邊安慰老人別著急,一邊耐心指導其進行手機操作。但老人嘗試多次均未成功,最終張新榮用自己的手機幫老人續了費。事後,老人給她發紅包以表謝意,被她婉言謝絕了。

「從過年到現在,13名家在本市的客服人員,24小時堅守在一線,累了靠在椅子上休息一會兒,餓了就泡碗方便麵。」張新榮說,春節以來,她們共接聽電話24536次,在線解決燃氣問題16684次,線下協調相關部門解決問題7851個。她們的熱情、專業、敬業,她們的堅守,讓96660熱線變得更有溫度。

新文化報記者 李德慶





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