2019年電商行業最佳客服
蘇寧易購
投訴量3549件 解決量3183件 解決率 89.7%
查看投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/66）
唯品會
投訴量1936件 解決量1771 件 解決率91.5%
查看投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/954）
淘手游
投訴量1029件 解決量993件 解決率96.5%
查看投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/1935）
途虎養車
投訴量169件 解決量169件 解決率100.0%
查看投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2315）
上述紅榜商家中，
· 蘇寧易購，2019年投訴解決率89.7%，在大電商平台中處於領先水平。這是2016年起，蘇寧易購第四次獲聚投訴評為「電商行業年度最佳客服」。
· 唯品會，2019年投訴解決率91.5%，較其2018年的68.6%提升明顯。
· 淘手游，2019年，投訴解決率達96.5%，在遊戲交易平台中位列第一。
· 途虎養車，2019年投訴解決率達100%，且於2019年10月已加入聚投訴「48小時承諾解決投訴」公益合作。
關於21CN聚投訴年度最佳客服
21CN聚投訴年度最佳客服，是21CN聚投訴基於本平台投訴數據及相關信息對各行業商家客服評選出的公益性獎項，旨在推動商家提升客戶服務質量和用戶滿意度。自2014年起每年進行評選。
獲獎條件：
1.有一定的用戶規模，在21CN聚投訴平台全年有效投訴解決率處於同行業領先地位，且不低於80%；
2.全年無特別嚴重的機制性問題；
3.日常積極對接21CN聚投訴處理投訴。
聲明：
21CN聚投訴作為公益性消費投訴服務平台，不涉及任何付費合作。對此有疑問者，可瀏覽21CN聚投訴相關公告：
·有效投訴量破100萬！聚投訴公布廉潔制度，敬請監督
（查看詳情：https://mp.weixin.qq.com/s/8n80XlcuR-W36tNZrNlSpA）
·那些相信天下烏鴉一般黑的，聚投訴讓你們失望了
（查看詳情：https://mp.weixin.qq.com/s/d4wh7jmyMPFgguQ53GXbUg）
2019年電商行業金蝦獎
阿里電商
投訴量9170件 解決量1311件 解決率14.3%
淘寶 投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/67）
天貓 投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/648）
閒魚 投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2273）
門客生活
投訴量1371件 解決量70件 解決率5.1%
投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3866）
車置寶
投訴量557件 解決量120件 解決率21.5%
投訴數據（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3817）
關於21CN聚投訴年度金蝦獎
21CN聚投訴年度金蝦獎，是21CN聚投訴基於本平台投訴數據及相關信息對各行業處理消費者投訴整體表現較差的商家評選的批評性獎項，旨在推動商家提升客戶服務質量和用戶滿意度。
獲獎條件：
1.有一定的用戶規模，在21CN聚投訴平台全年有效投訴解決率處於同行業落後地位；
2.具有以下一種或者多種情況：
1）存在嚴重的機制性服務問題；
2）已被監管部門處罰/被警方立案查處等；
3）已倒閉，或已停業，遺留大量用戶問題未解決；
4）存在被媒體報導、影響廣泛的惡性案例。
聲明：
21CN聚投訴作為公益性消費投訴服務平台，不涉及任何付費合作。對此有疑問者，可瀏覽21CN聚投訴相關公告：
·有效投訴量破100萬！聚投訴公布廉潔制度，敬請監督
·那些相信天下烏鴉一般黑的，聚投訴讓你們失望了
● 阿里電商2019年投訴情況：
2019年，在聚投訴平台，阿里旗下淘寶、天貓、閒魚三大電商平台有效投訴共9170件，占電商行業投訴總量近3成；投訴解決率14.3%，拉低行業平均水平。
在涉假問題上，截至2020年1月1日，聚投訴上關於淘寶、天貓涉假投訴已達2235件，405件獲解決，解決率18.1%。獲解決的投訴多由賣家處理，淘寶、天貓未予回應。
從月度投訴走勢看，在2019年雙11、雙12電商節期間，淘寶、天貓的投訴量激增，在此期間，消費者集中反映商家預售活動涉虛假宣傳、價格欺詐、商品質量差等問題。
相關集體投訴：
·雙11天貓修麗可旗艦店虛假宣傳
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/20070）
·雙11珀萊雅天貓店欺詐消費者
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/20609）
·天貓naturesvariety海外旗艦店出售疑似生蟲貓糧拒不退款
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/9819）
·澳森跑步機虛假宣傳 不守承諾
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/8848）
·天貓商城處理不公，對自己說的話不負責任，售後無門
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/13636）
● 門客生活2019年投訴情況：
2019年，門客(杭州)網絡科技有限公司旗下的門客生活、與花生活、窩的鮮花、四季格格、風和日麗、四葉鮮花等訂花平台，因未按時發貨、拖延退款等問題，遭到上千名網友投訴，解決率僅5.1%。
相關集體投訴：
