堅守抗疫另一條「前線」90後成為主力軍

新民晚報 發佈 2020-02-01T07:28:12+00:00

和楊夢珺一樣,很多90後已經挑起了重任,沖在了一線,面對疫情,他們沒有沮喪與抱怨,反而多了一些積極與樂觀。

圖說:楊夢珺正在為遊客處理訂單 來源/採訪對象提供(下同)

2020年春節或將有4.5億人次出遊,然而,一切都被突如其來的疫情扭轉。幾天內,遊客從興致勃勃出行到潮水般退訂,退改數百萬春節訂單。2月1日,中國旅遊行業應對新型肺炎疫情進入第12天,在抗擊疫情的另一條「前線」,90後成為主力軍,系列保障服務為消費者退改數百萬份訂單。

抗擊疫情 90後沖在第一線

楊夢珺是春秋旅遊周邊部一名產品經理,主要負責酒店套餐的運營工作。這次疫情來臨後,92年的她始終奮戰在遊客諮詢退訂的第一線。1月23日、24日兩天是周邊部退訂的高峰期,很多遊客都持有觀望猶豫的態度,而許多酒店等退訂政策尚未明朗,一邊是客人的詢問與要求,一邊是如果同意退訂旅行社可能要自己承擔的風險,楊夢珺在左右為難中接聽著一個又一個的來電,安撫著每一個客人。在一切退改政策沒有明確之前,對於客人的詢問她也只能先記錄、先安撫,而後再跟酒店供應商一一協調,盡最大的努力為遊客減少損失。

「這兩天,看到我的電話響個不停,在辦公室的許多同事幫我一起接聽電話,分擔我的工作量,讓我特別感動。」楊夢珺說。1月23日晚上9:00,隨著電話鈴聲慢慢減少,楊夢珺再次開始梳理今天各個渠道打來電話的來電記錄,每個遊客的回覆狀態,確保不出錯、不遺漏,24日凌晨1:00她走出辦公樓,夜很黑,內心卻從未如此堅定。

1月24日,隨著民航、高鐵等退改政策的逐漸明朗,景區關閉公告的陸續發布,周邊部依舊面臨著大量的退改諮詢壓力,除夕夜,23位在滬人員全部準時到崗,第一時間處理遊客需求。從1月19日至27日,連續9天時間堅守在一線崗位上,平均每天工作十三四個小時。和楊夢珺一樣,很多90後已經挑起了重任,沖在了一線,面對疫情,他們沒有沮喪與抱怨,反而多了一些積極與樂觀。

圖說:戴口罩上班的酒店客服

阻斷疫情 讓消費者安心退單

早晨9點到崗,巡樓為每一位員工測量體溫、確保人人帶上口罩;10點,開始將午餐一份份打包送到上千名客服的工位上;12點,巡樓確保佩戴口罩、杜絕聚集午餐;14點—16點,崗亭值班;16點半,再次巡樓測量體溫;17點—20點,將晚餐送到大家的桌上;21點—23點,總結一天情況,為明天做好準備。作為攜程全國酒店疫情防護小組組長的陳小波,每天看著這場疫情給所有人心理帶來的變化:「我們能做的,就是儘量保持微笑」。

春節前後十天內,疫情形勢多變,國家鐵路、民航、文旅等相關部門一周內推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。數百萬訂單退改,瞬時10倍電話進線量,13小時極限加班值等數字。

昨日,攜程旅遊網首次發布截至1月30日的旅遊業退訂大數據,為了減少人員交叉感染,為消費者提供了系列安心取消保障。數據顯示,旅遊度假方面,5天內,攜程完成2月29日前全球團隊游、半自助、定製游訂單免費退訂服務;酒店方面,於1月23日率先公布全球140萬家酒店「安心取消保障」計劃,國內90%、海外60%酒店已加入。目前,攜程已完成保障範圍內全球酒店訂單退訂;機票方面,對於符合境內航司免費退票政策的訂單,消費者可以通過旅遊APP自助免費退票,境外航空公司的規則已在加急上線;火車票方面,客服人員接到60萬通諮詢,單日業務量同比增長了300%,相比平日增長500%,一天內接到近10萬通諮詢。

新民晚報記者 楊玉紅

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