已經申請退款，逾期客服不處理，門客生活近二十天未退款（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/12304）
門客生活及其子公司隨意停發客戶預約的花束（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/12241）
據天眼查公開信息，門客生活在2019年已兩次被列為失信被執行人。
● 車置寶2019年投訴情況：
2019年12月起，聚投訴平台收到大量消費者對車置寶的投訴，反映其拖欠保證金、車款等款項。
據《華夏時報》2020年1月8日報導（查看詳情：http://www.chinatimes.net.cn/article/93381.htm），車置寶陷入經營風波：拖欠車款，新增被執行人信息，執行標的超1533萬元。
車置寶對相關投訴鮮有回應，2019年全年投訴解決率21.5%。
2019年電商行業投訴處理情況
2019年，21CN聚投訴共受理全國消費者對電商行業有效投訴量50638件，整體投訴解決率52.8%。阿里電商平台的長期消極應對，直接拉低了行業消費者維權的整體效果。
從月度投訴走勢看，受雙11、雙12的影響，行業整體投訴量在11月和12月達到峰值。
從投訴問題類型來看，存在以下幾類情況：
1、 退款難問題最多，相關投訴量占比達31.8%
相關投訴主要有：
»門客生活（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3866）、中經匯通（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/7343）、優信優卡（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/14753）等預付式消費平台無法兌付服務，申請退款難
»人人車（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2207）、車置寶（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3817）等平台拖延退還購車押金、出售車款等款項
»淘集集（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/10690）停業，未退回商戶保證金及貨款
…………
涉及此類問題的平台，多數遭遇經營問題，有的已停業甚至跑路，用戶「退款難」問題更難解決。
2、虛假宣傳與誤導，相關投訴量占比15.6%
相關投訴主要有：
»拼多多現金助力活動只領到優惠券
»萌推商城「會員1元購」變搶購
對此類投訴，平台方多數回應了相關活動的具體規則，但消費者對此並不買帳，並表示相關規則並未展示在活動頁面，取而代之的是「人人都能領現金」「會員全場1元購」等涉嫌誇大宣傳的廣告語。
3、炒鞋類投訴
2019年，球鞋炒作熱潮席捲電商行業，得物-毒APP、NICE等一批以球鞋交易為主的新興電商平台登場。
在聚投訴平台上，關於球鞋交易平台的投訴，多反映商品瑕疵、發貨延遲、退貨退款難等問題，整體投訴解決率不高。
查看相關投訴：
· 得物-毒App（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3686）
· nice（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/8504）
· YOHOBUY有貨（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/16927）
2019年，電商行業投訴解決率超過80%的商家有：
途虎養車、心上奢侈品、必要商城、格瓦拉、中糧我買網、雲客贊、淘手游、未來集市、唯品會、寺庫、鉑爵旅拍、蘇寧易購、機蜜、美團點評、什麼值得買、翼鋒網。
2019年有效投訴量≥5件的商家，納入本次排行榜，按未解決投訴量由高到低排序為：
淘寶網、天貓商城、拼多多、門客生活、京東商城、閒魚、交易貓、優信二手車、轉轉、餓了麼、人人車、車置寶、淘集集、有贊、美團點評、蘇寧易購、貓選、約單、國美、中經匯通、萌推商城、瓜子二手車、優信優卡、彈個車、唯品會、YOHOBUY有貨 、nice、MsParis女神派、毒APP、噹噹、微店、特奢匯、放心購、淘票票、5173遊戲交易、獵趣、小米商城、亞馬遜、大河票務網、每日優鮮、貴高速最匯購商城、大麥網、拼趣多、貝貝、車速拍、找靚機、貓眼電影、別樣、小紅書、誠誠銘品、網易雲音樂商城、考拉海購、京東到家、大V店、折瘋了海淘、返利網、淘手游、愛回收、美樂樂家居網、聚美優品、百度糯米、天天拍車、蘇打優選、FlowerPlus花加、蘑菇街、毛豆新車網、微拍堂、聯通華盛、uu898、搜款網、陌單、網易嚴選、91拼、小米有品、回收寶、貝店、斑馬會員、9塊9農品秒殺網、境淘商城、斐訊商城、阿迪達斯官方商城、哎喲有型、豐趣海淘、5866遊戲商城、物美、海易盛達、全球購騎士特權、玩物得志、feelunique、1號店、聯想商城、華為商城、有票、多點、票牛、神州買買車、分購體驗商城、唯一旅拍、魔筷星選、眾拍堂（微利眾商城）、翼鋒網、估嗎回收、大搜車、騰訊微回收、善融商城、惠優卡、賣座、易車、來伊份商城、洋碼頭、銀泰網、雲集、融e購、喜相逢、美菜、喵街APP、蜘蛛網電影票、愛購商城、對莊翡翠、交易虎、好樂買、環球捕手、彩貝殼、享物說、魅族商城、一直娛、海豚家、拍拍網、波奇網、淘新機、米家MIJIA、魅蕊彩妝、優享拼、寺庫、機蜜、白租、京小租、1919酒類直供、卷皮、泡泡瑪特、邦購、叮咚買菜、鮮來多（原微選）、拍機堂、全民惠、每日一淘、GOAT、百格有包、九機網、花粉兒、走秀網、鵝漫U品、最右app、千鮮匯農產品商城、切克APP、人人租機、i百聯、酒仙網、省錢快報 、海帶寶、鉑爵旅拍、只二、蜜芽、折800、當客get、lookfantastic、秀動網、花點時間、伊芙伯爵婚紗攝影、PLUM紅布林、中行聰明購、雲客贊、未來集市、什麼值得買、途虎養車網、心上奢侈品、必要商城、格瓦拉、中糧我買網。